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Zahnheilkunde 3. Juli 2006

Konflikte sind Warnsignale, dass etwas schief läuft!

Wo Menschen eng zusammen­arbeiten, kann es zu Spannungen und Konflikten kommen. Und meist ist es nicht nur das „eine“ falsche Wort, das die Situation zum Eskalieren bringt. Vielmehr sind solche Eruptionen nur die sichtbare Spitze eines Eisbergs von Problemen und Spannungen im Team. Dabei ließen sich die meisten Konflikte mit nur ein paar Handgriffen qualifizierten Führens verhindern:

  • Durch klare Informationen keinen Spielraum für Spekulationen lassen

Mitarbeiter, die vor unerwartete Situationen gestellt werden, können sich selten auf den Patienten konzentrieren. Sie spekulieren über die Gründe und sind verunsichert. So gilt es etwa, vor dem Einstellen einer weiteren Mitarbeiterin das Team über die Notwendigkeit dieser Entscheidung zu informieren, um eben Mutmaßungen vorzubeugen.

  • Zuerst das „Was“ und erst dann das „Warum“ erklären

Was sich ereignet hat, ist meist wichtiger als die Frage nach dem Warum. Die meisten interessiert in erster Linie nämlich nur, was geschehen ist und welche Konsequenzen es für sie persönlich hat. Warum es so weit kommen konnte, ist sekundär. So ist es etwa empfehlenswert, beim Ausscheiden eines Mitarbeiters das verbleibende Team auch selbst über diese Tatsache in Kenntnis zu setzen als sich darauf zu verlassen, dass es sie schon „erfragen“ wird.

  • Ausweichende Antworten vermeiden

Je größer die Unsicherheit, desto eher glauben die Mitarbeiter, dass man ihnen eine Antwort vorenthalten will. Wenn beispielsweise die Ausbildungszeit einer Assistentin bald zu Ende geht und sie besorgt ist, ob sie auch weiterhin in der Praxis mitarbeiten kann u. Ä.

  • Reizwörter und Angriffe auf die Persönlichkeit unterlassen

Menschen haben „ihre Wörter“, die in ihnen negative Assoziationen auslösen wie etwa Peanuts, Emanze, Schlüsselkind etc. Getreu dem Motto „Man soll kein Öl ins Feuer gießen“ gilt es gerade als Führungskraft mit einem positiven Beispiel voranzugehen und Bemerkungen oder Beispiele in eine nicht gewünschte Richtung zu unterlassen.

  • Gerecht führen

Gerechtigkeit ist einer jener zentralen Werte des Führens, den alle Mitarbeiter bei ihren Vor­ge­setzen voraussetzen. Sie erhoffen sich, dass ein „gerechter Vorgesetzter“ in der Lage ist, Situationen objektiv zu beurteilen und weder Belohnungen noch Sanktionen aus subjektiver Willkür austeilt. So kann es bereits zu Unstimmigkeiten führen, wenn man etwa als Praxisinhaber über das häufige Zuspätkommen einer Assistentin großzügig hinwegsieht, während man die Pünktlichkeit der anderen als selbstverständlich hinnimmt.

Insofern sind anhaltende Konflikte Warnsignale von innen. Hier lehrt die Erfahrung, dass Teamarbeit viel seltener abstürzt, wenn Vorgesetzte in Konfliktsituationen aktiv werden.

Dr. A. V. Scheiderbauer, Zahnarzt 7/2006

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