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Zahnheilkunde 23. Mai 2006

Vertrauen zu gewinnen ist das Um und Auf

Spricht man sein Gegenüber direkt darauf an, warum er einem vertrauen sollte, gewinnt dieser meist einen falschen Eindruck: und zwar, dass man selbst Gründe dafür sieht, warum jemand einem nicht vertrauen könnte. Also stellt sich unweigerlich die Frage: „Was tun?“

Bausteine des Vertrauens

Referenzen nennen – Einen ganz wichtigen Stellenwert in der Vertrauensbeziehung zwischen Arzt und Patienten haben Erlebnisse – eigene sowie die von anderen. Und so wirken hier Erfahrungsberichte vom Zahnarzt, wie er ähnliche Arbeiten bei anderen Patienten bereits erfolgreich durchgeführt hat, Vertrauen stärkend; vor allem, wenn größere Arbeiten anstehen und Patienten Parallelen zu sich und ihrer eigenen Situation ziehen können. Re­ferenzen erleichtern Patienten die Entscheidung und geben ihnen die nötige Sicherheit.
Vertrauen beruht auf Gegenseitigkeit – Entgegen der Annahme, dass in einer Arzt-Patienten-Beziehung nur der Patient dem Arzt Vertrauen ­entgegenbringen muss, kann das Vertrauen nur wachsen, wenn es auf Gegenseitigkeit beruht. Denn aus der Sicht vieler Patienten ist schon die Terminvereinbarung, ­etwa aufgrund der unvermeidlich ­anfal­lenden Zeit- und Wegkosten, schon eine „riskante Vorleistung“ und damit auch der erste Vertrauensbeweis. Sie sehen es als eine Art Investition, wofür sie sich – ähnlich wie bei jeder anderen Inves­ti­tion – etwas zurückerwarten; sei es Interesse an ihrem Chief Complaint, Beratungszeit, eine bestimmte Leistung oder anderes. Bekommen sie es, empfinden sie es als Bestätigung für das anfänglich entgegengebrachte Vertrauen und verstärken es entsprechend. Ist das nicht der Fall, weil ihre Investition nicht durch entsprechende „Gegenleistung“ honoriert wurde, wird man sie kaum als langfristige Patienten gewinnen können; vor allem, wenn es genügend Alternativen gibt.

 Bausteine des Vertrauens

Richtig verstanden werden – Geht man hingegen als Zahnarzt auf die Patienten ein und sorgt für ein Klima des offenen Gespräches, ist doch noch auf Folgendes besonders zu achten: dass das, was man sagt, von den Patienten auch so verstanden und interpretiert wird, wie es gemeint war. Ansonsten sind sie nur enttäuscht, weil sie sich etwas erwartet haben, was nicht erfüllt wird. Insofern spielen klare für die Patienten verständ­liche Botschaften im Prozess des Vertrauensaufbaus eine entscheidende Rolle.
Ähnlichkeiten suchen – Entgegen dem landläufigen Spruch: „Gegensätze ziehen sich an“ steht fest, dass Patienten eher einem Zahnarzt ihr Vertrauen entgegenbringen, bei dem sie Ähnlichkeiten zu sich selbst feststellen, als einem, mit dem sie nichts gemeinsam haben. Dabei ist vor allem von Werten und Überzeugungen die Rede. Haben Therapeut und Patient etwa sehr ähnliche Vorstellungen über das Ziel, das mit der Zahnbehandlung erreicht werden soll oder über die Art und Weise, wie man miteinander umzugehen hat, werden sie ihr Vertrauen ineinander bestätigt sehen. Bietet hingegen ein Zahnarzt beispielsweise seinen Patienten immer die günstigste medizinisch korrekte Lösung an, weil er ihnen helfen will Geld zu sparen, während der Patient aber eine ästhetisch anspruchsvolle Lösung anstrebt, werden beide in ihren Erwartungen enttäuscht werden und vice versa.
Authentisch bleiben – Dennoch ist von künstlich geschaffenen Ähnlichkeiten dringend abzuraten; unabhängig davon, ob sie die Behandlung oder die persönlichen Ansichten oder anderes betreffen. Sie alle bergen unausweichliche Gefahren: Zum einen ist es sehr schwierig, das durch „Verstellung“ beim Patienten entstandene Bild der eigenen Werte oder auch der eigenen Person langfristig aufrechtzuerhalten und zum anderen, in diesem „vorgetäuschten“ Verhalten über längere Zeit konstant zu bleiben. So ist zum Beispiel die Vertrauenswürdigkeit – erst recht eines Mediziners – stark gefährdet, wenn der Patient von einem anderen Patienten erfährt, dass der Zahnarzt dort ganz an­dere Meinungen vertritt als ihm gegenüber. Deshalb ist gerade bei der Äußerung von Meinungen und Ansichten immer größte Sorgfalt geboten. Am besten bleibt man sich selber treu! Noch größer wird diese Gefahr des Vertrauensverlustes nämlich bei länger währenden Patientenkontakten.
Berechenbarkeit erhöhen – Ist allerdings das Verhalten einer Person berechenbar, schenkt man ihr Vertrauen. So ergeht es auch Pa­tienten mit ihren Zahnärzten. Dabei ist zu erwähnen, dass generell jene Menschen sich in ihrem Verhalten konstanter zeigen, die sich die Erfüllung einer Aufgabe auch zutrauen und in der Folge ein bestimmtes notwendiges Maß an Selbstvertrauen an den Tag legen. Bei ihnen glaubt der Patient auch nicht befürchten zu müssen, dass sie ihre Therapiepläne bei den ersten auftretenden kleinen Hindernissen sofort ändern und ihn „weiter überweisen“. Patienten wollen, was dies anbelangt, einfach darauf vertrauen können, dass der Arzt dem Anliegen gewachsen ist.

Insofern ist Vertrauen in der zahnärztlichen Praxis eine wichtige Größe, die den Zahnarzt die Konsequenzen seines eigenen Verhaltens spüren lässt. Vertrauen ernst nehmen heißt darum, die möglichen Folgen des eigenen Handelns und Nichthandelns in einem – die Behandlung – übergreifenden Zusammenhang zu überdenken. Im Einzelfall mag das Verhalten natürlich von der Situation als auch von dem einzelnen Patienten abhängen, aber insgesamt ist diese Orientierung am Vertrauen, vor allem in der Medizin, eine entscheidende Erfolgsgröße. Und man kann als Zahnarzt das Vertrauensverhältnis zu seinen Patienten sehr wohl aktiv und bewusst gestalten!

Dr. A. V. Scheiderbauer, Zahnarzt 6/2006

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