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Zahnheilkunde 29. Mai 2007

Mit Fehlern umgehen können

„Siebzig Prozent der Unfälle sind auf menschliches Fehlverhalten zurückzuführen“, so lautet das Ergebnis der Fehlerforschung in der Luftfahrt.
Was das mit der Zahnmedizin zu tun hat? Medizin und Luftfahrt haben einiges gemeinsam: die Teamarbeit mit hohem Spezialisierungsgrad, die hohe psychische und physische Belastung bei häufig schnell wechselnder Arbeitsintensität und die Verantwortung für andere. Und es gibt – wie überall sonst auch – Tage, an denen sogar die selbstverständlichsten Sachen „schieflaufen“: Da fehlt ein Instrument, dort eine Kartei und dann tauchen noch unbeschriftete Röntgenbilder auf. Selbst dann, wenn man unermüdlich auftauchende Fehler ausmerzt, bleibt der Wunsch nach Fehlerfreiheit wohl auch in Zukunft unerfüllbar.
Realistischer und Erfolg versprechender ist es daher, mit Fehlern zu rechnen und sich zu überlegen, wie man als Zahnarzt und Führungskraft mit ihnen umgeht. Denn sehr oft ist nicht der Fehler das Malheur, sondern die eigene Unfähigkeit, ihn verträglich zu regeln!

Fehler von AssistentInnen

•  Erlauben Sie jedem einen Fehler 1-mal machen zu dürfen! Billigen Sie dies auch Ihren Assistentinnen zu, sofern kein grobes Verschulden vorliegt und Sie diese zu Selbständigkeit und mehr Engagement erziehen wollen. Hat etwa Ihre Assistentin einmal vergessen, Diagnoseunterlagen wie Abdrücke, Röntgenbilder u. Ä. für Ihre Besprechung mit dem Patienten rechtzeitig vorzubereiten, ersparen Sie sich und ihr einen Gefühlsausbruch. Stellen Sie lieber im Nachhinein in einem kurzen Gespräch sicher, dass sie erkennt, welche nachteiligen Auswirkungen die Unachtsamkeit auf den Tagesablauf, die Wartezeiten, Kosten u. Ä. hat.
•  Suchen Sie keine Sündenböcke! Konzentrieren Sie Ihr Interesse darauf, dass der Fehler dem Praxiserfolg nicht schadet. Wenn zum Beispiel ein Patient im Wartezimmer übersehen wurde, machen Sie sich nicht gleich auf die Suche nach der Assistentin, die es versäumt hat ihn aufzurufen. Nehmen Sie besser gleich Ihre Funktion als Teamleader wahr und entschuldigen Sie sich persönlich beim Patienten für dieses Versehen. Mit dem Team können Sie auch nach Behandlungsende sprechen. Vorrangig geht es immer darum, den Schaden für die Praxis zu begrenzen.
•  Üben Sie sich in Ihrer Fehlertoleranz! Ein begangener Fehler ist die beste Schule, ihn auch als solchen zu begreifen und ihn nicht mehr zu wiederholen. Hat etwa Ihre Assistentin vergessen, die beiden letzten vergebenen Termine im Kalender abzuspeichern, so brausen Sie nicht gleich auf. Lassen Sie sie die jeweiligen Patienten selbst anrufen und den Fehler beheben. So bleibt dieser Arbeitsschritt am besten in Erinnerung!
•  Lassen Sie der Angst keinen Raum! Stellen Sie zum Beispiel inmitten der Behandlung fest, dass die Absaugung nicht funktioniert, weil das Sieb verstopft ist, verlieren Sie nicht die Fassung. Explodieren Sie nicht! Assistentinnen, die – begründet oder unbegründet – Angst vor Ihnen haben, verhalten sich defensiv, tun nur so viel wie unbedingt notwendig ist und machen Sie auch nicht auf Missstände in der Praxis aufmerksam. Sie arbeiten lieber demotiviert vor sich hin, gehen auf Krankenstand, wenn sich aufklärende Gespräche anbahnen etc. Das kostet der Praxis bei weitem mehr als Ihre 1-mal verlorene Arbeitszeit.
•  Stellen Sie in jedem Fall 100%ig sicher, dass jede Assistentin es als ihre Pflicht erkennt, eigene Fehler umgehend zu beheben, sofort mithilft, wenn einer Kollegin ein Fehler passiert ist, begangene Fehler künftig vermeidet und Sie über erfolgte, nicht korrigierte Fehler von sich aus informiert.

