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Zahnheilkunde 24. Jänner 2007

Herausforderungen und Chancen für die moderne Zahnarztpraxis

Die gesundheitspolitische Situation im Gesundheitswesen zu Beginn des 21. Jahrhunderts stellt alle Beteiligten vor immer größere Herausforderungen – so auch die Zahnärzte: Veränderte wirtschaftliche Rahmenbedingungen machen eine stärkere Ausrichtung der Praxisführung nach betriebswirtschaftlichen Prinzipien erforderlich: Wachsende Anforderungen von Seiten der Patienten an die Servicekompetenz des Praxispersonals und die zunehmende Delegation einzelner Aufgabenfelder des Praxischefs an das Team verlangen eine immer effizientere Praxisorganisation.
Der Rollenwandel des Behandlers zum zahnmedizinischen Unternehmer stellt die Persönlichkeit des Zahnarztes in ein Spannungsfeld von Herausforderungen, die jenseits seiner spezifischen Fachkompetenzen liegen: permanente Motivation des Teams im Praxisalltag, Überwachung der Praxisorganisation und die Schaffung von Vertrauen durch einen fairen, verantwortungsbewussten Umgang mit dem Patienten und eine glaubwürdige Kommunikation. Für den Zahnarzt selbst können sich diese Anforderungen rasch zur Überforderung und zu massiven Problemen ausweiten. Nur mit der nötigen Entschlossenheit und Problemlösungskompetenz gelingt es, diese Probleme rasch zu erkennen und erfolgreich zu meistern.

Probleme sind Chancen

Im Umgang mit Problemen gibt es drei Grundeinstellungen. In der Position der Opferrolle klagt der Betroffene: „Es geht schlechter. Daran kann ich aber nichts ändern.“ Eine zweite Denkweise lautet: „Es gibt kein Problem. Alles läuft bestens.“ In diesem Fall wird das Problem ignoriert, weshalb man auch von einer „Problemblindheit“ sprechen kann. Die dritte Einstellung zu Problemen besteht in der Devise: „Probleme sind Chancen, an denen ich wachsen kann. Wenn ich kontinuierlich und zielstrebig an einer Lösung arbeite, werde ich das Problem in den Griff bekommen und mein Ziel erreichen.“ Diese letzte Einstellung eignet sich als einzige zur Problemlösung und ist die Denkweise von Menschen, die erfolgreich sind.

Herausforderungen annehmen

Unzufriedenheit und Not gelten allgemein als der Beginn von Veränderung. Da Probleme immer auch Chancen zur Veränderung darstellen, kann Unzufriedenheit somit auch als erster Indikator für ein Problem angesehen werden – sei es nun die eigene Unzufriedenheit mit einer Situation (z. B. Arbeitsüberlastung) oder die Unzufriedenheit anderer mit dem eigenen Verhalten (z. B. unmotiviertes Team, unzufriedene Patienten). Verstärkt werden Probleme noch durch Konflikte oder die wiederholte Verfehlung der eigenen Ziele. Selbstverständlich weitet sich Unzufriedenheit erst durch Dauerhaftigkeit und Häufigkeit auch zu einem wirklich greifbaren Problem aus. Ist dieser Zustand allerdings erreicht, ist aktives, entschlossenes Handeln notwendig.

Aktuelle Herausforderungen

Die aktuellen Herausforderungen an den Zahnarzt bestehen vor allem darin, dass seine Persönlichkeit immer weiter über seine zahnmedizinische Fachkompetenz hinaus gefordert wird, er sich mit Aufgaben konfrontiert sieht, die ihm während seines zahnmedizinischen Studiums weitgehend unbekannt waren: Motivation, Verantwortlichkeit für die Praxisführung und die Schaffung von Vertrauen – sowohl dem Patienten als auch der Öffentlichkeit gegenüber.

