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Zahnheilkunde 25. Oktober 2007

Erfolgreiche Personalsuche

Der Erfolg einer Zahnarztpraxis hängt heute auch zu einem großen Teil von den Fähigkeiten der Mitarbeiterinnen ab. Das umfangreiche Aufgabenspektrum stellt an das Praxisteam und damit an die einzelnen Mitarbeiterinnen große Anforderungen und zeigt so deren Wichtigkeit für die Praxis. Top-Personal zu finden, das diesen komplexen Aufgaben gewachsen ist, stellt eine große Herausforderung dar: Der Zahnarzt kann meistens weder die Zeit noch die Kompetenz für ein solch intensives Auswahlverfahren aufbringen. Deswegen entscheidet er häufig aus dem Bauch heraus, wen er einstellt und wen nicht. Vorübergehenden Personalengpässen kann auf diese Weise zwar kurzfristig entgegengewirkt werden, doch gerade diese schnellen, spontanen und emotionalen Entscheidungen sind oft die Ursache für spätere Enttäuschungen und Unzufriedenheit: Denn Zeit, Mühe und Geld gehen vor allem dann sinnlos verloren, wenn der Arzt sich von seinem Personal wieder trennen muss und die Mitarbeiterakquise von neuem beginnt. Der vorliegende Fallbericht der Unternehmensberatung für Zahnärzte New Image Dental zeigt die erfolgreiche Neubesetzung einer Stelle in einer Zahnarztpraxis.
Entscheidend für die Personalsuche ist, dass sie einem klaren Konzept folgt, das die Praxisziele, die Ausrichtung der Praxis und die Persönlichkeit des Praxisinhabers gleichermaßen berücksichtigt. Nur auf diese Weise kann ein klares Anforderungsprofil formuliert beziehungsweise definiert werden, anhand dessen die Personalsuche erfolgreich durchgeführt werden kann. Im vorliegenden Fall kam es vor allem darauf an, ein Anforderungsprofil zu erstellen, das zur Praxis passte und im nächsten Schritt die Bewerberinnen systematisch auszuwählen.

Ausarbeitung und Analyse der Ausgangssituation

Herr Dr. Schulze (Name von der Redaktion geändert) hat vor zehn Jahren eine etablierte Praxis in einer nordrhein-westfälischen Großstadt mit 250.000 Einwohnern übernommen. Die Behandlungsschwerpunkte sind ästhetische Zahnheilkunde und hochwertige Füllungstherapie. Zielgruppe der Praxis ist eine solvente, servicebewusste und für Privatleistungen offene Klientel. Seit dem Weggang der Praxismanagerin im Jahr 2005 ist es nicht mehr gelungen, die Stelle auf Dauer mit einer gleichwertigen Bewerberin neu zu besetzen: Zwei Nachfolgerinnen haben jeweils innerhalb kurzer Zeit wieder gekündigt, weil sie sich durch die anspruchsvolle Patientenklientel wie auch durch die hohen Ansprüche, die Herr Dr. Schulze an die Praxismanagerin hat, überfordert fühlten.
Die Fluktuation auf dieser Position hat mittlerweile dazu geführt, dass sich die Praxisorganisation und Teamführung dramatisch verschlechtert haben, so dass sich auch Stammpatienten immer häufiger bei Herrn Dr. Schulze über Mängel in der Patientenbetreuung und im Service beklagen. Der Praxischef ist daher doppelt frustriert – zum einen wegen der unzufriedenen Patienten, zum anderen, weil er nun innerhalb eines Jahres die dritte zeitraubende Personalsuche beginnen muss. Aus diesem Grund hat er die Zusammenarbeit mit New Image Dental gesucht. Eine zweitägige Analyse der Praxis mit besonderem Schwerpunkt der Teamanalyse deckt die Besonderheiten der zu besetzenden Stelle wie auch die Unzulänglichkeiten bei der bisherigen Personalsuche auf:
• Frau Schmidt, die ehemalige Praxismanagerin, die 2005 die Praxis verlassen hat, hat zehn Jahre in
der Praxis gearbeitet und durch ihre souveräne, kompetente und servicebewusste Art eigene Maßstäbe gesetzt. Das hat dazu geführt, dass jede Bewerberin mit der Persönlichkeit von Frau Schmidt verglichen wird.
• Es fehlen eine klare Stellenbeschreibung und ein klares Anforderungsprofil, anhand dessen die neue Bewerberin ausgewählt werden kann.
• Die Personalauswahl wurde bisher von Herrn Dr. Schulze alleine und unter hohem Zeitdruck getroffen. Das Auswahlverfahren folgte keiner klaren Systematik.
• Die Zielvorstellungen des Praxisinhabers sind zu ungenau. Dies schlägt sich auch in den bisherigen Stellenanzeigen nieder, welche die tatsächlich benötigten Qualifikationen der Praxis nicht abfragen.
• Die Organisationsstruktur der Praxis ist für diese Praxisgröße nicht mehr zeitgemäß und zu sehr auf die Person der alten Praxismanagerin abgestimmt.

