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Zahnheilkunde 21. Juli 2008

„Werte, das letzte eigentliche Erfolgspotenzial“

Gibt es einen nachweisbaren Zusammenhang zwischen Werten und wirtschaftlichem Erfolg eines Unternehmens?
Schönborn: Ja, es gibt eine ganz klare Korrelation von Werten mit dem Unternehmenserfolg. Das gilt übrigens für alle Branchen; auch für Arztpraxen. Deep White hat mit der Untersuchungsmethode nicht nur Wirtschaftsunternehmen, sondern auch über 30 Krankenhäuser und Einrichtungen untersucht. Und es geht noch weiter: Wir haben nachgewiesen, dass ein Viertel des betrieblichen Erfolges mit der Wirkung der gelebten Wertekultur im Unternehmen erklärt werden kann.

Ist dieses Ergebnis wissenschaftlich fundiert?
Schönborn: Es ist sogar wasserdicht (lacht). Wir haben diese Studie zusammen mit dem MCM-Institut der Universität St. Gallen gemacht – und Prof. Dr. Hermann vom Institut für Methodik dieser Universität kann die wissenschaftliche Validität der angewandten Methode voll und ganz bestätigen.

Welche Werte begünstigen den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens, zum Beispiel den eines kleinen Dienstleistungsunternehmens wie eine Arztpraxis mit ein bis zwei Assistentinnen?
Schönborn: Hoch signifikanten positiven Zusammenhang mit dem Geschäftserfolg haben alle Bemühungen um den Menschen an sich: Wenn man also den Menschen als Individuum und als eine Persönlichkeit mit seinen ganz individuellen Möglichkeiten wie Grenzen in den Mittelpunkt stellt – und nicht auf eine Karteikarte reduziert.
Überhaupt stehen alle Werte, die mit der sozialen oder ökologischen Einstellung der Führungskraft beziehungsweise des Unternehmens zu tun haben, in einem direkten Zusammenhang mit dem wirtschaftlichen Erfolg: Also wenn ein Arzt etwa eine Vision für seine Praxis lebt, wenn er zukunftsorientiert handelt, eine Strategiekompetenz entwickelt hat, wenn er zwischenmenschliche Werte wie zum Beispiel Hilfsbereitschaft, Teamorientierung und -entwicklung u. Ä. m. fördert und mit seinen Mitarbeitern lebt, dürfte sich das insgesamt positiv auf den Erfolg der Praxis auswirken.

Wie aber erklären Sie sich diesen Erfolg? Wo und wie wirken Werte konkret?
Schönborn: Nehmen wir das Beispiel eines Arztes: Aus den persönlichen Werthaltungen des Arztes zu seinen Mitarbeiter/-innen beziehungsweise der in der Praxis gelebten Wertekultur – ob etwa der Patient als Mensch in den Mittelpunkt gestellt wird oder die „Kassennummer mit der Extraktion“ – ergeben sich gewisse Einstellungen. Diese Einstellungen bestimmen das Verhalten des Arztes und seines Praxisteams untereinander und im Umgang mit den Patienten. Und das Verhalten wiederum hat direkten Einfluss auf den Praxiserfolg. Einfach ausgedrückt: Werte wirken auf Einstellungen, Einstellungen bestimmen das Verhalten und entsprechend dem Verhalten kommt es zum Erfolg oder Misserfolg. Diese Verkettung konnten wir am Ende der Studie klar nachzeichnen!

Welche Unternehmenswerte haben sich als kontraproduktiv herausgestellt?
Schönborn: Erfolgskiller sind alle Maßstäbe, die eine Formalisierung übertreiben und den Menschen in den Hintergrund stellen. Also alles, was man unter dem Überbegriff „Führen mit Vorschriften und Zahlen“ einordnen könnte, wie zum Beispiel Top-down-Entscheidungen, kein Mitspracherecht, Erfolgsvorgaben in konkreten Zahlen, stete Kontrolle aller Arbeitsprozesse u. Ä. m.

Ist demnach ein Arzt, der seinen Assistentinnen, soweit es in der Medizin überhaupt möglich ist, mehr Entscheidungsfreiheit lässt und größere Verantwortung überträgt, automatisch auch erfolgreicher?
Schönborn: Nein, so monokausal ist es auch wieder nicht! „Freiraum für Ideen“ als Wert etwa ist ein ganz klarer Erfolgstreiber. Überträgt hingegen ein Arzt seiner Assistentin (zu)viel Eigenverantwortung für den Erfolg oder Misserfolg bestimmter Ergebnisse, hat der Wert „Eigenverantwortung“ einen negativen Einfluss auf den Erfolg. Wie welcher Wert wirkt, also positiv oder negativ, ist von Wert zu Wert verschieden. Man kann nicht generell sagen, dass alle Werte immer nur einen positiven Einfluss auf den Praxiserfolg haben.

