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Gesundheitspolitik 11. November 2005

e-card: Was im Probebetrieb alles nicht funktioniert

In Hornstein im Burgenland diskutierten niedergelassene Ärzten samt Personal über ihre bisherigen Erfahrungen. Allen beteiligten Ärzten ging die Implementierung ausnahmslos zu schnell und zu unprofessionell.

„Wir hatten bis zum Zeitpunkt der Einführung ein funktionierendes EDV-System. Dieses wurde durch die e-card zu Fall gebracht. Warum sollen wir Ärzte das auslöffeln, was die Errichtungsgesellschaft nicht zustande bringt?“ klagte einer der beteiligten Ärzte. Kritisiert wurde auch der ausufernde Verwaltungsaufwand. „Wir haben etwa 120 Patienten pro Tag. Allein während der Ordinationszeit fallen bei berechneten 15 Sekunden pro Steckvorgang hundert Arbeitsstunden mehr pro Jahr an, das entspricht mehreren tausend Euro an zusätzlichem Personalaufwand“, so die Assistentin eines Arztes. Als Hauptproblem der nicht-technischen Art kristallisiert sich ein durch die e-card nochmals erweiterter Aufgabenbereich für die Verwaltung von Ordinationen heraus, die eigentlich beim Sozialversicherungsträger bleiben sollte. Grundlegende Erkenntnis in der Gesprächsrunde war die Feststellung, dass das aktuelle Entwicklungsstadium der e-card einen bedenkenlosen österreichweiten Rollout noch nicht rechtfertigt. Vertreter der Kasse und der Betreibergesellschaft sind dennoch optimistisch, die Schwachstellen rechtzeitig auszumerzen.

Ing. Walter M. Bugnar
Projektleiter SV-Chipkarten Betriebs- und Errichtungsg.m.b.H.

Mit den Kammerfunktionären wurde vereinbart, während des Probebetriebs die e-card immer zu stecken. Das kostet natürlich in der Anlaufphase Zeit und wird im laufenden Betrieb nicht mehr der Fall sein. Mit der Einführung des elektronischen Rezepts ist die Karte dann wiederum immer zu stecken. Ich bin ein wenig verwundert über die Behauptung, dass der Probebetrieb im Burgenland schöngefärbt wird. Wir wissen von den auftretenden Problemen, wobei viele Dinge branchenimmanent sind. Es braucht keine e-card, um mit Providern Probleme zu haben. Für uns ist es wichtig zu differenzieren, wann die Probleme aufgetreten sind. Sich über die e-card an sich beschweren zu wollen, kommt jetzt einige Jahre zu spät. Viele Details der Entwicklung wurden erst 2004 in Angriff genommen. Die hohen Sicherheitsauflagen erforderten eine Neuentwicklung der GINA und des Kartenlesers. Im Probebetrieb ist es normal, dass Fehler auftreten. Viele auftretende Fehler haben aber nichts mit der e-card an sich zu tun. Hier sind einerseits die Provider, andererseits die Ärztesoftwarehersteller mit Lösungsansätzen gefragt. Ich habe wenige Ärzte kennen gelernt, die mit ihrer Software und der Implementierung der e-card vollständig zufrieden sind, obwohl wir ein Infoboard eingerichtet haben, um alle Softwarehersteller informieren zu können. Ich kann alle Ärzte nur ermutigen, sich bei Fragen oder auftretenden Fehlern mit uns in Verbindung zu setzen.

