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Zahnheilkunde 28. Februar 2007

Teamentwicklung für die Zahnarztpraxis (Teil 2)

Mit der wachsenden Bedeutung von Patientenorientierung und Servicebewusstsein steigen auch die Anforderungen an das Praxisteam: Die Patienten haben den Wunsch, in der Praxis optimal betreut und mit ihren Wünschen, Anliegen und Ängsten ernst genommen zu werden – und der Zahnarzt, der sich in erster Linie der Behandlung der Patienten widmen will, möchte behandlungsfremde Tätigkeiten (z. B. Beratung, Prophyhlaxe, Abrechnung) möglichst an eigenverantwortlich agierende Mitarbeiterinnen delegieren können.
Die tägliche Zusammenarbeit mit anderen Menschen auf engem Raum, die alle ihre unterschiedlichen Stärken und Schwächen besitzen, kann im Team oft zu zwischenmenschlichen Spannungen führen, die der Motivation und der Arbeitsproduktivität abträglich sind. Es kommt daher für den Zahnarzt darauf an, solche Spannungen rechtzeitig zu erkennen, eine gründliche Ursachenforschung zu betreiben und gemeinsam im Team konstruktive Lösungen zu finden. Darüber hinaus sollte es ein langfristiges Ziel jeder Praxis sein, sowohl die einzelne Mitarbeiterin als auch das gesamte Team durch gezielte Entwicklungsmaßnahmen zum Erfolg zu führen.

Herausforderung Team

Ein Team lebt zunächst von der Qualifikation, Motivation und Teamfähigkeit der Mitarbeiterinnen. Jede Zahnarztpraxis sollte daher danach streben, entsprechendes Personal zu gewinnen und dauerhaft an die Praxis zu binden. Da ein Team jedoch mehr ist als die Summe seiner Mitglieder, bedarf es zusätzlich der Erfüllung einiger weiterer Voraussetzungen wie z. B.:
• Klar aufeinander abgestimmte und eindeutig kommunizierte Zielvereinbarungen
• Eindeutige (und klare) Verteilung von Aufgaben und Kompetenzen
• Chancengleichheit und gegenseitige Rücksichtnahme
Diese Voraussetzungen sind deshalb von so großer Bedeutung, weil durch ihre unzureichende Erfüllung besonders häufig Spannungsfelder und Konflikte im Team auftreten können.

Herausforderung Zielvereinbarungen

Ziele sind für jedes Team ein wichtiger Antrieb: Nur wer ein gemeinsames Ziel hat, wird auch gemeinsam für dessen Erreichung kämpfen. Der Zahnarzt als Praxischef sollte unbedingt darauf achten, dass sich das gesamte Team mit den Praxiszielen identifiziert. Nur so kann sichergestellt werden, dass alle Teammitglieder ihre Ressourcen bündeln und für die Erreichung der Praxisziele an einem Strang ziehen. Darüber hinaus ist es für den Zahnarzt unabdingbar, Ziele klar und deutlich zu kommunizieren und sie gemeinsam mit dem Team in Form von Zielvereinbarungen zu fixieren.

Verteilung von Aufgaben und Zuständigkeiten

Mit zunehmender Größe des Teams divergiert das Engagement der einzelnen Teammitglieder oft beträchtlich: Einzelne Teammitglieder bewältigen ein überdurchschnittlich hohes Arbeitsvolumen, andere wiederum halten sich mit ihrem Engagement eher zurück, und die Übersetzung des Begriffs „Team“ wird zu „Toll, ein anderer macht’s!“ Diese Situation führt innerhalb des Teams langfristig zu Frustration und Motivationsverlust bei den engagierten Kräften, ja sogar zu Neid auf die Kolleginnen, die sich im Praxisbetrieb ihre so genannte „Komfortzone“ eingerichtet haben.