Motivation

Um als Zahnarzt erfolgreich arbeiten zu können, ist der Praxischef auf motiviertes und eigenverantwortlich arbeitendes Personal angewiesen. Entsprechend qualifiziertes Personal dauerhaft an die Praxis zu binden, stellt jedoch gleichzeitig eine große Herausforderung dar, denn beständige Eigenverantwortung und Eigeninitiative der Mitarbeiterinnen sind natürlich nur dann zu realisieren, wenn das Team ständig weitergebildet und somit auf neue Aufgaben vorbereitet wird. Mitarbeiterentwicklung und Praxiserfolg gehen also Hand in Hand. Denn ob es sich um die Patientenkommunikation in Form von Beratungsgesprächen, das Anbieten und die Durchführung der Prophylaxe oder den serviceorientierten Umgang mit dem Patienten am Telefon handelt – durch regelmäßiges Hinzulernen werden aus Mitarbeiterinnen wertvolle Teamkräfte, die motiviert ihrer Arbeit nachgehen. Aufgabe des Zahnarztes ist es, die einzelnen Mitarbeiterinnen zu fordern und zu fördern.

Organisation

Der Zahnarzt ist zunehmend über seine Rolle als Behandler hinaus gefordert: als Berater, Dienstleister, Controller, Coach. Zwar kann er Teile dieser neuen Aufgabenfelder an kompetente Mitarbeiterinnen übertragen, sollte diese jedoch hin und wieder kontrollieren, um sich von deren Effizienz zu überzeugen. Was die Behandlung der Patienten angeht, die der Zahnarzt nicht delegieren kann, ist von ihm selbst ein hohes Maß an Selbstdisziplin und Eigencontrolling gefordert. Ein weit verbreiteter Fehler vieler Zahnärzte ist es, Behandlungen, deren Notwendigkeit erst im Verlauf des Untersuchungstermins erkannt wird, noch „eben mal schnell“ innerhalb dieses Ter-mins durchzuführen, was dem Patienten zwar einen zweiten Behandlungstermin erspart, den Praxisablauf jedoch zeitlich verzögert und damit die Wartezeiten für die nächsten Patienten, den Zeitdruck für Zahnarzt und Team und letztlich die Unzufriedenheit aller Beteiligten deutlich erhöht. Eine weitere Herausforderung für den Zahnarzt ist sein eigener Biorhythmus. Dieser sollte unbedingt die Grundlage für das Bestellsystem und damit auch für den Praxisablauf bilden, um die maximale Motivation und Leistungsfähigkeit des Zahnarztes sicherzustellen.

Vertrauen und Kommunikation

Für eine dauerhafte erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Zahnarzt und Patienten ist eine solide Vertrauensbasis unabdingbar. Diese kann nur geschaffen werden, wenn es der Praxis gelingt, den Patienten durch gelebte Werte emotional von ihrer fachlichen und menschlichen Kompetenz zu überzeugen. Umfassende Beratung, die sich an den Wünschen und Bedürfnissen des Patienten orientiert, genügend Zeit für die Beratung und Behandlung des Patienten sowie absolute Transparenz bei der Abrechnung zahnärztlicher Leistungen sind die Grundlagen einer vertrauensvollen Zusammenarbeit. Angesichts negativer Medienberichte über unlautere Geschäftspraktiken einzelner Kollegen, die den gesamten Berufsstand in Misskredit bringen, ist jeder Zahnarztpraxis auch eine glaubwürdige Presse- und Öffentlichkeitsarbeit zu empfehlen, die sachlich über die Praxisphilosophie, ihr Team und ihre Arbeit informiert.

Leitfragen zur Problemfindung

Diese Darstellung der aktuellen Herausforderungen für den Zahnarzt ist freilich recht skizzenhaft und bedarf im Einzelfall einer konkreten Erforschung. Folgende Leitfragen erweisen sich hierbei als nützlich:
• Wie könnte ich die aktuelle Situation verbessern?
• Womit bin ich/sind andere unzufrieden?
• Was soll anders werden?
• Wo gab es in der Vergangenheit wiederholt Probleme?
• Wo könnten künftig Probleme auftreten?