Maßnahmen

Zunächst kam es darauf an, herauszufinden, wie das tatsächliche Anforderungsprofil der Stelle zukünftig aussehen sollte, um anschließend systematisch die passende Bewerberin zu suchen.

Gespräche mit Zahnarzt und Team

Im Gespräch mit New Image Dental, das in Form eines Einzelcoachings stattfand, äußerte Dr. Schulze für seine Praxis folgende Ziele:
• Realisierung einer hochwertigen Zahnheilkunde
• Sicherstellung eines großen Leistungsspektrums und eines hohen Servicestandards
• Hoher Anteil an Zuzahlerleistungen
• Optimaler Organisationsablauf und Service in der Praxis
• Sich selbst nicht um das Praxismanagement kümmern zu müssen

Gespräche mit den Mitarbeiterinnen, die noch mit Frau Schmidt zusammengearbeitet hatten und die auch die beiden Nachfolgerinnen gekannt hatten, ergaben, dass Frau Schmidt neben ihrem Organisationstalent und ihrem repräsentativen Auftreten vor allem auch die Gabe hatte, mit so genannten „schwierigen“ Patienten gut zurechtzukommen. Herrn Dr. Schulze war dies weitgehend unbekannt, er interessierte sich auch nicht für dieses Thema, sondern überließ das Beschwerdemanagement weitgehend der Praxismanagerin. Weil die beiden Nachfolgerinnen von Frau Schmidt zwar aufgrund ihres ersten positiven Auftretens, nicht aber nach den tatsächlich benötigten Fähigkeiten ausgewählt worden waren, war eine Fehlbesetzung der Stelle somit programmiert gewesen.

Stellenbeschreibung und Anforderungsprofil

Aufbauend auf dem Einzelcoaching von Herrn Dr. Schulze und der Analyse der Personalgespräche wurde für die Stelle der Praxismanagerin eine Stellenbeschreibung und ein Anforderungsprofil formuliert. Die Stellenbeschreibung konnte wie folgt zusammengefasst werden:
• Rezeption und zentraler Telefondienst
• Praxisorganisation
• Abrechnung und Verwaltung
• Mitarbeiterführung
• Leitung der Patientenbetreuung
• Leitung des Beschwerde und Empfehlungsmanagements

Das Anforderungsprofil lautete:
• Positives, repräsentatives Auftreten
• Organisationsgeschick
• Patientenorientierung und Servicekompetenz
• Teamorientierung
• Belastbarkeit
• Anspruchsvolle Patienten als Herausforderung betrachten
• Hohe Eigenmotivation

Gerade mit Blick auf die Belastbarkeit und die Eigenschaft, das Entwickeln und Führen von Organisationsbereichen als Herausforderung zu betrachten, unterschied sich das neue Anforderungsprofil deutlich von den bisherigen Suchkriterien für die Stellenbesetzung.

Schaltung einer Stellenanzeige

Die Stellenanzeigen der Praxis waren bisher im Kleinformat als Fließtext im Anzeigenteil der ansässigen Lokalzeitung aufgegeben worden. Dieses Mal wurden alle relevanten Anforderungskriterien genau und klar aufgelistet sowie grafisch und textlich in Form einer hochwertig aufgemachten Anzeige aufbereitet – nach dem Motto: Eine Top-Kraft reagiert nur auf eine Top-Anzeige. Zusätzlich wurde im Inserat auch auf die Spezialisierung der Praxis, die Eigenschaften des Teams und weitere Besonderheiten der Ordination hingewiesen.
Die Anzeige wurde von New Image Dental geschaltet, ohne den Namen der Praxis schon zu nennen. So wurde der Bewerberin nachhaltig dokumentiert, dass es sich um eine besondere Praxis handeln musste, die sogar eine Agentur für die Personalsuche einschaltet. Die Schaltung in einer überregionalen Tageszeitung stellte sicher, dass bundesweit hoch qualifizierte Bewerberinnen angesprochen wurden.