Chancengleichheit und Rücksichtnahme

Gerade bei den so genannten „zwischenmenschlichen Kleinigkeiten“ besteht im Praxisalltag ein beträchtliches Konfliktpotenzial. Die Liste der Beispiele für die Ursachen von Teamkonflikten ist lang und dürfte in jeder Praxis beliebig ergänzt werden können: Einzelne Mitarbeiterinnen fühlen sich in der Gestaltung von Dienst- und Urlaubsplänen benachteiligt; durch eine unzureichende Kommunikation zwischen Rezeption und Behandlungszimmer (z. B. über Verzögerungen, verfügbare Behandlungsräume etc.) wird der Arbeitsfluss im Team gehemmt; bei der einen oder anderen Mitarbeiterin entsteht der Eindruck, sie werde von Kolleginnen in ihrer Arbeit behindert; in Teammeetings werden die Vorschläge einer Kollegin permanent ignoriert oder übermäßig kritisiert usw. Gerade hier ist die soziale Kompetenz des Zahnarztes gefordert, sich aktiv in das Konfliktmanagement einzuschalten, das Gespräch mit dem Team zu suchen und gemeinsame Lösungen zu erarbeiten.

Strategien zur optimalen Teamentwicklung

Gute Teamentwicklung setzt sowohl bei der einzelnen Mitarbeiterin als auch beim gesamten Team an. Durch diese zweigleisige Strategie wird es möglich, sowohl die individuellen als auch die kollektiven Faktoren der Teamentwicklung dauerhaft positiv zu beeinflussen. Elemente erfolgreicher Teamentwicklung sind:
• Individuelle Mitarbeiterentwicklung
• Geregelte Kommunikation und Teammeetings
• Verteilung von Zuständigkeiten und Kompetenzen
• Teambuildung

Individuelle Mitarbeiterentwicklung

Die Weiterentwicklung jeder einzelnen Mitarbeiterin ist Voraussetzung für die Weiterentwicklung des Teams als Ganzem. Eine Mitarbeiterin, die durch eine individuelle Entwicklungsperspektive motiviert wird, wirkt sich langfristig als Gewinn für das gesamte Team aus. Daher empfiehlt es sich für jeden Praxischef, die Entwicklung seines Teams durch ein persönliches Entwicklungskonzept für jede einzelne Mitarbeiterin zu ergänzen. Die individuellen Entwicklungsziele können dabei je nach persönlichen Stärken und Schwächen unterschiedlich ausfallen (z. B. Erhöhung der Führungskompetenz, um eine Mitarbeiterin zur Praxismanagerin aufzubauen oder Stärkung der Fachkompetenz durch Fortbildung zur Prophylaxefachkraft). Entscheidend für die Entwicklung der Mitarbeiterin ist, dass diese sowohl die Ziele der Praxis als auch die individuellen Ziele berücksichtigt: Nur die Berücksichtigung der Praxisziele lässt das gesamte Team von der Entwicklung der Mitarbeiterin profitieren, das einzelne Teammitglied wiederum wird sich nur mit einer Entwicklung im Rahmen der Praxis identifizieren können, wenn diese auch den eigenen Zielvorstellungen gerecht wird.

Regelkommunikation und Teammeetings

Kontinuierlicher Informationsfluss in Form einer geregelten Kommunikation ist für eine gute Zusammenarbeit im Team unerlässlich. Die optimale Möglichkeit zum Informationsaustausch und zum aktiven Einbringen eigener Ideen in die Praxisentwicklung bieten Teammeetings. Meetings aus besonderem Anlass (z. B. Praxisumzug) sind dabei zu unterscheiden von regelmäßig stattfindenden Besprechungen (z. B. wöchentliches Teammeeting). Bei Meetings mit besonderer inhaltlicher Zielsetzung sollte diese zwei bis drei Wochen vorher schriftlich (per Kopie, Aushang oder Rundmail) den einzelnen Teammitgliedern bekannt gegeben werden, damit Ideen gesammelt werden können. Für andere Meetings empfiehlt es sich, an einem zentralen Ort in der Praxis eine Liste oder ein Buch auszulegen, in denen einzelne, besonders wichtige Themen eingetragen werden können. Aus diesen Themenvorschlägen sollten dann die drei oder vier wichtigsten herausgegriffen werden, um eine thematisch konzentrierte Besprechung im Meeting sicherzustellen. Generell sollte jedes Meeting strukturiert ablaufen, das heißt, ein Moderator (z. B. Praxischef, Praxismanagerin etc.) sollte das Meeting leiten und jede Besprechung sollte protokolliert werden: Wenn zum Beispiel die Durchsicht der drei letzten Protokolle ergibt, dass zu einem bestimmten Thema eine Lösung noch aussteht, empfiehlt es sich, ein gesondertes Meeting zu eben diesem Thema anzusetzen.

