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Zahnheilkunde 3. Juli 2006

Kulanzbereitschaft in der Zahnheilkunde

Wie es bei Garantie und Gewährleistung der Fall ist, kann man die Definitionen aus dem Wirtschaftsleben auch hier nicht 1:1 auf die Zahnheilkunde umsetzen. Die 1. Definition (siehe Kasten) sieht als Voraussetzung für Kulanz generell ein mangelhaftes Produkt. Ich möchte anhand eines Beispieles demonstrieren, dass das in der Zahnheilkunde durchaus nicht so sein muss. Unser lieber Kassenvertrag sagt, dass die vorzeitige Wiederholung eines Eckenaufbaues bin-dend an die vorher einzuholende Bewilligung des Leistungsträgers (Chefarztes) gebunden ist. Ich hatte nun den Fall, dass ich bei einem 13-jährigen Mädchen einen solchen Eckenaufbau angefertigt habe. Der hat jedoch zwei Monate später beim Schulturnen die Kollision mit einer Langbank nicht siegreich überstanden. Das Mädchen ist an einem Freitagnachmittag Hilfe suchend in meine Ordination gekommen. Der „Dienstweg“ wäre nun gewesen, ihr zu sagen, dass sie in der folgenden Woche den Chefarzt aufzusuchen hätte, der im vorliegenden Fall über die Bewilligung entscheiden müsse. Bis dahin wäre mir nichts anderes übrig geblieben als die Bruchkante mit Cavit zu beschmieren. Ich habe natürlich getan, was Sie alle getan hätten, nämlich den Eckenaufbau auf dem Kulanzweg sofort erneuert, ohne Sicherheit, ob mir das dann auch honoriert wird oder nicht. Wäre der Chefarzt später etwa der Meinung gewesen, bei guter Arbeit meinerseits hätte die Langbank zu Bruch gehen müssen und er bezahle nichts, hätte ich auch nichts machen können. Ich glaube, man kann in diesem Fall jedoch mit Fug und Recht sagen, dass die Grundlage des Kulanzweges kein von mir zu verantwortendes mangelhaftes Produkt war.

Keine definierte Gewährleistungspflichten

Kommen wir nun zu den Bereichen, wo die Definition auch für uns gilt. Da es in der Zahnheilkunde definierte Gewährleistungspflichten nicht gibt (mit Ausnahme der achtwöchigen Reparaturpflicht nach dem Eingliedern neuer definitiver Kassenprothesen), spielt bei uns das Kulanzthema schon zu einem Zeitpunkt eine Rolle, an dem im Wirtschaftsleben noch die Gewährleistungspflicht gilt. Kulanz hat sehr viel mit Verantwortung zu tun, also mit Verantwortung übernehmen und sich verantwortlich fühlen. Und als niedergelassener Arzt, also als Chefin oder Chef eines (meist) Kleinbetriebes, hat man sich verantwortlich zu fühlen, denn man ist es nämlich. Ich kenne es auch anders, denn ich habe vier Jahre Arbeit in der prothetischen Abteilung eines ­Ambulatoriums hinter mir. Dort konnte ich mir die Techniker nicht aussuchen, denn die waren pragmatisiert und um ganz ehrlich zu sein, das merkte man manchmal auch. Einem unerforschlichen Ratschluss der Cheftechnikerin zufolge wurde mir alle sechs Wochen ein anderer Techniker zugeteilt. Da gab es welche, die so gut gearbeitet haben, dass ihre Leistung jedem privaten Labor zu Ehre gereicht hätte – und ja, leider auch das genaue Gegenteil. Damals hatte ich die Folgen ungerechtfertigt zu tragen. Was konnte ich denn dafür, wenn mir eine Oberkiefer-­Totalprothese so ausgearbeitet übergeben wurde, dass ich mich in der spiegelnden Basis leicht hätte rasieren können? Ich musste dann zusehen, wie im Patientenmund nicht die Saugkraft, sondern die Schwerkraft triumphierte. Auch die dortigen Patienten, denen solches widerfuhr, haben mich dafür verantwortlich gemacht. Sie hatten für ihre Verhältnisse durchaus viel Geld bezahlt und sahen sich nun mit einem Produkt mäßiger Qualität konfrontiert. Wirklich kulantes Handeln war mir im Ambulatorium aber leider oft nicht möglich.