Mag. Franz Kaiser
Unternehmensberater, Wulkaprodersdorf

Ich bin als Unternehmensberater tätig, aber kein EDV-Spezialist. Ich habe mitgeholfen, das e-card-System in der Ordination meiner Frau zu implementieren. Auf Grund meiner Erfahrungen mit der Telekom habe ich schon im Jänner Herrn Ing. Bugnar und die Ärztekammer auf die zu erwartenden Probleme mit den Providern hingewiesen, die dann auch prompt eingetreten sind. Aber weder die Telekom noch die Softwarefirmen hatten die „Originalausstattung“ rechtzeitig, um vor der Installation seriös testen und ihre Mitarbeiter ausbilden zu können. Das Problem ist, dass alle Fehler des Hauptverbandes, der Provider oder der Softwarefirmen von den Ordinationen ausgebadet werden. Für die diversen Installationen, Schulungen, Fehlerbehebungen wurden in der Ordination meiner Frau bisher rund 90 Stunden aufgewendet. Erst heute hat ein Techniker die e-card-Hardware ausgetauscht, was wieder drei Stunden statt der geplanten eineinhalb gedauert hat. Die zeitlichen Dimensionen wurden meines Erachtens viel zu knapp kalkuliert und unter der Voraussetzung, dass in den Ordinationen durch freiwilligen Mehraufwand wettgemacht wird, was in der Vorbereitung eingespart wurde. Die Leidtragenden sind dann die Patienten, wenn die Ordination voll ist, die EDV nicht benutzt werden kann und sie warten müssen. Für einen reibungslosen Ablauf des Rollout wäre meines Erachtens nach eine IST-Analyse der Ausstattung in den Ordinationen VOR der Installation durch die Provider sinnvoll, weiters wäre eine vollständige Dokumentation aller Einstellungen und Veränderungen notwendig, damit Fehlerbehebungen und Erweiterungen in Zukunft einfacher werden.

Dr. Evelin Kaiser
Ärztin für Allgemeinmedizin in Wulkaprodersdorf

Ich gehöre zur Riege jener Ärzte, die sich mit EDV nur ungern auseinander setzen. Ich habe mich freiwillig für den Probebetrieb gemeldet, da ich mir von meinem Gatten als Unternehmensberater Hilfe erhoffen konnte. So sind mir die Wirren auch wirklich erspart geblieben, während ihm der Probebetrieb einige graue Haare gebracht hat. Hauptbetroffene sind in allen Ordinationen die Assistentinnen. Die Probleme haben sich nicht immer verhindern lassen, oft habe ich erst nachher davon erfahren. Leidtragende sind die Patienten. Ein Beispiel dazu: Am vergangenen Montag ist ein neues Update gekommen, die Arztsoftware hat dann nicht mehr funktioniert. Wir sind zwei Stunden in der Luft gehangen, mussten die Patienten wegschicken, dass sie in den nächsten Tagen wieder zum Stecken kommen. Es gab auch schon Ausfälle bei der Telekom, in diesen Fällen wird man nicht einmal verständigt.

Sonja Guttmann
Ordinationsgehilfin Dr. Kaiser

Wenn die Handhabung funktionieren würde, wäre das Leben mit dem e-card-System sicher einfacher. Ich glaube aber, dass wir alle Startschwierigkeiten haben. Alles dauert viel länger, da man nicht mehrere Dinge auf einmal erledigen kann. Außerdem wurden wir schlecht vorbereitet, erst seit 14 Tagen ist das System in die Arztsoftware integriert. Seither geht das Arbeiten etwas schneller, allerdings immer noch viel zu langsam. Hauptproblem ist der Zeitaufwand. Wenn man einen Patienten in Arbeit hat, kann man keinen zweiten bearbeiten. Allein das Aufrufen dauert mindestens zehn Sekunden länger. Das hört sich als sehr wenig an, wenn aber zehn Patienten vor einem stehen, wird es ganz schnell sehr viel. Dazu kommt, dass auch die Information der Patienten viel Zeit kostet. Das ist unsere Aufgabe, weil wir einfach damit konfrontiert werden. Die e-card wird uns vorgeschrieben, daher werden wir uns an sie gewöhnen müssen. Vor allem die Patienten müssen Geduld üben, das waren sie bisher in dieser Art nicht gewöhnt. Mich persönlich wundert es nicht, dass das Ganze länger dauert und mehr Arbeit macht. Bei uns funktioniert der technische Ablauf im Wesentlichen gut, allerdings hatten auch wir Probleme. Die Hotline selbst ist auch nicht immer mit den kompetentesten Personen besetzt.

