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Zahnheilkunde 28. November 2006

Außergewöhnlich loyal

Früher waren Loyalität und Treue auch in der Arbeitswelt verbindliche Werte. Dann kam die Unverbindlichkeit. Heute ist es wieder anders. Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing und Bestsellerautorin, im Gespräch mit ZAHN&ARZT über die neue Mitarbeiterloyalität.

Frau Schüller, bisher kämpfte man um Patientenloyalität. Und nun sagen Sie, dass auch Mitarbeiterloyalität als ein Hauptfaktor für wirtschaftlichen Erfolg zu sehen ist. Wie das?
Schüller: Ja, bisher konzentrierte man sich auf die Loyalität des Patienten. Man glaubte, wenn man sich nur um ihn kümmert und ihm jeden Wunsch erfüllt, kommt er immer wieder zurück. Aber wenn man einmal überlegt, in welche Zahnarztpraxis man selbst am liebsten geht: in eine, wo man auf ein gut ­gelauntes Team trifft, wo man spürt, dass den Mitarbeitern die Arbeit Spaß macht, wo man von der guten Stimmung mitgetragen wird – oder in eine, in der alle nur ihrer Arbeit nachgehen? Dass das Fachliche stimmt, erwartet der Patient sowieso. Das ist selbstverständlich, also kaum der Rede wert.

Was hat Spaß bei der Arbeit mit der Loyalität der Mitarbeiter zu tun?
Schüller: Wenn ich von loyalen Mitarbeitern rede, spreche ich nicht von solchen, die ewige Treue schwören oder blinden Gehorsam an den Tag legen. Ich spreche von Mitarbeitern, die Tag für Tag gerne in die Praxis kommen, die am Abend gut über den Zahnarzt, gut über ihre Kollegen, gut über ihre Patienten und ebenso gut über den abgelaufenen Tag reden. Denn diese Mitarbeiter, die Freude an ­ihrer Arbeit haben, sind motiviert und reißen andere im positiven Sinne mit. Der Patient spürt diese Begeisterung oder – anders gesagt – diese Loyalität und kommt immer wieder gerne zurück.

Wo findet man solch „loyale Zahnarztassistentinnen“ heute?
Schüller: (lacht!) Die baut man sich selber auf. Und dazu beginnt man am besten bei sich selbst. Erster und wichtigster Praxistipp: „Ich als Zahnarzt rede nie schlecht über mein Team!“ Wir wissen nämlich nur zu gut aus eigener Erfahrung, dass man am Abend beim Partner oder bei Freunden gerne den Frust des ganzen Tages ablädt. Das hört sich dann selten gut an: „Jetzt hat sie schon wieder ... Was habe ich nur für ...“ Der Führungskraft bringt diese Art von Frustabbau nur kurzfristige Linderung. Bei den Mitarbeitern aber zeigen solche negative Gedanken äußerst negative Konsequenzen. Sie fühlen diese negative Einstellung ihres Vorgesetzten ihnen gegenüber. Denn Menschen haben feine Bauchantennen, die jede Stimmung auffangen. Zielführender ist es deshalb, wirklich Störendes spätestens bis zum Nachhausegehen anzusprechen und aus der Welt zu räumen. Sehen Mitarbeiter nämlich, dass das Aufräumen von Ungereimtheiten und unausgesprochenen Missverständnissen dem Zahnarzt ein persönliches Anliegen ist, baut sich Vertrauen und in der Folge auch Loyalität auf.

In Ihrem neuesten Buch „Zukunfts­trend Mitarbeiterloyalität“ nennen Sie Lob als einen der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Warum?
Schüller: Ja, Führungskräfte loben einfach zu wenig! Sie übersehen die guten Leistungen und se­hen zu sehr die Fehler. Aber Kritik alleine trägt keine Früchte. Nur Mitarbeiter, die gelobt werden, sind motiviert noch bessere Leistungen zu erbringen. Praxistipp: Bedanken Sie sich doch einmal vor dem Patienten bei ihrer Assistentin für ihre Unterstützung. Das setzt bei allen Mitarbeitern, Patienten und Ihnen eine positive Erfolgsspirale in Gang. Denn Mitarbeiter, deren Arbeit und Einsatz wertgeschätzt werden, fühlen sich wohl, reden gut über den Zahnarzt, die Praxis, die Patienten – und fühlen sich danach noch besser. Sie fühlen sich mit der Praxis und dem Zahnarzt so sehr verbunden, dass sie überdurchschnittlich motiviert sind – und auch alles geben, um wieder gelobt zu werden.

