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Dr. Florian Weiß, GF der jameda GmbH
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Der Patient erwartet den ökonomischen Zwängen zum Trotz die ungeteilte Aufmerksamkeit des Arztes – und ausreichend Zeit.

 
Gesundheitspolitik 28. Oktober 2016

Der ungeduldige Patient

Individuelle Medizin. Der einzelne Patient passt nicht mit den statistisch erwartbaren Durchschnittspatienten überein. Patient „Rudi“ ist alles, nur kein klassischer Fall von Patientia. Und vor allem ist er eines: das unbekannte Wesen in der Medizin.

„Südseeträume sind doch nur Schäume, darum bleibt Rudi zu Hause“, hieß der einzige Hit der Rucki Zucki Palmencombo 1982. Kein Schmäh: Das Lied schaffte es an die Spitze der österreichischen Charts. 34 Jahre später kamen dem aufmerksamen Zuhörer am europäischen Gesundheitskongress kamen einem diese Zeilen wieder in den Sinn, man war geneigt, sie ein wenig umzudichten in: „Patiententräume sind doch nur Schäume.“ Denn das, was Rudi eigentlich will, das bekommt er in der Regel leider nicht, meint Prof. Dr. Hans-Peter Busch, Leiter Stabsstelle Gesundheitspolitik am Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Trier. Und das ist kein Wunder, denn Rudi ist ein Unbekannter.

Während der „statistische Patient“ aufgrund von Umfragen, Mittelwerten oder anonymisierten Sammeldaten noch einigermaßen bekannt ist, bleibt der individuelle Patient in seiner Lebenssituation ein Fremder. Jung oder alt, urban oder ländlich, fast gesund oder schwer krank, schlecht informiert oder durch Online-Recherche mit den aktuellsten internationalen Studienergebnissen vertraut, geduldig oder fordernd – all das habe einen wesentlichen Einfluss auf seine Bedürfnisse und Erwartungen seinem Arzt gegenüber. Die ursprüngliche Bedeutung des Begriffs „Patient“ (vom Lateinischen „patiens“ für geduldig, aushaltend, ertragend), löse sich zunehmend auf oder verkehre sich mitunter eher in sein Gegenteil.

Was will er?

Was erwartet nun „Rudi Rastlos“ von seinem Arzt? Eines vorweg: Unbescheidenheit ist laut Busch eine eher seltene Zier: „Kranke Patienten wollen nicht nur die Behebung einzelner Symptome, sondern die Wiederherstellung einer hohen Lebensqualität“, sagt der Radiologe. Zudem habe sich das, was sie unter Lebensqualität verstehen, ebenfalls „extrem geändert. Lautete ihr Anspruch früher vielleicht: selbstständige Versorgung in den eigenen vier Wänden, so heißt es heute eher: Meine Lebensqualität ist nur dann ausreichend berücksichtigt, wenn ich die Hochgebirgswanderungen von früher wieder machen kann.“

Gelingen soll dies mittels eines „koordinierten Gesamtbehandlungsprozesses, durch eine Diagnostik und Therapie mit höchster medizinischer Qualität, aber auch Servicequalität – wohnortnahe und zeitlich direkt verfügbar“. Dafür will Rudi aber auch nicht zu viel bezahlen, jedenfalls dürften Versicherungsbeiträge und Steuern deswegen nicht steigen.

Im persönlichen Kontakt mit seinem Arzt setzt Rudi dessen Fachkompetenz ohnehin voraus, erklärt Busch, er erwarte darüber hinaus aber auch Sozialkompetenz und entsprechende Zeit. Denn allen Zahlen und Daten zum Trotz bleibe „das Vertrauensverhältnis entscheidend für eine gute Arzt-Patienten-Beziehung“. Alles in allem würde das bedeuten, fasst Busch zusammen, dass die „Patienten in einer wohligen ‚Sowohl-als-auch-Welt‘ höchste Qualität zu einem geringen Preis wollen“.

Die Realität entspräche allerdings eher der ‚Entweder-oder-Welt‘ mit einer notwendigen Priorisierung von Wünschen und Forderungen, erläutert Busch. In ihr bestehe die konkrete Herausforderung für den Arzt darin, „mit den von der Gesellschaft zur Verfügung gestellten finanziellen Mitteln in einem kontrollierten Wettbewerb eine möglichst hohe Qualität für den Patienten zu erreichen“. Das stehe zwar so nicht im Eid des Hippokrates, habe aber für die modernde Medizin ebenso Belang.

Den zunehmenden ökonomischen Zwängen und Einschränkungen zum Trotz erwarten sich Patienten aber dennoch ausreichend Zeit sowie die ungeteilte Aufmerksamkeit ihres Arztes. Laut einer von PwC durchgeführten Patientenbefragung (PricewaterhouseCoopers: Healthcare-Barometer 2015), kommen auf die Frage, womit Patienten in der ärztlichen Behandlung unzufrieden sind, folgende Antworten am häufigsten vor: Der Arzt nimmt sich zu wenig Zeit für mich (43 %); die Öffnungszeiten entsprechen nicht meinen Bedürfnissen (23 %); ich fühle mich von den Ärzten nicht ernst genommen (20 %).