Dr. Christa Palatin
HNO-Fachärztin in Eisenstadt

Wir haben uns für das Versuchsprojekt entschlossen, da wir uns einen Informationsvorsprung davon erwartet haben und sowieso an dieser Neueinführung nicht vorbeikommen. Uns haben in erster Linie die massiven technischen Probleme überrascht. Die beteiligten Firmen reden sich dabei immer auf die jeweils anderen aus, wenn etwas nicht funktioniert. Wir stehen bei den Problemen zwischen den Fronten, müssen während der Ordinationszeit mit vollem Wartezimmer die verschiedenen Hotlines anrufen und erst eruieren, wer eigentlich zuständig ist. Das Einlesen der Chipkarte war anfangs ein großes Zeitproblem, mittlerweile geht es etwas schneller. Auch das Nichtfunktionieren mehrerer Chipkarten hat Probleme gemacht. Es haben deswegen einige verärgerte Patienten die Ordination wieder verlassen.

Sabrina Palatin-Ettl
Arzthelferin Ordination Dr. Palatin

Der Betrieb geht mittlerweile zwar schneller als zu Beginn, meines Erachtens aber nach wie vor viel zu langsam. Für mich liegen die Hauptprobleme bei den Aufgaben, die in Zusammenhang mit der e-card den Ärzten einfach zugeschanzt werden. Wir stellen natürlich fest, wenn ein Facharztbesuch von einem §32-Kassenpatienten im Quartal schon erfolgt ist, und müssen das dem Patienten dann verständlich machen. Dieser ist sauer und verbreitet in der Ordination und im Warteraum schlechte Stimmung. Auch das Korrigieren fehlerhafter Eingaben ist im System nicht zufriedenstellend gelöst. Die Hotline ist schwer zu erreichen und hat dann Lösungen parat, die mich an der Ausgereiftheit des Systems zweifeln lassen.

Dr. Johannes Reisner
Arzt für Allgemeinmedizin, Hornstein

Wir haben beinahe täglich technische Ausfälle. Das Projekt ist also definitiv noch nicht so weit entwickelt, dass man von reibungslos sprechen kann. Probleme technischer Art tauchen von allen Seiten auf. Einerseits sind die Provider mitverantwortlich, andererseits auch die Techniker der Chipkartengesellschaft und der Ärztesoftwarehersteller. Zusätzlich zur e-card wurde uns fast gleichzeitig die Chefarztpflicht neu aufgehalst, das trägt alles zur extremen Verlangsamung des Betriebes bei. Im Probebetrieb dürfen diese Dinge passieren, jedoch für einen österreichweiten Rollout ist die Technik derzeit noch nicht reif. Wer die einschlägigen Medien studiert, hört und liest nur Lob. In der Praxis sind die Wartezeiten aufgrund technischer Probleme und Abwicklungsmodalitäten einfach viel länger geworden. Bei mir sind viele Fehler aufgetreten. Alleine die Telekom war dreimal bei mir. Schließlich hatte ich statt der erforderlichen zwei nun drei Breitbandanschlüsse, die ich alle hätte bezahlen sollen. Für das Storno wurde eine saftige Rechnung plus Jahresgebühr vorgeschrieben. Schon die Vertragsmodalitäten mit der Telekom sind Erpressungsversuche. Ich habe eine Zweitordination und heute um 16.10 Uhr bei vollem Betrieb gemeldet, dass die GINA nicht funktioniert. Um 17.15 Uhr ist die Meldung gekommen, dass man sich ab jetzt mit dem Problem befasst. Um 18.15 Uhr hat man sich gemeldet, dass es jetzt passen müsste, was nicht der Fall war. Um 18.20 Uhr hat es dann funktioniert, schon außerhalb der Ordinationszeiten. Dieses Beispiel ist kein Einzelfall. Bei mir ist die Verbindung permanent unterbrochen. Vor einer Woche hatten wir einen Geräteaustausch, jetzt gehen sie schon wieder nicht. Da ich mit einer Stand-alone-Lösung arbeite, kann das kein Softwareproblem sein. Vor der Implementierung hat alles reibungslos funktioniert. Nun warte ich bis zu zwei Minuten auf eine Resonanz vom Server in Wien. Viele Probleme lassen sich nur durch Ausstecken der GINA lösen. Kann man das nicht durch einen einfachen Reset-Knopf lösen? Wir sind etwa 70 Referenzordinationen im gesamten Burgenland. Wenn man sich die Erfahrungen ansieht, kann man sich nicht vorstellen, dass der Rollout in Kürze losgehen wird. Meines Erachtens wurde zu schnell eine Technik ins Spiel gebracht, die noch nicht reif ist. Man muss den Technikern mehr Zeit lassen. Unter dem derzeitigen Druck werden die Probleme sicher noch größer werden.

