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Praxis 30. September 2009

Die Soft-Skills entscheiden

Im Umfeld der Arztpraxis ist gute Gesprächsführung unumgänglich.

Die Erwartungen der Patienten haben sich in den letzten Jahren stark verändert und mit ihnen das Bild des Arztes. Der Arzt von heute wird als Gesundheitsberater angesehen, als Partner, wenn es darum geht, die eigene Gesundheit zu erhalten. Nun, das ist alles nicht mehr ganz neu, aber in wie vielen Praxen wird tatsächlich patienten- und serviceorientiert gedacht und gehandelt?

 

60 bis 80 Prozent seiner Tätigkeit verbringt der Arzt im Gespräch mit dem Patienten! Trotzdem ist den wenigsten Ärzten bewusst, wie wichtig die Kommunikation in ihrem Beruf ist. Sie wird – im Vergleich mit den Chancen, welche die moderne Medizin bietet – eher als Nebensache angesehen. Dabei ist die enge Bindung für den therapeutischen Erfolg wichtig – nur bei intaktem Kontakt können gute Ergebnisse erzielt werden. Die funktionierende Arzt-Patientenbindung ist auch ein entscheidender Wirtschaftsfaktor für jede Praxis. Die so genannten „Soft Skills“ sind – unabhängig vom medizinischen und fachlichen Wissen – eine entscheidende Größe für den beruflichen Erfolg.

Viele Patienten sind mit der Kommunikation unzufrieden

Mangelnde Softskills oder etwa häufige Gesprächsunterbrechungen vermitteln dem Patienten, dass er nicht genug geschätzt und verstanden wird. Nach wie vor werden Patienten mit Begriffen konfrontiert, die sie nicht verstehen und sogar Angst erzeugen. Ein guter Grund die Praxis zu wechseln. (Das glauben Sie nicht? Besuchen Sie www.arztbewertung.at und klicken Sie sich durch die Beiträge und Bewertungen der Patienten.) Sie und Ihr Team merken das in der Regel zu spät, um reagieren zu können. Vermeiden Sie daher Fachchinesisch und sprechen Sie mit den Menschen in der für sie verständlichen, positiven Sprache. Für Mediziner ist es noch schwieriger als für andere Menschen, Positives zu sehen – gerade in der Medizin wird der Fokus auf Defizite gerichtet und nicht auf das, was „funktioniert“ (siehe Kasten).

Gerade in Konfliktsituationen sollten Sie und Ihr Team auf die Meinung des Patienten eingehen und das in der Sprache ausdrücken, z. B. mit „Wenn ich sie richtig verstanden habe...“. Bagatellisieren Sie Beschwerden des Patienten nicht, gehen Sie anerkennend und dankend auf seine Meinung ein. Zeigen Sie unbedingt Verständnis für die Situation des Patienten – auch bei Unmutsäußerungen. Ein „Danke, dass Sie mich auf dieses Problem hinweisen, Ihre Anregung hilft uns weiter...“ baut Vertrauen auf – der Patient fühlt sich ernst genommen und gut aufgehoben.

In einer modernen, patientenorientierten Ordination muss eine freundliche Sprache gepflegt werden, die ohne unnötige Schärfen auskommt. Natürlich können Sie auch etwas ablehnen, aber Sie sollten darauf achten, Ihren Kommunikationspartner/Patienten nicht vor den Kopf zu stoßen. Anstelle eines „Heute auf keine Fall!“ wäre die Aussage „Ab morgen, wann immer Sie wollen!“ die wesentlich charmantere Variante. Die Information ist die gleiche, es hört sich nur viel freundlicher an.

Den Verlauf eines Gespräches nicht dem Zufall überlassen

Ziellos plaudern darf man in erster Linie mit Freunden und Partnern. Natürlich schadet es auch nicht, mit Patienten oder Mitarbeiter(innen) einmal belanglos zu reden. Insbesondere in einem spannungslosen Verhältnis wird das die Situation noch angenehmer gestalten. Sobald jedoch Konflikte auftreten oder Sie etwas „zu verkaufen“ haben, heißt es aufgepasst, spätestens dann muss sich die Kommunikation klar auf ein Ziel zubewegen. Allerdings wird gerade in diesen Situationen viel falsch gemacht. Da wird zu wenig unterschieden zwischen professionellem Gespräch und dem Gespräch zwischen Bekannten. Bei der zielorientierten Praxiskommunikation kommt es zum Beispiel nicht darauf an, Recht zu behalten. Selbst wenn man sich im Recht wähnt, sollte das, solange es eben geht, hintangestellt werden.