Verantwortung für sein Handeln übernehmen

Heute ist das anders. Heute arbeiten von mir ausgesuchte Techniker für mich. Zwischen uns herrscht Fairplay: Ich drücke ihre Preise nicht und zahle prompt, dafür haben sie für ihre Arbeit un­eingeschränkt geradezustehen. Was aber natürlich nichts daran ändert, dass ich und nur ich die Verantwortung vor dem Patienten zu tragen habe. Der Patient hat sich an mich gewandt und mir sozusagen einen Generalauftrag erteilt. Er erwartet zu Recht, dass ich in allen in Frage kommenden Bereichen für Pannen geradestehe. Dass nicht alle Behandler das so sehen, hat ein Beispiel gezeigt, das ich – es war noch in der Schilling-Ära – selbst erlebt habe: Eine Patientin kam zu mir in die Ordination und sagte, sie käme mit ihrem beim alten Behandler ­gefertigten, etwa sechs Monate alten OK-Metallgerüst nicht zurecht. Bei der ­Inspektion zeigte sich ein mäßig bis gar nicht passendes Stück mit äußerst seltsam aussehendem Kunststoffbereich. Die Anamnese ergab, dass es mit der Prothese von Anfang an große ­Probleme ­gegeben hatte. Der ­Doktor, sagte die Patientin, hätte daraufhin die Prothese zweimal aufgestockt (!), wofür sie jedes Mal fünftausend Schilling (!) bezahlen müsste. Nun sei sie aber noch immer nicht zufrieden und habe schon ein wenig das Vertrauen zu ihrem Behandler verloren. Obwohl die Prothese nicht von mir angefertigt worden war, hatte ich doch das Gefühl, der Pa­tientin gegenüber kulant sein zu müssen, allein schon der Standesehre wegen. Ich neige nicht zum Kollegen­vernadern, aber in diesem Falle waren mir die Interessen der korrekten und anständigen Patientin wichtiger als die des Kollegen. Ich habe die Dame schnurstracks zum Chefarzt ihrer Kasse geschickt, der angesichts der vor­liegenden Arbeit auch prompt Kulanz geübt und einen neuen „Anspruch“ herausgerückt hat. In weiterer Folge hat die Patientin dann von mir eine technische Arbeit erhalten, die keinerlei „Aufstockung“ bedurfte! Jedem missglückt einmal eine Arbeit, niemand ist unfehlbar. Aber ein „Kol­lege“, der seine Fehler auch noch dermaßen „kommerziell auswertet“, ohne sie zu beheben, hat keinen Anspruch auf meine Solidarität!

Kulanz verhindert oft Rechtsstreit

Mehr als früher neigen viele Patienten heute dazu, bei Problemen den Rechtsweg zu beschreiten. Um dem vorzubeugen, haben wir eine großartige Waffe zur Verfügung: die Kulanz. Die wenigsten Patienten werden noch auf eine Vorladung vor die Schiedsstelle oder gar einen Prozess bestehen, wenn sie das Gefühl haben, dass wir ihre einschlägigen Probleme ernst nehmen und uns aufrichtig bemühen, sie schnell und kostengünstig/-los zu beheben. Grundlage ist die Erkenntnis, dass Kulanz untrennbar mit rechtzeitiger Patientenaufklärung verbunden ist.
Wünscht sich ein Patient eine Lösung, die nicht ganz ohne Risiko ist, so gehören entsprechende ­Kulanzlösungen für den „worst ­case“, also den Fall der mäßig langen ­Haltedauer der gewünschten Arbeit, schon in die Aufklärung miteinbezogen. Ein so aufgeklärter Patient, der selbst im Fall des relativ frühzeitigen Scheiterns seines Wunsches weiterhin kompetent, fair und in Anbetracht der bereits geleisteten Zahlung auch günstig weiterbehandelt wird, dürfte kaum jemals den Kadi anrufen.

Ordinationsteam bei Problemlösungen wichtig

Die Frage „mehr oder weniger Kulanz“ habe ich für mich in na­hezu allen Fällen mit „mehr Kulanz“ entschieden. Das war vordergründig gesehen kaufmännisch vermutlich nicht immer optimal, in ­Anbetracht der Umwegrentabilität vielleicht aber doch. In den weiteren Erläuterungen zum Thema ­„Kulanz“ wird bei den Definitionen aus der Wirtschaft oftmals auch der Begriff „Kundenbindung“ verwendet. Ich glaube, dass selbst ein Patient, bei dem einmal etwas „passiert“ ist, noch zu einem Werbeträger für meine Ordination ­werden kann, wenn „das Management danach“ stimmt. Und da kommt es auch auf unser Team an. Vor Jahren habe ich eine Patientin einmal mit einer OK-Total­prothese versorgt. Drei Monate später erschien die Dame mit ­zornrotem Teint und sagte der Assistentin, ihre neue Prothese sei gebrochen und zwar nicht durch Fallenlassen, sondern im Mund. Meine liebe Helferin verwechselte daraufhin Deeskalation mit Eskalation und belehrte die im Gesicht immer noch röter werdende Da-me zunächst einmal über die Kosten und fragte, ob sie gleich bezahlen könne. Das Ganze wäre ein ­idealer Lehrfilm für Personalschulung gewesen, Titel: „Wie ich mich als zahnärztliche Assistentin niemals verhalten darf!“ Nur mit maximalem Charme­aufwand meinerseits war die Situation unter großen Mühen noch zu retten. Mit dem Stück hat es dann in weiterer Folge noch andere Schwierigkeiten gegeben, worauf ich die Arbeit umgehend und völlig kostenlos neu angefertigt habe. Mit der neuen Prothese hat es dann keinerlei Probleme mehr gegeben und die Patientin hat mir bis heute die Treue gehalten. Die Sache war mir eine Lehre und so habe ich seit diesem Ereignis die Personalschulung intensiviert! Wie halten es nun die Kolleginnen und Kollegen mit der Kulanz bezüglich ihrer technischen Arbeiten? Ich habe zu diesem Zweck eine kleine Umfrage im engeren Kollegenkreis gemacht. Als Mittelwert hat sich eine Dauer von zwei bis drei Jahren herausgestellt, wobei einzelne Kollegen in bestimmten Fällen diese Frist auch erheblich überschreiten. Ich glaube, sie haben Recht. Denn so kommen sie zu Patienten, die ihnen vertrauen. Und wollen wir solche Patienten nicht alle?

Standenat, Zahnarzt 7/2006

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