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Über Social Media verbreiten sich gute und schlechte Erfahrungen mit Klinikaufenthalten. Freilich: Bad News erzielen über diese Kanäle eine noch viel stärkere Wirkung als Good News.
 
Gesundheitspolitik 6. November 2013

Stille Post-Prinzip

Patienten werden wählerischer. Das könnte „New Public Management-Konzepte“ auch für den Klinikbetrieb attraktiver machen, glauben zumindest private Krankenhausbetreiber.

Der Wunsch nach mehr Souveränität und Selbstbestimmung in Gesundheitsfragen nimmt stark zu, bei der Wahl des Krankenhauses ebenso wie bei der Therapie. Das ergab eine Untersuchung des Marktforschungsunternehmens market Institut im Auftrag der Vinzenz Gruppe unter 1.000 Österreichern. Dafür tauschen die Bürger zunehmend Informationen über die Qualität der Spitäler via Internet aus. Die Online-Plattformen erzielen dabei enorm hohe Glaubwürdigkeitswerte – deutlich höhere, als jede Werbe- oder Imagekampagne leisten könnte.

„Es geht in den Diskussionen im Rahmen der Gesundheitsreform vorwiegend um Fragen der Kosten oder des Versorgungsbedarfs. Die Bedürfnisse der Patienten kommen meistens deutlich zu kurz“, beschreibt Dr. Michael Heinisch, Geschäftsführer der Vinzenz Gruppe, seine Motivation für den Auftrag an das market Institut, 1.000 Patienten, die in jüngster Vergangenheit Kontakt mit einem Krankenhaus gehabt hatten, über ihre Erfahrungen und Wünsche zu befragen.

Die Erwartungen an die Gesundheitseinrichtungen haben sich, so lautet der Grundtenor der nun präsentierten Studie, massiv verändert. Heinisch spricht gar von einem „Kulturwandel, der die Betreiber vor große Herausforderungen stellt.“

Für market-Geschäftsführer Prof. Dr. Werner Beutelmeyer kommt die Entwicklung wenig überraschend, er zieht Parallelen zum gesellschaftlichen Wertewandel insgesamt: „Die Sensibilität in Richtung Qualität nimmt zu. Der Konsument fordert immer mehr Souveränität und Selbstbestimmung in seiner Entscheidungsfindung ein. Und Voraussetzung für die Souveränität einer ‚Kaufentscheidung‘ ist immer Transparenz.“ Diese Analyse gelte nicht nur für die Konsumgesellschaft im Allgemeinen, sondern auch immer stärker für den Gesundheitsbereich.

New Public Management

Die Beziehung zwischen Patienten und dem Krankenhaus verändert sich also markant – und damit auch die klassische Rolle der Patienten. Die lange Zeit vorherrschende autoritäre Führungskultur der Ärzte gegenüber den Patienten wird bald schon ausgedient haben. Neue Kooperations- und vor allem Kommunikationsformen auf Augenhöhe werden sich auch in Österreichs Spitälern etablieren. Heinisch spricht in diesem Zusammenhang von Anleihen aus dem Konzept des „New Public Management“, das zwar in vielen öffentlichen Institutionen und Ämtern heute schon längst ein zentrales Thema sei, im Krankenhaus und unter Ärzten aber noch keinen entsprechenden Stellenwert habe.

New Public Management (NPM) steht international als Leitbegriff für die Reform und Modernisierung von Staat und Verwaltung seit Beginn der 1990er-Jahre. Moderne Verwaltungsreformen sollen sich demnach stärker an den Normen der Marktwirtschaft orientieren und versuchen über eine vermehrte Leistungs- und Wirkungsorientierung die Verwaltung als modernes Dienstleistungsunternehmen zu positionieren.

Wesentliche Elemente des NPM-Konzeptes sind:

  • eine stärkere Markt- und Wettbewerbsorientierung,
  • eine ziel- und ergebnisorientierte Steuerung,
  • Flache Hierarchien und dezentrale Grundstrukturen mit selbstständig agierenden Verwaltungseinheiten,
  • eine stärkere Kundenorientierung,
  • eine stärkere Leistungsorientierung in der Personalpolitik sowie
  • die Einführung von Controlling-Konzepten und eines Total-Quality-Managements zur Ergebnissteuerung.

