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© KAV/Petra Spiola

Dr. Wilhelm Marhold Generaldirektor des Wiener Krankenanstaltenverbunds, KAV

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

© Kurt Keinath

Dr. Sigrid Pilz Wiener Pflege- und Patientenanwältin

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

© Harry Schiffer

Dr. Karlheinz Kornhäusl Stellvertretender Obmann der Bundeskurie Angestellte Ärzte in der Österreichischen Ärztekammer und Sprecher der Sektion Turnusärzte

 
Gesundheitspolitik 5. November 2013

Standpunkte: Müssen Spitäler Bewertungsportale fürchten?

Um über ihre Gesundheit selbst entscheiden zu können, brauchen Patienten Informationen. Sie wollen die Angebote vergleichen können – eine Marketingchance auch für Kliniken.

Laut einer jüngst präsentierten market-Umfrage werden Patienten immer wählerischer – auch, was die Wahl des Krankenhauses betrifft. Vor diesem Hintergrund wird auch in Österreich die Bedeutung von Gesundheitsmarketing in den kommenden Jahren zunehmen. Ein zentrales Tool in diesem Zusammenhang sind Online-Bewertungs- und Informationsportale über Kliniken und ihre Ärzte, ihre Leistungskataloge, Qualitätsnormen, aber auch etwa subjektive Patientenbewertungen, wie das in vielen europäischen Ländern bereits verbreitet ist.

Ein sehr erfolgreiches und viel genütztes Beispiel aus Deutschland („Weiße Liste“, www.weisse-liste.de) wurde erst vor wenigen Tagen im Rahmen des Österreichischen Forums für Gesundheitsmarketing präsentiert. Die zarten österreichischen Versuche in diese Richtung, etwa der Spitalskompass, seien mit „diesem Rolls-Royce unter den deutschsprachigen Online-Portalen“ in keiner Weise vergleichbar, sagt Mag. Michel Haas, Gründer und Managing Partner von hass:consult OG.

Dabei würden solche Foren nicht nur den Patienten zugutekommen, sondern auch den Krankenhausbetreibern, ist der akademisch geprüfte Krankenhausmanager und Unternehmensberater überzeugt: „Sie lernen die Kundenwünsche besser kennen, erkennen Verbesserungspotenziale im Serviceprozess, können auf Fehler schneller reagieren lernen und aus Beinahe-Fehlern lernen.“

Siehe dazu auch den Artikel Stille Post-Prinzip


Dienstleistungsbewusstsein der Spitäler

„Datentransparenz ist Ziel und Grundbedingung für eine ausgewogene Information.“

Dr. Wilhelm Marhold, Generaldirektor des Wiener Krankenanstaltenverbunds, KAV

Online-Bewertungsportale sollten für die Patientinnen und Patienten vor allem eine Orientierungshilfe sein. Der Österreichische Spitalskompass beispielsweise gibt Informationen zum Leistungsangebot der österreichischen Krankenhäuser. Den Markt für Online-Bewertungsportale gibt es schon heute – es ist ein Irrtum zu glauben, dass es den Markt erst geben wird. Die „Buschtrommeln“ zwischen Patienten funktionieren bestens. Sie informieren sich, kontaktieren vielfach auch ihre Hausärzte und wissen sehr genau, in welchem Spital man am besten eine Schilddrüsen-, Bandscheiben- oder Knieoperation durchführen lässt. Das sehen wir auch im Krankenanstaltenverbund an unseren Leistungszahlen. Es entspricht außerdem der Schwerpunktbildung sowie der Bildung von Kompetenzzentren.

In Bezug auf Informationskriterien bzw. welche Informationen eine solche Plattform enthalten muss, um für Patienten nützlich zu sein, ist vieles vorstellbar. Jedenfalls müssen sich die Spitäler in ihrer Identität wiederfinden. Nur so können sie die für die Patienten relevanten Informationen auch verständlich darstellen. Dabei spielen Leistungsarten und Fallzahlen sicherlich eine wichtige Rolle: Denn wer etwas oft macht, macht es auch gut.

Die dafür benötigte Datentransparenz ist Ziel und Grundbedingung für eine ausgewogene Information. Die anonymisierten Daten der Spitäler des Krankenanstaltenverbundes fließen in den Spitalskompass ein. Hier finden die Österreicherinnen und Österreicher eine gute Orientierungshilfe, wenn es darum geht, das „richtige“ Spital für ihre bzw. seine Operation zu finden. Aber die „gelebte“ Datentransparenz hat auch etwas mit der kulturellen Veränderung im Dienstleistungsbewusstsein der Spitäler zu tun: Bei den jährlichen Auswertungen der Patientenbefragung im Bereich Medizin und Pflege erhalten die Spitäler des Krankenanstaltenverbundes regelmäßig Bestnoten. Ergebnisqualitätsmessung und die davon abgeleiteten Daten halte ich in der hohen Komplexität der Interpretation – wofür hohes fachliches Grundwissen die Voraussetzung ist – für geeignete interne Benchmarks.


