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Zahnheilkunde 30. Oktober 2006

Wie viele Emotionen haben in der Praxis Platz?

Die Wahl eines Zahnarztes hängt heute nicht nur von pragmatischen Überlegungen, sondern zu einem sehr großen Anteil auch von emotionalen Aspekten ab. Heute, da wir selbst das ‚bloße’ Informationszeitalter hinter uns gelassen haben, steuern, beeinflussen und faszinieren uns Emotionen viel stärker als ausschließlich rationale Einsichten.
Immer wenn ein Patient die Praxis betritt, erlebt er eine Vielzahl von Situationen: seien es positive, wie das aufmerksame Erkundigen nach dem gelungenen Schulwechsel seiner Kinder oder sei es das Gefühl, die in Privatgespräche vertiefte Assistentin mit seiner Anwesenheit zu stören. In jedem Fall kann er am Ende des Besuches ein gutes Repertoire an positiven wie auch negativen Eindrücken mitnehmen. Und je nach dem, welche Empfindungen sich stärker einprägen, kommt er gerne wieder und empfiehlt die Praxis weiter – oder auch nicht. Dass die eigentliche zahnärztliche Leistung immer perfekt ist, nimmt der heutige Patient als selbstverständlich. Infolgedessen gilt es heute mehr denn je, die negativen Erlebnisse, die unvermeidlich mit einer zahnmedizinischen Behandlung einhergehen, möglichst zu minimieren und die positiven spürbar zu optimieren.

Negative Erlebnisse minimieren

Emotionen entstehen laut Kommunikationsexperten etwa, weil Menschen bei jedem Zusammentreffen bewusste und unbewusste Erwartungen, Befürchtungen und teilweise auch Vorurteile mitbringen. Patientenzitate geben ihnen Recht:
Erwartungen: Patienten erhoffen sich, dass der Zahnarzt und sein Team sich für ihre Probleme „Chief complaints“ interessieren; dass sie mit ihren Anliegen verstanden werden und ihnen letztendlich auch geholfen wird. „Als ich hierhergezogen bin, habe ich nach einer Praxis gesucht, in der es menschlich zugeht, wo man mich ausreden lässt, mir einmal zuhört und wo ich das Gefühl habe, als Person willkommen zu sein und nicht nur wegen meiner Zähne.“
Befürchtungen: Patienten haben oft Angst, dass eine Entscheidung an Ort und Stelle für sie zu einer Zumutung werden könnte. Sie befürchten, eine falsche Wahl zu treffen und auch preislich überfordert zu werden. „Ich würde es super finden, wenn mir ein Zahnarzt von sich aus anbieten würde, zumindest bei größeren Leistungen, mir die Sache in Ruhe zu Hause überlegen zu können, dann müsste ich nicht immer erst danach fragen.“
Vorurteile: Gerüchte und Geschichten im Bekannten- und Freundeskreis, dass Preise bei hochwertigen Leistungen stark abweichen, verunsichern Patienten. „Ich würde mir wünschen, dass mein Zahnarzt mir von sich aus sagen würde, wie viel etwas kostet, wie viel meine Kasse übernehmen wird und wie viel ich dann noch aus eigener Tasche zu bezahlen habe. “
Hier die Erwartungen des Patienten einfach zu erfüllen und ihn erkennen zu lassen, dass seine Befürchtungen ganz unnötig waren, ist definitiv nicht ausreichend. Reine Patientenzufriedenheit wird schon in Zukunft nahezu nichts wert sein. Der Zufriedenheitsgrad des Patienten zeigt eigentlich nur, wie groß die Differenz zwischen dem erwarteten und dem erfüllten Leistungsausmaß ist. Und das, was er sich erwartet hat, wurde im Grunde auch nur von dem bestimmt, was andere Kollegen ihren Patienten aktuell anbieten.
Deshalb ist die Gefahr, dass man auch als geübter Zahnarzt übersieht, dass der Patient sich mit dem Gebotenen eigentlich nur abfindet, groß. Nur zu spät bemerkt man manches Mal, dass es nur ein Zugeständnis des Patienten war, dass er die angebotenen Leistungen in Anspruch genommen hat – und möglicherweise sie nicht das waren, was er sich gewünscht hatte. Hier liegt offensichtlich noch Potential verborgen.