Erika Ledermüller
Arzthelferin Ordination Dr. Reisner

Die Probleme mit der e-card treten natürlich im laufenden Ordinationsbetrieb auf. In diesem Fall muss aber die Hotline reibungslos funktionieren. Es kann nicht sein, dass man in einer Endlosschleife wartet und dann nicht direkt an geschulte Techniker verbunden wird. Wir haben in unserer Praxis in Hornstein etwa 120 Patienten pro Tag, während der Ordinationszeit fallen bei berechneten 15 Sekunden pro Steckvorgang hundert Arbeitsstunden pro Jahr mehr an, das entspricht mehreren tausend Euro an zusätzlichem Personalaufwand. Durch die e-card wird auch viel administrativer Aufwand zu uns verlagert. Ich brauche mitunter bis zu 20 Minuten, um den Versicherungsschutz von Personen zu kontrollieren, die zwar mit einem Krankenschein kommen, aber offenbar nicht versichert sind. Wir hängen dann in der Warteschleife bei der GKK, unterdessen stehen die Patienten Schlange. Es kann nicht unsere Aufgabe sein, Versicherungsschutz-Kontrollorgan für die GKK zu spielen.

Dr. Margareta Schmidt-Orban
Ärztin für Allgemeinmedizin, Nickelsdorf

Ich war zu Beginn sehr optimistisch, bekam aber dann relativ schnell ernüchternde Informationen. Bei der ersten Schulung ist mir ein Licht aufgegangen, dass es sich nicht nur um einen Krankenscheinersatz handelt, sondern um einen Ausbau der Kontrollmöglichkeiten von Arzt und Patienten. Wir müssen die GINA die ganze Zeit eingeschaltet lassen, was technisch nicht notwendig ist. Ich hatte ein schweres Problem in der Ordination. An einem Tag ohne Assistenz habe ich erlebt, wie sich meine Software mit der GINA verbunden hat, obwohl ich eine Trennung wollte. Das System war zu diesem Zeitpunkt für mich nicht mehr bedienbar. Ich frage mich, warum die niedergelassenen Ärzte ununterbrochen für alles Mögliche Versuchskaninchen und Sündenbock spielen? Was ich außerdem nicht einsehe, ist, dass wir Fehlmeldungen, die aufgrund von Problemen auftreten, nicht bezahlt bekommen. Wir brauchen uns das nicht gefallen zu lassen, schließlich sind wir Ärzte und keine EDV-Spezialisten.

Elisabeth Kovacs
Ordination Dr. Schmidt-Orban

Da ich bei der Schulung verhindert war, habe ich mich im Wesentlichen an das Handbuch gehalten. Die e-card funktioniert, allerdings noch mit Tücken. Ein Hauptproblem ist das Mehrfachstecken der e-card, welches für uns im Probebetrieb vorgeschrieben ist, danach zunächst ausgesetzt wird, aber in den kommenden Jahren in ganz Österreich wieder verpflichtend sein wird.