Er fragt gerne andere Patienten

Der PwC Healthcare-Barometer wollte auch wissen, woher sich Patienten medizinische Informationen beschaffen. An der Spitze dieser Liste findet sich der Hausarzt (62 %) wieder, dem die größte Fachkompetenz zugeschrieben wird, gefolgt vom Freundes- und Bekanntenkreis, der wiederum das größte Vertrauen genießt. Unmittelbar dahinter folgen bereits Online-Informationen. Je jünger die Patienten, desto mehr verschiebt sich deren Referenzpunkt vom Hausarzt hin zu Dr. Google.

Auf den in diesem Zusammenhang stetig an Bedeutung gewinnenden Online-Bewertungsportalen spielen subjektive Erfahrungsberichte anderer Patienten eine nicht zu unterschätzende Rolle. Das gelte – mangels Alternativen – vor allem für den niedergelassenen Bereich, weiß Dr. Florian Weiß, Geschäftsführer der jameda GmbH: „Da können Ärzte noch so sehr den Kopf schütteln und sagen, subjektive Bewertungen sagen nichts über die objektive Qualität meiner Leistung aus, es ist ein Faktum.“ Das hat nicht zuletzt damit zu tun, dass im niedergelassenen Bereich Qualitätsberichte oder sonstige objektiv verlässliche Vergleichskriterien schlicht fehlen.

„Niedergelassene Ärzte scheren sich im Moment noch wenig darum, Versorgungsqualität oder Transparenz herzustellen“, kritisiert Weiß und fordert deren Vertretungen auf, „gemeinsam daran zu arbeiten, auch im niedergelassenen Bereich Transparenz herzustellen und entsprechende Qualitätsindikatoren zu entwickeln“. Schließlich sollte es doch im Sinne aller Akteure sein, eine „Odyssee des Patienten durch das System zu vermeiden“. Das würde nämlich nicht nur die Patienten selbst belasten, sondern auch die Kapazitäten des Systems.

Bis es aber irgendwann soweit ist, bemühe sich jameda eben, so Weiß, Patienten vor allem mit subjektiven Patientenbewertungen die Suche nach dem passenden Arzt zu erleichtern. 275.000 niedergelassene Ärzte sind mittlerweile auf dem größten Gesundheitsportal im deutschsprachigen Raum gelistet. Bis zu sechs Millionen Patienten suchen jeden Monat hier nach einem Arzt – und vertrauen dabei Erfahrungsberichten anderer Patienten.

Laut einer jameda-internen Befragung vertreten 90 Prozent der User die Meinung, dass „Meinungen anderer Patienten wichtige Hinweise auf die Qualität von Medizinern geben“.

Der wachsende Stellenwert subjektiver Patientenbewertungen für die Arztwahl wird auch von unabhängigen Institutionen bestätigt. So hat etwa eine Studie der Universität Erlangen festgestellt, dass sich zwei Drittel der Nutzer von Arztbewertungsportalen aufgrund einer Online-Bewertung für einen Arzt entschieden haben.

Er ist dankbar und hilfsbereit

Weiß widerspricht auch dem weit verbreiteten Vorurteil, wonach Online-Bewertungen Verunglimpfung und Hetze Tür und Tor öffnen würden: „In Wahrheit sind 80 Prozent aller Bewertungen positiv. Dankbarkeit und Hilfsbereitschaft anderen Patienten gegenüber sind laut psychologischen Studien die beiden Top-Motivationen, warum Menschen Bewertungen überhaupt abgeben.“ Diese fielen daher nicht nur überwiegend positiv, sondern meist auch sehr umfassend und detailliert aus. Zukünftig würden Patienten jedenfalls noch viel gezielter als bisher nach dem passenden Arzt suchen, ist Weiß überzeugt. Laut seinem „Arztsuche 3.0-Modell“ wird demnach nicht nur nach Fachgebieten, Krankheiten oder Regionen gesucht, sondern mitunter auch nach einzelnen Symptomen.

„Die Suche wird immer spezifischer, Suchanfragen immer konkreter und kleinteiliger“, meint Weiß. Das habe auch damit zu tun, dass die technischen Systeme – Suchmaschinen ebenso wie Bewertungsportale – „in der Zwischenzeit viel schlauer geworden sind, als sie das jemals waren“. Behält Weiß recht, dann wird Rudi beim nächsten Mal seinen Hausarzt also nicht nach dem nächsten guten Internisten fragen, sondern auf jameda & Co per Mausklick nach einem Spezialisten für die aus seiner Sicht unvermeidliche Darmspiegelung suchen. Und bei seiner Wahl des geeigneten Kandidaten wird er wohl oder übel dem Urteil anderer Patienten vertrauen, weil er das bei allen anderen Entscheidungen in seinem Lebensalltag längst genauso macht.

Volkmar Weilguni

, Ärzte Woche 44/2016

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