Interview und Auswahl der Bewerberinnen

Aus einer Anzahl von rund 15 Bewerbungen traf New Image Dental nach Sichtung der Unterlagen eine Vorauswahl. Die sechs aussichtsreichsten Bewerberinnen wurden zu einem eintägigen Bewerberinnen-Assessment in die Agentur eingeladen. Hier wurden die Kandidatinnen anhand einer Serie von Einzel- und Gruppenaufgaben auf ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten geprüft, die in der Praxis Dr. Schulze besonders gefragt waren. Die Aufgaben im Einzelnen waren:
• Eigenpräsentation: Hier wurde in einer 10-minütigen Kurzpräsentation (mit 15-minütiger Vorbereitungszeit) vor allem das Auftreten der Bewerberin getestet.
• Gespräch mit unzufriedenem Patienten: Im Vordergrund dieses simulierten Gespräches, bei dem ein Mitarbeiter von New Image Dental die Rolle des schwierigen Patienten einnahm, standen die Belastbarkeit und die Lösungsorientierung der Kandidatin.
• Organisationsaufgabe: Verschiedene Dokumente eines Postkorbes sollten hier in kurzer Zeit bearbeitet werden. Zeitmanagement, Organisationsgeschick und Prioritätensetzung standen hier im Vordergrund.
• Mitarbeitergespräch: Diese Übung diente zur Feststellung
der Führungskompetenz. Die Bewerberin hatte die Aufgabe, ein Kritikgespräch mit einer Mitarbeiterin zu führen.
• Teamarbeit: Mit wenigen Hilfsmitteln sollten zwei Gruppen jeweils ein Projekt entwickeln. Hier wurde vor allem die Teamorientierung der Bewerberinnen abgefragt.
• Ein Abschlussgespräch diente dazu, den Eindruck der Bewerberinnen zu vervollständigen.

Am Ende dieses Auswahlverfahrens hatten sich drei Bewerberinnen herauskristallisiert, die nach objektiver Einschätzung die Voraussetzungen alle gut erfüllten. Die Endauswahl traf Herr Dr. Schulze selbst, nachdem er mit jeder Kandidatin ein Zweitgespräch geführt hatte. Er entschied sich für die Bewerberin, die nach seinem Empfinden am besten zu ihm passte.

Neuorganisation der Praxis und Vorbereitung der neuen Kollegin

Parallel zur Personalauswahl wurden in der Praxis die Aufgabengebiete und Kompetenzen im Team neu verteilt. Ziel war es vor allem, einzelnen Mitarbeiterinnen im Team feste Verantwortungsbereiche (wie z. B. Abrechnung, Bestellwesen, Schriftverkehr etc.) zu übertragen, um die Organisationsstruktur transparenter zu gestalten und der neuen Praxismanagerin eine effizientere Führung der Ordination zu ermöglichen.
Bis zum Einsatz der neuen Praxismanagerin wurde von New Image Dental eine kompetente Vertretung in der Praxis eingesetzt. Nachdem Herr Dr. Schulze sich für die neue Kraft entschieden hatte, wurde diese in einem dreitägigen Intensivcoaching auf ihr zukünftiges Aufgabengebiet vorbereitet. Dank der umfassenden Neuorganisation der Praxis konnte sie ein klar strukturiertes und transparentes Aufgabenfeld übernehmen und sich innerhalb kurzer Zeit voll einarbeiten.

Ergebnis

Mithilfe der professionellen Personalsuche konnte innerhalb von drei Monaten eine Top-Lösung herbeigeführt werden:
• Die Stelle konnte mit einer Bewerberin besetzt werden, die sich sowohl durch positives Auftreten auszeichnet als auch alle anderen fachlichen Anforderungen voll erfüllt.
• Die neue Praxismanagerin identifiziert sich voll mit ihrer anspruchsvollen Tätigkeit und füllt die Position kompetent und souverän aus.
• Dr. Schulze kann sich auf seine Praxismanagerin verlassen und sich ganz seiner Behandlertätigkeit widmen.
• Die Patienten äußern sich lobend über die neue Praxismanagerin und die Qualität von Service und Betreuung in der Praxis.

Fazit

Der vorliegende Fallbericht zeigt, dass sich eine gezielte und professionelle Personalauswahl rasch auszahlt: Zum einen entlastet sie den Zahnarzt, der sich den Aufwand einer zeitraubenden Personalsuche erspart, zum anderen liefert sie der Praxis die richtigen Mitarbeiterinnen, die tatsächlich zur Praxis passen und helfen, deren Ziele zu erreichen. Die Kosten für die Personalsuche spielen sich schnell wieder ein und sind in der Regel deutlich günstiger als die Kosten, die bei mehrmaligem Personalwechsel entstehen. Voraussetzung für das Gelingen einer solchen Personalsuche war hier eine gründliche Analyse der Praxis, denn nur auf diese Weise kann das Anforderungsprofil zuverlässig ermittelt werden. Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, stehen die Chancen sehr gut, die passende Mitarbeiterin auch zu finden.

Eine Checkliste zum Thema „Personalauswahl“ kann angefordert werden unter:
New Image Dental
Agentur für Praxismarketing
Mainzer Straße 5, D-55232 Alzey
Tel: +49/6731/94700–0; Fax: DW 33

Dipl.-Psychologe Matthias Krack
Stefan Lemberg M. A.

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