Gerhard Krumpeck
Burgenländische GKK, EDV-Analyse

Der heute anwesende Personenkreis liefert nur einen eingeschränkten Blick auf die Situation im Burgenland. Wir haben als GKK jedoch auch zu anderen Ärzten Kontakt und nehmen mit unseren eigenen Einrichtungen selbst am Probebetrieb teil. Die dabei gemachten Erfahrungen decken sich nicht ganz mit den zuvor genannten. Mittlerweile nehmen über 100 Ärzte am Probebetrieb teil, von denen bei weitem nicht alle so negative Erfahrungen gemacht haben. Unsere Ambulatorien haben unterschiedliche Software im Einsatz, werden unterschiedlich frequentiert und haben daher auch unterschiedliche Erfahrungen mit der e-card gemacht. Generell kann gesagt werden, dass es durchaus Probleme bei der Installation, der Integration ins Netzwerk sowie Freischaltungen gab. Es waren auch zwei von neun Lesegeräten defekt. Bei der Verbindung zum e-card-Rechenzentrum gab es während des gesamten Probebetriebes nur drei kurze Ausfälle. Von den Mitarbeitern und auch von den Patienten wird die e-card überwiegend positiv aufgenommen. Jene Patienten, die bereits eine e-card besitzen, das sind immerhin drei Viertel, bringen diese auch zum überwiegenden Teil zu jeder Behandlung mit. Aus unserer Sicht sind die Kinderkrankheiten überwunden, das System läuft derzeit zufriedenstellend. Die Antwortzeiten liegen zum Teil sogar unter dem vereinbarten Ziel von fünf Sekunden. Sehr wichtig ist eine gute Integration in die bestehende Arztsoftware.

Günter Reiter
Burgenländische GKK, Vertragspartnerabteilung

Die e-card hat mit meiner Abteilung noch nicht direkt etwas zu tun, weil die Kassenabrechnung derzeit noch nicht in das System integriert ist. Die jetzige Ausbaustufe ist der erste Schritt, weitere Projekte sind in Vorbereitung, daher muss sie auch so umfangreich aufgebaut und getestet werden. Für eine reine Anspruchsprüfung wäre das System sicherlich zu aufwändig und zu teuer. Im Rahmen des Probebetriebs ist fast das ganze nördliche Burgenland „ausgerollt“. Der Kontakt zu den Probebetriebsärzten war gerade in der Anfangsphase sehr intensiv, uns liegen unterschiedlichste Erfahrungsberichte vor. Zusammenfassend kann jedoch davon ausgegangen werden, dass das System schon jetzt im Großen und Ganzen funktioniert. Einzig das Verhalten und die Leistungen der Provider wurden uns oftmals als nicht professionell oder unzureichend beschrieben. Persönlich verstehe ich den Frust der Ärzte, der durch Vorkommnisse im Probebetrieb entstanden ist. Aber gerade dafür ist ein Probebetrieb eingerichtet worden, um solche Dinge zu testen und zu verbessern. Sowohl seitens der Sozialversicherung als auch der Ärztekammer wurde im Vorfeld mehrmals darauf hingewiesen, dass im Rahmen des Testbetriebes mit Problemen zu rechnen sein wird. Wichtig für die Akzeptanz aller Beteiligten ist selbstverständlich auch die transparente Darstellung der Abläufe und Probleme während des Probebetriebs. Ich bin deshalb dankbar für diese Gesprächsrunde, weil wir nur mit konstruktiver Kritik das System serienreif machen können. Wir werden jedenfalls auch überprüfen, ob wirklich eine Mehrbelastung für die Ordinationen im Vergleich zum bisherigen „Scheinesammeln“ anfällt.

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Michael Dihlmann, Ärzte Woche 21/2005

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