Verteilung von Zuständigkeiten und Kompetenzen

Die klare Festlegung von Zuständigkeiten und Kompetenzen hilft, Missverständnisse und gravierende Unterschiede bei Arbeitsauslastung und Engagement zu vermeiden: Mit der Zuweisung bestimmter Tätigkeitsfelder an einzelne Verantwortliche (und deren Vertretung bei Urlaub und Krankheit!) werden größtmögliche Effizienz und Transparenz sichergestellt. Darüber hinaus entfällt die Überschneidung von Tätigkeitsfeldern. Stellenbeschreibungen und periodisierte Checklisten (z. B. Tages-, Wochen-, Monats- und Quartalsliste) dienen hierbei als Hilfsmittel. Die schriftliche Fixierung der Zuständigkeiten stellt darüber hinaus einen allgemein nachprüfbaren Qualitätsstandard her. Um die Identifikation der Mitarbeiterinnen zu erhöhen und um von deren Know-how zu profitieren, sollte das Team unbedingt aktiv in die Verteilung der Kompetenzfelder eingebunden werden: Die Mitarbeiterinnen können einzelne bestimmte Arbeitsabläufe besser einschätzen als der Zahnarzt, der hauptsächlich mit der Behandlung beschäftigt ist. Vorteil einer solchen Vorgehensweise ist, dass langfristig sowohl das Engagement jeder einzelnen Mitarbeiterin in ihrem klar definierten Aufgabenfeld als auch die Zusammenarbeit im Team steigen werden.

Teambuilding

Teambuilding-Maßnahmen können auf unterschiedliche Art und Weise durchgeführt werden. Zum einen kann man sie einsetzen, um konkrete Probleme im Team zu lösen. Zum anderen kann der Praxisinhaber durch eine solche Maßnahme dem Team seinen Dank für die geleistete Arbeit oder die Erreichung eines Ziels aussprechen. Gibt es Probleme im Praxisteam, so sollte eine Teambuildingmaßnahme gezielt auf deren Lösung hin ausgerichtet sein. Viele vertrauensbildende und -intensivierende Maßnahmen können zum Beispiel in einem Hochseilgarten durchgeführt werden. Dabei geht es sowohl darum, Unsicherheiten oder Widerstände bei den Teilnehmerinnen vor der gesamten Maßnahme auszuräumen als auch um das Respektieren anderer Standpunkte. Alle gestellten Aufgaben sind von den Mitarbeiterinnen gemeinsam zu lösen. Im Anschluss wird das Ergebnis mit dem Trainer besprochen und analysiert. Dadurch wird den Teilnehmerinnen aufgezeigt, wo sie als Team an ihre Grenzen stoßen und an welcher Stelle durch ihr gemeinsames Handeln die Aufgaben gelöst werden können. Arbeitet das Team bereits Hand in Hand, so kann die gute Stimmung des Teams gefördert werden, indem man weiterhin auf die positive Wirkung von gemeinsam Erlebtem setzt. Dabei spielt es nur eine untergeordnete Rolle, was die Gruppe in dieser Ausgangssituation gemeinsam unternimmt. Wichtig ist der Aspekt, dass die Teilnehmerinnen selbst aktiv werden, anstatt einfach konsumieren, wie zum Beispiel bei einem Theater- oder Konzertbesuch.

Die Praxisziele gemeinsam erreichen

Um als Team erfolgreich zu sein, ist es oberste Voraussetzung, dieselben Ziele zu haben und für deren Erreichung hart zu arbeiten. Um die einzelnen Mitarbeiterinnen in einer Zahnarztpraxis zu einem Team zu formen, ist ein Entwicklungskonzept notwendig, welches sowohl die einzelne Mitarbeiterin als auch das Team als Ganzes einschließt. Auf diese Weise wird der Zahnarzt gemeinsam mit seinem Team die Früchte des Praxiserfolges ernten – und auch der Patient wird von dem optimalen Zusammenspiel des Teams in der Praxis begeistert sein!

Eine Checkliste zum Thema „Teambildung“ kann angefordert werden unter:
New Image Dental –
Agentur für Praxismarketing
Mainzer Straße 5, D-55232 Alzey
Tel: +49/6731/94700–0;
Fax: 06731/94700–33
E-Mail:

Francesco Tafuro
(Dipl.-Betriebswirt)
Geschäftsführer, Filialleiter Nord New Image Dental

Matthias Krack
Leiter Personalberatung
New Image Dental

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