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Zahnheilkunde 3. Dezember 2007

Jedes Wort besitzt Energie

In jedem einzelnen Wort und in jeder einzelnen Formulierung stecken enorme Energien, die auf das Unbewusste eines jeden einwirken. Das ist entscheidend, weil das Verhältnis zwischen dem Unbewussten und dem Bewusstsein sehr unausgewogen ist. Nach Experten muss man sich das wie folgt vorstellen: „Wenn unser Unterbewusstes ein Fußballfeld ist, ist unser Bewusstsein im Vergleich dazu lediglich so groß wie eine Streichholzschachtel.“ Was im ersten Augenblick unvorstellbar klingt, wird mit einem einfachen Beispiel schnell nachvollziehbar: Wenn man für einen Moment die Worte „Kosten“, „Preis“ oder „Investition“ auf sich wirken lässt, merkt man, wie unterschiedlich sie auf das Unbewusste einwirken. Der Begriff „Investition“ hinterlässt das angenehmste Gefühl, weil jeder von uns unbewusst das Wort mit gut angelegtem Geld verbindet, das nicht verloren ist, sondern gar einen längerfristigen Nutzen verspricht.
„Die Macht der Worte ist so groß, dass gut gewählte Bezeichnungen genügen, um vielen Menschen Dinge annehmbar zu machen, die sie sonst ablehnen würden“, pflegte schon der französische Arzt und Soziologe Gustave Le Bon zu sagen. Auch Freud sieht in dem Wort ein mächtiges Instrument: „Das Wort war ursprünglich ein Zauber, ein magischer Akt, und es hat noch viel von seiner alten Kraft bewahrt.“ Ob aber jemand wirkungsvoll sprechen kann oder nicht, hängt nicht nur davon ab, ob er der Sprache mächtig ist oder nicht. Weitaus maßgeblicher ist es, wie gut er das „Instrument Sprache“ zu bedienen weiß, denn „reden können“ kann man sich antrainieren. Die Römer wussten das. „Dichter werden geboren, Redner werden gemacht“, war bereits damals ein Leitsatz expressiver Redner.