Eigene Fehler

•  Ignorieren Sie nicht eigene Fehlentscheidungen! Aus der Angst heraus, dass man als Führungskraft in den Augen seines Teams an Ansehen und Autorität verlieren könnte, wenn man einen eigenen Fehler eingesteht, zeigen Führungskräfte immer wieder die Tendenz, eigene Fehler einfach zu ignorieren. Solch ein Vorgehen schadet dem eigenen Ansehen meist aber mehr, als es bringt. Entscheiden Sie deshalb je nach Situation: also ob Ihr Fehlhandeln unbemerkt geblieben oder für jedermann offensichtlich ist.
•  Nicht jeder eigene Fehler braucht preisgegeben werden!
Bei Fehlern, welche die Mitarbeiter oder Patienten noch gar nicht wahrgenommen haben und die auch noch keine Folgewirkungen zeigen, spricht nichts dagegen, sie in der Stille zu korrigieren.
Ohne weiteres kann man etwa einen vergessenen Arztbrief auch ein paar Tage später diktieren, sofern der Patient noch nicht schon bei dem Kollegen war und Ihre Mitarbeiterin den Brief nicht schon mehrmals erfolglos in der entsprechenden Patientenkartei gesucht hat. Hier liegt kein einsehbarer Grund vor, das Versehen bekannt zu machen.
•  Kehren Sie offensichtliche Fehlhandlungen nicht „unter den Teppich“! Bei Fehlhandlungen hingegen, die Ihre Assistentinnen bereits wahrgenommen haben oder deren Konsequenzen sich schon abzeichnen, sollten Sie als Praxisinhaber „Rückgrat“ zeigen. Wenn Sie etwa vergessen haben, den Farbschlüssel für eine Prothese festzulegen und deshalb diese nicht angefertigt werden kann, nehmen Sie freiwillig und offensiv Position dazu: Sagen Sie Ihrer Assistentin, dass Ihnen dieser Arbeitsschritt entfallen ist und sie deshalb den Patienten noch einmal in die Praxis bitten soll.
•  Schieben Sie eigene Fehler nicht Ihren Assistentinnen „in die Schuhe“! Haben Sie beispielsweise eine Patientenkartei, ein Röntgenbild oder Ähnliches über das verlängerte Wochenende mit nach Hause genommen und dort vergessen, stehen Sie dazu: Machen Sie, auch wenn der Patient bereits auf dem Stuhl Platz genommen hat und Ihnen nun die Bilder fehlen, nicht Ihre Assistentinnen für das Fehlen der Bilder verantwortlich.
•  Scheuen Sie nicht die Geste der Entschuldigung! Falls doch einmal eine andere Person durch eine Fehlhandlung von Ihnen benachteiligt wird, scheuen Sie nicht die Geste der Entschuldigung; auch dann nicht, wenn es sich „nur“ um eine Angestellte in Ausbildung handelt.
Die Bereitschaft des Praxisinhabers, seinen Assistentinnen und anderen Fehler zuzubilligen und auch die eigenen Fehler einzugestehen, hat nachweisbar positive Folgewirkungen. Wenn das Praxisklima intakt ist, wird solch eine Fehlerhandhabung als Ausdruck persönlicher Stärke und Anständigkeit des Chefs bewertet – und verstärkt den Zusammenhalt sowie die Leistungsbereitschaft im gesamten Team.
Nichtsdestotrotz entbindet solch eine positive Fehlerkultur den Zahnarzt und seine MitarbeiterInnen nicht von dem obersten Gebot, dem Patienten alle Leistungen fehlerfrei anzubieten. Trainieren Sie deshalb immer und immer wieder Ihr gesamtes Praxisteam kompromisslos darauf, dass nur 100-Prozent-Qualität gut genug für Ihre Patienten ist!

Dr. A. V. Scheiderbauer, Zahnarzt 6/2007

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