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Zahnheilkunde 30. Jänner 2006

Zahnmedizin der „Business Class“

Die Klientel „Führungskräfte und Manager“ stellt eine besondere Herausforderung an die Ordination dar

Ohne Zweifel zählen Manager und Führungskräfte zu den sowohl attraktivsten als auch anspruchsvollsten Patienten einer zahnärztlichen Ordination: Die Klientel ist solvent, oft privat versichert und legt in der Regel besonderen Wert auf schöne und gepflegte Zähne, die für sie meistens einen erheblichen Erfolgs- beziehungsweise Karrierefaktor darstellen. Gleichzeitig legen Manager bei allen Dienstleistungen – so auch bei der zahnärztlichen Leistung – besondere Maßstäbe hinsichtlich Qualität und Service zu Grunde. Mehr als vielen anderen Patienten fallen ihnen Schwachstellen im Praxisablauf auf, weshalb sie eine Ordination, die sich ihnen als spezieller Klientel widmen möchte, vor die Herausforderung stellen, permanent höchste Ansprüche hinsichtlich Qualität der zahnärztlichen Leistung, Serviceorientierung und Praxismanagement erfüllen zu müssen. Voraussetzung dafür, die Zielgruppe Manager und Führungskräfte überzeugend anzusprechen und dauerhaft an die Ordination zu binden, ist, ihre Wünsche und Ansprüche an den Zahnarztbesuch zu kennen und diesen durch eine konsequente Zielgruppenorientierung gerecht zu werden. Von zentraler Bedeutung sind hierbei die Kriterien Qualität, Praxismanagement, Zeitersparnis und Exklusivität.

Zielgruppe mit hohen Ansprüchen

Die Patientenzielgruppe „Führungskräfte und Manager“ zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass ihre Position oft weit mehr ist als ein Beruf. Führungskraft und Manager zu sein, geht für viele Angehörige dieser Personengruppe weit über den Broterwerb hinaus, es ist Selbstverständnis und Einstellung zum Leben. Viele Führungskräfte und Manager sind es gewohnt, ihrer spezifischen Denk- und Handlungsweise auch außerhalb ihres Berufes zu folgen. Wesentliche Charakteristika von Managern als Patienten sind daher:

  • Viele Führungskräfte und Manager sind „Erfolgsmenschen“. Oft selbst Leiter von Unternehmen oder Abteilungen sind sie es gewohnt, selbständig weit reichende Entscheidungen zu treffen. Das bedeutet für den Behandler, dass er diese Patientengruppe aktiv in die Behandlungsplanung mit einbeziehen, sie kompetent beraten und ihnen – soweit medizinisch zu verantworten – ein Höchstmaß an Entscheidungsfreiheit gewähren sollte.
  • Die meisten Manager stehen täglich im Kundenkontakt, führen Verhandlungen und leiten Meetings. Für sie ist es unerlässlich, vital, dynamisch und attraktiv zu wirken, um erfolgreich zu sein. Ein strahlendes Lächeln ist für sie daher mehr als nur Luxus: Schöne und gepflegte Zähne sind für sie ein wichtiger Überzeugungs- und Erfolgsfaktor.
  • Als Geschäftsleute haben viele Manager eine ausgeprägte Neigung zum Kosten-/Nutzen-Kalkül. Im Falle der zahnmedizinischen Versorgung bedeutet dies keineswegs, dass sie sich immer für die kostengünstigste Variante entscheiden, wohl aber ihr finanzielles Engagement durch fundierte Argumente wie zum Beispiel Hochwertigkeit, Sicherheit und lange Haltbarkeit bestätigt wissen möchten.
  • Manager leiden in aller Regel unter chronischer Zeitknappheit, da sie als viel beschäftigte Führungskräfte oft täglich eine Fülle wichtiger Termine zu bewältigen haben. Sie legen besonderen Wert auf Effizienz und schnelle Ergebnisse und schätzen daher eine Ordination, die sie zeitlich nicht einengt (z. B. durch eingeschränkte Sprechzeiten, einen langen Terminvorlauf oder lange Wartezeiten).
  • Viele Angehörige der Zielgruppe suchen beim Zahnarztbesuch das Außergewöhnliche, Exklusive. Welche Ordination sie für ihre zahnärztliche Behandlung aufsuchen, ist für manchen von ihnen von ebenso großer Bedeutung wie die Wahl des Anzugs oder der Automarke. Durch ihre Ansprüche an Qualität und Service der Ordination setzen diese Patienten oft eigene Maßstäbe.

Qualität zählt!

Im doppelten Sinne ist Qualität für Manager als Zielgruppe von zentraler Bedeutung. Die Qualität der zahnärztlichen Leistung ist zweifellos eines der Kriterien, welche für den Patienten als zahnmedizinischem Laien am schwersten zu beurteilen sind. Im Grunde für jede Patientenzielgruppe selbstverständlich ist Qualität gerade für Manager und Führungskräfte, die es beruflich gewohnt sind, ständig nach Qualitäts- oder Kostenkriterien zu urteilen, von entscheidender Relevanz für das Vertrauen in die Ordination. Einen weiteren wichtigen Aspekt stellt die Qualität der Versorgung dar. Heute kann der Patient oft selbst über die Qualitätsstufe einer zahnmedizinischen Versorgung entscheiden, indem er zum Beispiel zwischen Kassenleistung oder einer höherwertigen Form der Versorgung auswählt. Voraussetzung für diese optimale Bedürfnisbefriedigung ist freilich, dass dem Patienten die Wahlmöglichkeit für einen hohen Qualitätsstandard auch gegeben wird: Eine Ordination, die sich auf den Umgang mit Managern spezialisiert hat, sollte die gängigen hochwertigen Behandlungsverfahren (z. B. Implantologie, Laser, Vollkeramikversorgung) im Leistungsportfolio führen.