Wenn aber Werte einen derart starken Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg haben, warum haben sie nicht schon eher einen Boom erlebt?
Schönborn: Noch bis vor ein paar Jahren hatten die Unternehmen ihre wirtschaftlichen Probleme vor allem über Kostenreduktionen gelöst. Der Begriff „Costcutting“ war in aller Munde. Brachen die Umsätze ein, fing man sie über Kostenreduktionen (Auslagerung von Produktionsprozessen, Kündigungen etc.) auf. In dieser Einseitigkeit wird der Mensch als Mitarbeiter auf einen Kostenfaktor reduziert. Das geht nur so lange gut, bis ein Punkt erreicht ist, ab dem weitere Kostensenkungen nicht mehr entsprechende Einsparungen bringen. Und überspitzt ausgedrückt, würde man letzten Endes dieser Logik weiter folgen – um die Kosten stetig weiter zu drücken –, müsste man den Menschen im Betrieb abschaffen. Die Erkenntnis dieses Dilemmas führt zur derzeit steigenden Diskussion um die Werte. Langsam, aber sicher setzen sich die soften Erfolgsfaktoren durch.

Um medizinische Dienstleistungen zu erstellen, brauche ich aber neben Mitarbeitern und anderer Infrastruktur vor allem loyale, regelmäßig wiederkehrende Patienten. Wie bringe ich in Zeiten von „Doc Hopping“-Patienten dazu, sich zum Wert „Loyalität“ zu bekennen?
Schönborn: Indem der Arzt auch hier den Menschen in den Mittelpunkt all seiner Bemühungen stellt – und den Patienten nicht nur als Umsatzträger sieht. Nicht die Zahnreparatur sollte im Vordergrund stehen, sondern der Patient als Person und der Nutzen der ärztlichen Leistung. Praktisch gesehen, ist es ja so: Patient geht zum Zahnarzt, wenn er ein Problem hat. Er hat aber nicht nur einen „kaputten Zahn“. Hinter dem „kaputten Zahn“ stehen Schmerz, die Angst vor der Spritze, die Angst, mit seinen Befürchtungen nicht ernst genommen zu werden, die Angst vor der Ablehnung u. v. m. Die Lösung der menschlichen Probleme ist aber am Ende des Tages mehr wert als die Reparatur des Zahns.
Deshalb ist es für den Erfolg äußerst wichtig, sich innerlich und geistig davon zu verabschieden, dass der Patient eine Umsatznummer ist. Der Arzt kann sich von der zahlenorientierten Geisteshaltung noch deutlicher verabschieden, indem er sich vornimmt, dass „Zähnereparieren“ eine Aufgabe, aber nicht das „Ziel“ ist. Ein Ziel kann es sein, dem Patienten die Angst zu nehmen. Er kann auch zu seinem Team sagen: „Wir sind keine Zahnreparateure! Wir nehmen den Menschen in den Mittelpunkt und nicht die Reparatur.“ Die technisch optimale, einwandfreie zahnmedizinische Lösung kann jeder Zahnarzt leisten, doch für den werteorientierten Arzt ist das sekundär. Primär steht beim Werteansatz der Patient als Mensch im Mittelpunkt. Und wenn er es schafft, sich auf ihn als Menschen mit all seinen Bedürfnissen und Nöten zu konzentrieren, wird der Arzt für den Patienten unaustauschbar.

Ein letzter Tipp für Zahnärzte?
Schönborn: Maße ich mir als Patient und aus meiner Beratungserfahrung an: Tauschen Sie geistig und verbal den Begriff „Patient“ gegen den Begriff „Kunde“ aus. Machen Sie Kundenloyalität zu einem strategischen Ziel, das mit einer Orientierung auf Erwartungen, Probleme und Wünsche, die der „Mensch im Kunden“ hat, erreicht werden kann. Denn wenn Sie den Hilfe- oder Beratungsuchenden als Kunden behandeln und dort abholen, wo er steht, sind Sie auch für ihn nicht mehr nur der verlängerte Arm des Gesundheitssystems, der eine bestimmte Leistung zu erbringen hat, für die er vom Sozialstaat bezahlt wird.
Sie nehmen einen ganz anderen Stellenwert für ihn ein. Mit Ihnen verbindet ihn weit mehr als Zahnschmerzen oder das System. Denn: Gelebte Werte sind das letzte eigentliche Erfolgspotenzial in unserer Ökonomie!

 Kasten

www.deep-white.com

Scheiderbauer, Zahnarzt 7/2008

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