Positive Emotionen verstärken

Umfragen zeigen, dass es eine Reihe von Ansatzpunkten gibt, die, obwohl sie sehr banal klingen, große beziehungsstärkende Qualitäten besitzen.
Individuelle Behandlung: Auch wenn es fast in allen Bereichen Bestrebungen gibt, alles zu standardisieren und so zu replikablen Routinen zu machen, zeigt sich, dass man gerade im medizinischen Bereich mit der Individualisierung am meisten Erfolg hat. Standardisierung und Routine in allen medizinischen Abläufen werden sicherlich richtig sein, um verlässliche Qualität herzustellen, aber man darf nicht damit rechnen, dass auch ein Patient solche Rationalisierungsbemühungen als Qualität wahrnimmt. Gerade heute, da jeder von uns als einzigartig wahrgenommen werden möchte und der Patient Angst hat, mit seinem Problem für den Zahnarzt nur einer von vielen zu sein, verspürt er den intensiveren Wunsch, als Individuum gesehen zu werden. Er will die Behandlung ganz individuell auf sich zugeschnitten haben.
Akzeptanz: So akzeptiert zu werden, wie man ist, ist jedem Patienten wichtig. Die Akzeptanz der eigenen Persönlichkeit ist für jeden ein positives emotionales Erlebnis. Dazu gehört auch, dass der Patient den Eindruck hat, als Person – und nicht nur als Patient – wahrgenommen zu werden und dass ein Arzt sich für ihn auch als Mensch – und eben nicht nur für seine Zähne – interessiert. Randbemerkungen, die das persönliche Umfeld des Patienten betreffen, verstärken dieses positive Gefühl, ein willkommener Partner zu sein.
Authentizität: Patienten sind mit all ihren Sinnen bei der Sache, sprich: in der Zahnarztpraxis. Sie können sehr wohl unterscheiden, wann Einfühlungsvermögen und Sympathie nur professionell sind und wann der Zahnarzt und sein Team das auch wirklich so empfinden. Gespielte Empathie, die bei formellen sozialen Veranstaltungen durchaus gängig und auch akzeptiert ist, kann auf die Arzt-Patienten-Beziehung sehr wohl zerstörerisch wirken. Wenn Patienten heute in Umfragen anführen, dass der Smalltalk und das Lächeln einer Assistentin am Empfang ihnen nicht viel bedeuten, weil sie eben Teil des Jobs eines Praxisteams sind, ist das Problem auf den Punkt gebracht: Bedeutsam für den heutigen Patienten ist nur ein Verhalten, dass er für echt hält und dem er Glauben schenken kann. Für das Vertrauen eines Patienten zu seinem Arzt ist es absolut wichtig, dass der Ausdruck positiver Emotionen zu keiner seelenlosen Technik verkommt oder aufgesetzt wirkt, sondern in der Tat echt ist.

Sinnvolle Relation

So muss man es sich heute, gerade als Mediziner, immer wieder ins Bewusstsein rufen, dass Emotionalität und (medizinische) Rationalität in Zukunft ein viel engeres Bündnis miteinander eingehen werden, als man es in den letzten Jahrzehnten absehen konnte. Insofern werden in Zukunft Emotionen einen wichtigen Platz in jeder erfolgreichen Praxisführung einnehmen. Zu beachten gilt, dass sie immer in einer sinnvollen Relation zur zahnärztlichen Leistung stehen. Missverhältnisse wirken unglaubwürdig und werbend!

Dr. A. V. Scheiderbauer, Zahnarzt 11/2006

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