Top-Praxismanagement für Top-Manager

Ein Manager, der die Ordination aufsucht, wird als geschulter Beobachter einzelne Arbeitsabläufe unter die Lupe nehmen, den „Workflow“ aus seiner Sicht nach Effizienzgesichtspunkten zu beurteilen suchen. Was er wahrnehmen wird, ist, ob das Engagement der Mitarbeiterinnen stimmt, wie freundlich die Rezeptionistin ihn begrüßt und wie sehr das Team in der Lage ist, sich auf ihn als Patienten mit seinen besonderen Wünschen und Erwartungen einzustellen. Zum Beispiel schätzen es viele Manager, wenn man ihnen Arbeit abnimmt, das heißt, ihnen einen Anamnesebogen in die Hand drückt, in welchem die Personalien schon enthalten sind und er als Patient die weiteren Angaben nur noch durch einfaches Ankreuzen vorzunehmen braucht. Allgemein gilt: Die Patientenführung und -betreuung sollte möglichst reibungslos, engagiert und verbindlich ablaufen, um dem Patienten die Professionalität der Ordination zu vermitteln.

Der Zeitfaktor

Manager stehen oft unter Zeitdruck, manchmal auch unter Stress. Daher sind sie für jede Möglichkeit dankbar, Zeit sparen beziehungsweise gewinnen zu können. Für die zeitlich zügige Abwicklung der Behandlung ist ein professionelles und reibungslos funktionierendes Terminmanagement (am besten erfasst durch ein EDV-System) unabdingbar. Die Öffnungszeiten sollten den spezifischen Ansprüchen der Klientel gerecht werden: Sprechzeiten von 7.00 Uhr morgens bis 21.00 Uhr abends wie auch am Wochenende sind für eine Ordination, die sich auf Manager spezialisiert hat, zumindest an einzelnen Tagen in der Woche dringend zu empfehlen. Letztlich wird Zeitersparnis für den Patienten auch durch die leichte Erreichbarkeit der Ordination gefördert. Am besten gewährleistet wird diese durch Vorkehrungen wie ein ausreichendes Parkplatzangebot oder durch einen eigenen Fahrdienst, der eilige Patienten vor der Behandlung vom Flughafen oder Bahnhof abholt beziehungsweise nach der Behandlung direkt dorthin bringt.

Exklusivität der Praxis

Exklusivität für Manager erreicht die Ordination zunächst durch ein besonders hochwertiges Ambiente, das heißt eine ansprechende Praxisgestaltung, schönes Mobiliar und geschmackvolle Accessoires. Aber auch besondere Serviceelemente, die den Manager als solchen ansprechen oder einen besonderen Komfort bieten, vermitteln ihm das Gefühl, ein „Patient der Extraklasse“ zu sein. Ob nun das Wartezimmer im Stil einer „Business Lounge“ mit aktuellen internationalen Tages- und Wirtschaftszeitungen, Nachrichten-TV, Faxgerät und drahtlosem Internetzugang ausgestattet ist, ob in einer „Wellness-Oase“ besondere Massageliegen und entspannende Musik, Fruchtsäfte oder grüner Tee für das körperliche und geistige Wohlbefinden sorgen oder ob der Patient während der Behandlung Gelegenheit hat, Musik- oder Videoeinspielungen anzuhören oder anzusehen – der Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt!

Anforderungen an das Personal

Das Personal, das mit Managern umgeht, bedarf besonderer spezifischer Voraussetzungen. Die bedeutendsten davon sind sicherlich ein ansprechendes Äußeres, geschliffene Umgangsformen, eine unbedingte Servicementalität und der Wunsch, die Erwartungen des Patienten zu übertreffen. Gerade mit Blick auf die hohen Erwartungen der Patientenklientel ist allerdings auch eine gehörige Portion Belastbarkeit und Souveränität gefordert. Was den Zahnarzt betrifft, so sollte ihm der Umgang mit Managern als „Erfolgsmenschen“ liegen, das heißt, er sollte neben einer hohen Fachkompetenz ein dynamisches Auftreten und ein hohes Selbstwertgefühl haben. Die Klientel „Führungskräfte und Manager“ stellt ohne Zweifel besondere Herausforderungen an die Ordination. Größte Voraussetzung ist sicherlich, dass diese in allen zuvor geschilderten Tätigkeitsbereichen und Abläufen bereits auf einem exquisiten Niveau läuft, bevor sie sich explizit auf Manager spezialisieren kann. Gelingt ihr dies, wird ihr eine erfolgreiche Zukunft beschieden sein.

Thomas Fischer, Dipl.-Kaufmann
Sören Dumblus, Dipl.-Jurist

Eine Checkliste zum Thema „Ordination für Manager“ kann gerne angefordert werden: New Image Dental – Agentur für Praxismarketing, Mainzer Straße 5, D-55232 Alzey
Tel: 0049/6731/94700-0; Fax: 0049/6731/94700–33
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