Das Handwerk der Sprache – ausgewählte Tipps

Drei-Sekunden-Regel – Reden können heißt warten können! Getreu dieser Devise verlaufen Gespräche mit Patienten, im Team und auch mit jedem anderen erfolgreicher, wenn man zwischen jeder Frage bzw. jeder Antwort jeweils drei Sekunden verstreichen lässt. Also: Frage stellen bzw. gestellt bekommen – drei Sekunden warten – Antwort geben – drei Sekunden warten usw.
Auch wenn im ersten Augenblick einen das Gefühl beschleicht „so viel Zeit habe ich nicht“, ist diese Regel ihre Zeit vollauf wert. Denn jemand, der sich an diese Drei-Sekunden-Regel hält, findet häufiger als andere logisch aufgebaute und folgerichtige Formulierungen und kann so seine Gedankengänge besser vermitteln als auch insgesamt besser argumentieren. Beide Partner haben Zeit, intensiver nachzudenken, das Gespräch bleibt sachbezogen – und auch ansonsten zurückhaltende Patienten bzw. Assistentinnen ergreifen eher das Wort.
Vergleiche – Vor allem abstrakte und theoretische Tatbestände lassen sich gut vermitteln, wenn man sie mit anderen Situationen oder Gegebenheiten vergleicht. Einem Patienten zu erklären, welchen Druck er beim Zähneputzen ausüben darf, kann sich in manchen Fällen recht schwierig gestalten, außer man greift zu einem Vergleich wie: „Stellen Sie sich vor, Sie putzen mit Ihrer Zahnbürste einer Tomate die Fruchthaut – und wollen auf keinen Fall die Oberfläche beschädigen. Gleich fest, in etwa sollten Sie beim Zähneputzen aufdrücken.“ Derart gebraucht, machen Vergleiche komplexe Sachverhalte nicht nur einfacher, sondern diese bleiben auch gut im Gedächtnis haften.
Sprachbilder – Ein Bild sagt mehr als tausend Worte! Ziel ist es, in einer Art und Weise mit einem Patienten zu sprechen, dass ich Sprachbilder vor seinem geistigen Auge erzeuge. Das sichert mir seine Aufmerksamkeit – und in der Folge auch sein Vertrauen. Denn jemandem, dem man folgen kann, dem vertraut man auch leichter.
Entsprechend kann man nun als Zahnarzt einem Patienten entweder einen Monolog über ausgefeilte Techniken von Implantaten halten oder mit ihm in Bildern sprechen, indem man ihn dazu ermuntert, sich Implantate einfach wie „neu bleibende Zähne“ vorzustellen. Im letzteren Fall hat der Patient auf der Stelle ein Bild vor seinem geistigen Auge und kann mit diesem Bild im Kopf auch den weiteren Ausführungen gut folgen.
Zahlen und Ziffern – Zahlen machen Aussagen messbar und wecken so Vertrauen. Sie verleihen dem Inhalt einen objektiven Charakter. Die Aussage „Bei den meisten Patienten verläuft die Behandlung erfolgreich!“ hat eine andere Wirkung auf das Unbewusste als die präzise Auskunft „Bei 99 von 100 Patienten verläuft die Behandlung erfolgreich!“ Insofern schaffen Zahlen klare Verhältnisse und der Patient kommt zum Schluss, dass sein Zahnarzt Klartext mit ihm spricht.
Sprachrechnen – Sachverhalte in einer einfachen Rechnung auf den Punkt zu bringen, macht das Wesentliche besser nachvollziehbar. Ein Beispiel: „Zahnbürste + Zahnseide = saubere Zähne“. Sofort wird für jeden klar, dass wirklich saubere Zähne nur unter Einsatz von Zahnseide möglich sind.
Wenige Worte – In knappen Worten lassen sich vielschichtige Informationen oft einfacher erklären als in langen Ausführungen. Gerade zum Gesprächseinstieg, wenn es darum geht, einleitend die Aufmerksamkeit auf das Wesentliche zu lenken, empfiehlt es sich, Worte spartanisch einzusetzen wie zum Beispiel: „Prophylaxe = Zahngesundheit“.
Kurze Sätze – Eine weitere einfache und effektive Möglichkeit, gut verstanden zu werden, ist das Sprechen in kurzen Hauptsätzen. Eine einfache Anweisung wie: „Machen Sie noch einen Abdruck!“ bewirkt eine sicherere und raschere Reaktion als eine mit Nebensätzen gespickte wie: „Zu allem, was ich bisher gesagt habe, wäre es für die Diagnose sinnvoll, wenn Sie mir anschließend, sobald Sie mit allem anderen fertig sind, noch einem Abdruck machen.“
Wiederholungen – Bei wichtigen Botschaften, die aus mehreren Inhalten bestehen, kann man mit der Wiederholung von einzelnen Begriffen Nachdruck erzeugen, wie etwa: „Damit Sie noch sehr lange Freude mit Ihren Zähnen haben, ist es wichtig, dass Sie regelmäßig Zahnseide verwenden, dass Sie halbjährlich zur Mundhygiene kommen, dass Sie ...“ So eingesetzt, verstärkt die Wiederholung einzelner Worte oder Satzglieder spürbar die Wirkung der Aussage.
Wortspiele – Neue Wortkreationen, für die man zwei oder mehr Worte miteinander verbindet, regen die Aufmerksamkeit des Zuhörers an, wie etwa „Dentiküre“ für Zahnpflege. Der Adressat staunt über das Wortspiel und konzentriert sich voll und ganz auf die weiteren Ausführungen.

Nur wenige Sprachtechniken einsetzen – aber die gekonnt

Sprachtipps solcher Art gäbe es noch einige. Doch kommt es nicht auf die Fülle an. Entscheidend für den Erfolg ist es vielmehr, gekonnt und authentisch die einzelnen Techniken anzuwenden.
Zu viele solcher Sprachpraktiken, leichtfertig in wenigen Sätzen verwendet, bergen sogar die Gefahr, den Inhalt lächerlich wirken zu lassen. Deshalb empfiehlt es sich für den Anfang, gezielt zwei oder drei Techniken, mit denen man sich identifizieren kann, herauszugreifen und konsequent sowie ausdauernd mit ihnen zu arbeiten. Willi Dungl, der Gesundheitspapst, sagte einmal: „Du musst Dinge bis zu 200-mal bewusst tun, damit sie ins Unbewusste gehen und auch automatisch passieren!“

Dr. A. V. Scheiderbauer, Zahnarzt 12/2007

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