Transparenz schafft Effizienz

„Die Qualität der heimischen Gesundheitsdienstleister liegt im Dunkeln.“

Dr. Sigrid Pilz, Wiener Pflege- und Patientenanwältin

In Spitälern und Ordinationen weht ein neuer Wind: Nicht länger genügt es, den Patienten mit ärztlicher Autorität zu sagen, was bei ihnen der Fall und was zu tun ist. Patienten sind kritisch und wollen in eigener Sache mitreden. Das ist gut so, denn sie müssen ihre informierte Behandlungsentscheidung selbst treffen.

Wer gewohnt ist, Hotelangebote und Handypreise im Netz zu vergleichen, kann aber nicht akzeptieren, dass es zur Qualität der Spitäler und Ärzte keine aussagekräftigen Informationen geben sollte. Medizinische Bewertungsportale werden also eine zunehmend wichtigere Rolle spielen. Es macht Sinn, diese nicht zu bekämpfen oder schlecht zu machen, sondern es sollte im Patienteninteresse viel mehr dafür gesorgt werden, dass die Qualität der Information gut ist. Es sollte also für die Ratsuchenden möglich sein, Spreu vom Weizen zu trennen! Insbesondere muss interessengeleitete Information als Werbung klar erkennbar sein. Schlechte Erfahrungen machen auch Patienten, die im Netz von Behandlungsfehlern berichten. Manche sind von Klagen bedroht und werden eingeschüchtert. Hier ist der Gesetzgeber gefordert, die Patienten besser zu schützen!

Die Homepages von Spitälern und Ärzten sollten künftig also mit aussagekräftigen Qualitätsberichten punkten. Risikoadjustierte Raten etwa zu Mortalität, Wiederaufnahme, Infektionen und Liegedauer helfen den Patienten bei ihrer Wahl. Mengengerüste – wie oft werden bestimmte onkologische Krankheiten im Haus behandelt? Gibt es ein Tumorboard ? – geben einen Überblick über die Leistungsfähigkeit und die fachlichen Schwerpunkte eines Hauses. Benchmarks stellen sicher, dass fair gerankt wird.

Die Patientenanwälte werden häufig gebeten, ein gutes Spital oder die beste Ärztin zu empfehlen. Der verständliche Wunsch bleibt unerfüllt, denn die Qualität der heimischen Dienstleister liegt im Dunkeln. Berichte, so es sie gibt, stellen lediglich die Strukturqualität dar oder sind bloß Reklame. Deutschland ist da schon viel weiter. Wir begnügen uns mit einem nicht aussagekräftigen Spitalskompass. Das muss anders werden, denn Transparenz schafft Effizienz!


Aktiv den Dialog suchen

„Kein Erfahrungsbericht im Internet ersetzt das persönliche Gespräch mit dem Arzt.“

Dr. Karlheinz Kornhäusl, Stellvertretender Obmann der Bundeskurie Angestellte Ärzte in der Österreichischen Ärztekammer und Sprecher der Sektion Turnusärzte

Online-Plattformen sind ein Faktum, dem sich Spitäler stellen müssen. Angst ist dabei fehl am Platze: Spitalsärzte leisten täglich hervorragende Arbeit, Bewertungen – positive wie negative – sind letzten Endes aber subjektive Eindrücke, die weder die Kompetenz eines Arztes noch die Qualität der Behandlung objektiv wiedergeben können.

Das Internet ermöglicht es Patienten, sich über die Behandlungsqualität in einem Spital auszutauschen, Ärzte und ihre Arbeit können über Online-Portale bewertet werden. Patienten werden mündiger, stellen Fragen, informieren sich und suchen sich „ihren“ Arzt, „ihr“ Spital selbst aus. Online-Portale können insofern durchaus eine Chance für Spitäler und Ärzteschaft sein, da sie unter Umständen Verbesserungspotenzial aufzeigen bzw. darstellen, was die Patienten erwarten, was sie brauchen und was sie sich wünschen.

Meinungsbildung im Internet unterliegt jedoch einer eigenen Dynamik und kann sehr schnell ins Negative kippen. In Zeiten der Social Media sind Meinungen steuer- und beeinflussbar. Insofern ist es wichtig zu wissen, wie Meinungsbildung funktioniert. Objektivität ist so gut wie unmöglich, da jeder Patient seine persönliche, punktuelle Meinung zum Ausdruck bringt – und kein Erfahrungsbericht im Internet ersetzt das persönliche Gespräch mit dem Arzt. Wenn die Chemie zwischen Arzt und Patient stimmt, werden negative Bewertungen daran nichts ändern. Umgekehrt sagt es nichts über die Kompetenz eines Arztes aus, sollte dieser einem Patienten unsympathisch sein.

Spitäler können sich modernen Entwicklungen selbstverständlich nicht verschließen und sollten den aktiven Dialog mit den Patienten suchen. In vielen Häusern gibt es regelmäßig einen Tag der offenen Tür, um mit den Patienten in Kontakt zu treten. Es spricht aber nichts dagegen, den Dialog auf die digitale Ebene zu heben und für die Patienten wichtige Informationen bereitzustellen – über fachliche Schwerpunkte und Fallzahlen wird schon jetzt informiert. Dieser Bereich ist sicher ausbaufähig – abhängig davon, was sich die Patienten wünschen.

V. Weilguni, Ärzte Woche 45/2013

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