Können Ihrer Meinung nach Mitarbeiter heute mit Lob in solch gro­ßen Mengen überhaupt umgehen?
Schüller: Sicher! Aber wenn Sie der Typ sind, der bis dato selten bis nie gelobt hat, tun Sie gut daran, sich langsam zu steigern. Ansonsten kann es sein, das sich die Mitarbeiter fragen: „Was ist denn nun los? War er am Wochenende auf einem Seminar?“ Praxistipp: Thematisieren Sie einfach in einer Teamsitzung oder auch am Arbeitsende, dass Sie an der Praxiskultur etwas ändern möchten: „In Zukunft will ich mich mehr auf ‚gelungene Leistungen‘ konzentrieren.“ Denn Mitarbeiter kennen die Schwächen ihres Chefs ohnehin. Und nur wenn jemand zugeben kann, nicht ganz perfekt zu sein und sich dann noch offensichtlich bemüht, bei dem sieht man leichter über seine kleinen Schwächen hinweg. Das geht auch den AssistentInnen in einer Zahnarztpraxis so. Und die Glückshormone, die aufgrund regelmäßigen positiven Feedbacks freigesetzt werden, ­unterstützen sie dabei.

Was mache ich aber, wenn das „ganze positive Reden“ nichts hilft, die Arbeitsmoral zu steigern?
Schüller: Trennen! Mein Ansatz ‚des lachenden Unternehmens‘, in dem sich alle wohl fühlen und ­deshalb Bestleistungen erbringen ­wollen, ist definitiv kein Watte­bauschansatz. Positives Säen sollte am Ende zu einem positiven Er­gebnis führen. Praxistipp: Wenn Mitarbeiter trotz positiver Motiva­tion, im Sinne von Lob, Anerkennung, Respekt, ihren Einsatz nicht erbringen wollen, empfehle ich, sich konsequent von ihnen zu trennen. Denn solche Mitarbeiter, die auf Anerkennungen nicht reagieren, sorgen nur für einen negativen Prozess. Sie sind in jeder Hinsicht störend – für alle.

Welche Auswirkungen hat aber solch eine Kündigung auf das ­Klima im Team?
Schüller: Aus Erfahrung eine positive: Die Praxis zeigt nämlich, dass Mitarbeiter, die loyal sind, sich nicht wohl fühlen, wenn ein ­anderes Teammitglied schlecht über den Chef oder andere redet. Gerade in funktionierenden Teams sieht man häufig, wie jemand, der schlechte Stimmung verbreitet, sukzessiv und konsequent von den anderen KollegInnen ausgegrenzt wird. Meist fühlt sich die betroffene Person sogar so isoliert, dass sie sich selbst anderweitig umsieht. Voraussetzung für solch einen Prozess ist aber eine positive Praxiskultur der gegenseitigen Anerkennung und Wertschätzung. Praxistipp: Gehen Sie als Praxis­inhaber und Führungskraft immer mit gutem Beispiel voran und verlassen Sie zum Beispiel immer demonstrativ den Raum, wenn eine Mitarbeiterin beginnt, ohne bestimmten Grund über andere negativ zu sprechen. Natürlich darf aber in keinem Moment der Eindruck entstehen, dass man gegenüber Negativem die Augen verschließt. Alles was nicht stimmt, muss angesprochen werden.

Gibt es Möglichkeiten, die Arbeit „positiver Führung“ aufzuteilen?
Schüller: Das Loben muss die Führungskraft selbst übernehmen. Darüber hinaus aber kann man sehr wohl eine Person auswählen beziehungsweise aufbauen, die sich aktiv um ein positives Arbeitsklima kümmert – und quasi als die verlängerte Hand oder das Sprachrohr des Zahnarztes nach innen fungiert: die also positive Stimmung verbreitet, dagegen hält, wenn schlecht über die Praxis, über die Patienten und andere gesprochen wird und die selbst mit gutem Beispiel vorangeht usw. Die positive Vorbildwirkung, die das Verhalten des Zahnarztes mit sich bringt, kann ihm aber niemand abnehmen.

Wie finde ich heraus, ob es sich um jemanden handelt, der sich positiv motivieren lässt oder nicht?
Schüller: Stellen Sie schon in einem Vorstellungsgespräch jedem Bewerber die entscheidende Frage: „Wer ist verantwortlich dafür, dass Sie Freude an der Arbeit haben.“ Erhalten Sie darauf die Antwort: „Ich selber!“, dann haben Sie Ihre Perle gefunden.

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