Die Vergangenheit und die Zukunft in die Problemfindung mit einzubeziehen, erweist sich strategisch als äußerst wertvoll: Wer aus vergangenen Problemen lernt, wird schneller zu einer Lösung gelangen, wer mit Weitblick für die Zukunft nach Problemen Ausschau hält (ohne sich eine rein problemorientierte Sichtweise anzueignen, die der Motivation abträglich ist!) kann Probleme meistern, bevor sie entstehen.

Visionen als Motivation: Klare Ziele setzen!

Bei der Lösung von Problemen entwickeln Visionen und Ziele ein unglaubliches motivatorisches Potenzial. Sind die Leitfragen zur Problemfindung erst einmal beantwortet, fällt es leicht, sich Ziele zu setzen. Mögliche Ziele des Zahnarztes könnten sein:
• Steigerung des betriebswirtschaftlichen Gewinns;
• Mehr zufriedene Patienten;
• Ein motiviertes, eigenverantwortlich arbeitendes Praxisteam;
• Berufliche Selbstverwirklichung;
• Mehr Freizeit.

Damit das Ziel auch erreicht werden kann, sollte es realistisch, messbar, positiv formuliert und mit einem Termin versehen sein. So ist gewährleistet, dass seine Errei-chung zu einem bestimmten Zeitpunkt auch kontrolliert werden kann.

Ursachenforschung und Lösungsansätze

Im nächsten Schritt sollte der aktuelle IST-Zustand ermittelt werden – idealerweise durch eine komplette Analyse der externen und internen Praxisdaten, um ein möglichst umfassendes Bild zu erhalten. Aufbauend auf diesem Ergebnis ist es dann möglich, einen Lösungsansatz zu entwickeln. Hilfreich für den Zahnarzt ist es hier, eine eigene Checkliste der Veränderungsmöglichkeiten zu erstellen, die folgende Handlungsfelder umfasst:
• Praxisausstattung
• Praxisteam
• Patientenberatung
• Bestellsystem
• Kommunikation/PR

Oftmals ergeben sich bei der Auswertung des IST-Zustandes erste Lösungsansätze: Wird zum Beispiel deutlich, dass die Patienten zuzahlungspflichtigen Leistungen gegenüber zurückhaltend sind, weil sie sich nicht genügend informiert fühlen, empfiehlt sich eine Investition in die Beratungskompetenz des Praxispersonals.

Lösungsorientierung

Die Herausforderungen an die Persönlichkeit des Zahnarztes wachsen. Für den Zahnarzt ist es unerlässlich, sich diesen Herausforderungen zu stellen. Dabei ist eine reine Problemorientierung aus der Sicht des unbeteiligten Opfers nach dem Motto „Die anderen sind verantwortlich“ der Lösung des Problems vollkommen abträglich. Stattdessen sollte der Zahnarzt sein gesamtes kreatives und produktives Potenzial dazu nutzen, sein Problemlösungspotenzial zu aktivieren, Lösungsansätze zu entwickeln und diese konsequent umzusetzen. Dazu sollte er sich in Form einer Auszeit – und sei es nur eine „Stille Stunde“ pro Woche – die nötigen Freiräume schaffen. Nur auf diese Weise wird er langfristig in der Lage sein, sich mit den zwischenmenschlichen und betriebswirtschaftlichen Herausforderungen in der Praxis, von denen in den kommenden beiden Berichten die Rede sein wird, zu befassen.

Stefan Seidel, Gründer und Geschäftsführer New Image Dental GmbH

Francesco Tafuro, Geschäftsführer, Filialleiter Nord New Image Dental GmbH

Eine Checkliste zum Thema „Lösungswege für die Zahnarztpraxis – Der Zahnarzt“ kann angefordert werden unter:
New Image Dental – Agentur für Praxismarketing
Tel: +49/6731/94700–0;
Fax: 06731/94700–33
E-Mail:

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