Nicht recht behalten – den Patienten behalten, das muss das oberste Gebot sein. In Konflikt- oder Überzeugungssituationen kommt es in erster Linie darauf an, das Gespräch zu gewinnen, das Ziel zu erreichen, das lautet: Viele Patienten, die gerne wiederkommen und möglichst vielen anderen von dem positiven Praxiserlebnis berichten, sowie optimal arbeitendes und motiviertes Praxispersonal.

Die natürlichste Reaktion im Konfliktfall mit Patienten oder Mitarbeiterinnen wäre es, sich gehen zu lassen, meckern, wütend werden, verbal zurückschlagen, schmollen, was immer an Emotionen durchschlägt. Das jedoch richtet häufig einen mehr oder weniger großen Schaden an.

Alarmierte Patienten

Atmen Sie richtig gut durch und bleiben Sie gelassen. Als Nächstes helfen Sie dem aufgebrachten Patienten, Ruhe zu gewinnen, um zum Kern der Beschwerde vordringen zu können. Wer eine Beschwerde hat, ist meist wütend. Das bedeutet, Stresshormone haben seinen Körper in Alarmbereitschaft versetzt. Keinesfalls darf in dieser Phase ein Streitgespräch entstehen. Selbst wenn Sie das Streitgespräch „gewinnen“ – den Patienten haben Sie verloren (und einen Negativ-Empfehler im Markt).

Denken Sie also im Gespräch mit Patienten und Mitarbeiter(innen) immer an die erste Regel der Praxiskommunikation: Bewusst und zielorientiert kommunizieren. Andernfalls schaffen Sie selbst oft erst die Schwierigkeiten, die so viel Mühe und Ärger mit sich bringen. Holen Sie sich gelegentlich auch mal Hilfe – erfahrene Trainer bringen in Workshops und Seminaren das Wesentliche auf den Punkt –, das spart Zeit und Geld und steigert zudem die Motivation Ihres Teams und die Zufriedenheit Ihrer Patienten!

 

 Linktipp: Infos zu Praxis- relevanten Workshops: www.mehrwertmarketing.at

Zur Person
Viktoria Hausegger
Diplomierte strategische Marketingmanagerin, Business-Trainerin, Wirtschaftsmoderatorin sowie Expertin für Dienstleistungsmarketing berät Ärzte und Berufe im Gesundheitswesen.
mehr.wert. für ärzte und apotheker marketing, das gezielt bewegt + 43(0)664 460 16 35 www.mehrwertmarketing.at
Kasten:
Progammieren Sie Ihre Sprache (und die Sprache Ihres Teams) positiv:
• Effektive, positive Sprache bedeutet Wertschätzung, die wir unserem Gegenüber entgegenbringen.
• Ich-Botschaften sind sehr wertvoll, besonders dann, wenn Sie selbst emotional betroffen sind.
• Wenn Sie einen Standpunkt vertreten, ist es sinnvoll, diesen als eigenen Meinung darzustellen und nicht als eine allgemein gültige Weisheit.
• Möchten Sie etwas Positives ausdrücken, vermeiden Sie das Wort „nicht“ (nicht schwer, nicht schlecht…)
• Vermeiden Sie „keine Sorgen machen“, „keine Angst haben“.
• Die W-Fragen (warum, weshalb und wieso) führen in Probleme und nicht zu Lösungen.
• Das Wort „aber“ erschwert die Kommunikation, „und“ erleichtert sie.
• „Müssen“ erzeugt Druck und dieser automatisch Widerstand.
• „Versuchen“ bedeutet nicht, etwas zu tun.
• Vermeiden Sie Weichmacher und Konjunktive in Ihren Gesprächen – sie verringern Ihre Erfolgschancen enorm.

Von Viktoria Hausegger, Ärzte Woche 40 /2009

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