Qualitätskriterien, flache Hierarchien und Kundenorientierung werden zukünftig wohl auch verstärkt in die heimischen Krankenhäuser einziehen, ist Heinisch überzeugt: „Menschen wollen entscheiden, wohin sie gehen. Und die Studie hat uns gezeigt, dass sie dies bereits in hohem Maße auch tun, jedenfalls was die eigene Wahrnehmung betrifft. Um die richtige Entscheidung treffen zu können, möchten sie mehr Informationen über die Qualität der Ärzte und des Krankenhauses. Patienten haben ein Recht auf transparente Qualitätskriterien.“

Objektive und subjektive Qualitätskriterien

Welche Qualitätskriterien sind nun entscheidend für die Selbstbestimmung der Patienten?

Zum einen geht es natürlich um objektivierbare Fakten, etwa Behandlungserfolge. Mit dem A-IQI-Projekt (Austrian Inpatient Quality Indicators Project) wurde hier ein erster wichtiger Schritt gesetzt. Mit diesem Projekt der Bundesgesundheitsagentur soll eine bundesweit einheitliche Messung der Ergebnisqualität im Krankenhaus ermöglicht werden. Auf Basis der Routinedatenmeldungen der Krankenanstalten an die Landesgesundheitsfonds wird damit die Behandlungsqualität gemessen und mögliche Verbesserungspotenziale werden gehoben. Das System baut auf einer Analyse der statistischen Auffälligkeiten und der Gründe hierfür auf. Betrachtet werden dabei in erster Linie Sterbehäufigkeiten, aber auch Intensivhäufigkeiten, Komplikationen, Mengeninformationen, Operationstechniken sowie Versorgungs- und Prozessindikatoren.

Aber auch subjektive Qualitätskriterien werden zunehmend relevant. „Es geht um Qualität aus Sicht des Patienten, nicht um die des Primararztes. Es geht um individuelle Erfahrungen, um persönliche Erlebnisse“, interpretiert Beutelmeyer die Studienergebnisse und spricht vom Empfehlungsmarketing: „Heute entstehen Informationen sehr stark über das ‚Stille-Post-Prinzip‘. Wann immer ich gefragt werde, teile ich meine Erfahrungen und Meinungen gerne mit.“ Das Prinzip sei von einer extrem hohen Glaubwürdigkeit geprägt, die mit den klassischen Mitteln der Werbung oder Selbstdarstellung nie erreichbar wären. Aufgrund der immer stärkeren Nutzung Sozialer Medien gewinnt das „Stille-Post-Prinzip“ erheblich an Breite und damit auch an Relevanz als Beurteilungs- und Entscheidungskriterium. Das Risiko für die Betreiber: Bad News erzielen über diese Kanäle eine noch viel stärkere Wirkung als Good News.

Patientenzufriedenheitsanalysen

Mehr Transparenz nach außen sei jedenfalls im Klinikbetrieb von morgen erforderlich, meint Beutelmeyer. Dazu zähle ein aktiver Umgang mit objektiven, aber eben auch weichen Qualitätskriterien und subjektiven Patientenmeinungen: „Es gibt keine Kundenzufriedenheitsanalyse ohne das Feedback der Kunden.“ Ein Vorschlag des Experten: „Was spricht eigentlich dagegen, nationale Patientenzufriedenheitsanalysen zu machen?“ Dabei sollten durchaus auch weiche Kriterien einfließen, etwa auch die Frage nach der persönlichen Weiterempfehlung. In der Wirtschaft sei das längst üblich, „jedes Unternehmen macht das heute“.

Qualitätskriterien müssten aber nicht nur in der Kommunikation mit den Patienten stärker in den Vordergrund treten, wünscht sich Heinisch, sondern sie sollten auch bei der Spitalsplanung einen höheren Stellenwert einnehmen: „Meine Forderung an die Politik: Bei der Krankenanstaltenplanung dürfen nicht nur Betten zählen, sondern es müssen vermehrt auch harte Qualitätskriterien berücksichtigt werden. Wir fangen in Österreich gerade erst an, solche Kriterien zu messen, da sind wir noch nicht so breit, wie es sein sollte.“

Angesichts der knappen finanziellen Ressourcen inklusive Deckelung der Gesundheitsausgaben müsse die Politik jetzt jedenfalls vom Gießkannenprinzip abweichen und „das zur Verfügung stehende Geld gezielter investieren“. Dabei müssten auch Qualitätskriterien mit einbezogen werden, sagt Heinisch anschließend: „Wenn ein Krankenhaus in einem Bereich eine besonders hohe Qualität hat, sollte man diese Stärken fördern und ausbauen.“

Transparenz in den Krankenhäusern

V. Weilguni, Ärzte Woche 45/2013

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