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Zahnheilkunde 30. Jänner 2006

Ethik und Erfolg schließen sich nicht aus

Das Vertrauen des Patienten wächst, wenn man mit ihm sorgsam umgeht

Vertrauen ist eine der tragenden Säulen jeder Arzt-Patienten-Beziehung; und so auch in der Zahnmedizin. „Nur, das Vertrauen, mit dem uns andere begegnen sollen, können wir nicht einklagen, es muss uns entgegengebracht werden“, sieht Dr. Richter aus Köln hier die Herausforderung. Insofern muss man sich auch als Zahnarzt im wahrsten Sinne des Wortes „würdig“ erweisen, damit Patienten einem vertrauen.

Zeit nehmen: Die Zeit, die man sich für einen Patienten nimmt, trägt wesentlich dazu bei. Denn die meisten von uns leiden heute unentwegt unter Zeitmangel. – Und so müssen auch Patienten manches Mal erfahren, dass ausreichende Zeit selbst bei Terminen mit Voranmeldung nur selten zur Verfügung steht. Sie verlassen dann die Praxis nicht mit dem Gedanken „Er hat keine Zeit!“, sondern: „Er hat keine Zeit für mich! (– weil ihm andere oder andere Dinge wichtiger sind)“. Das Bedenkliche daran wird deutlich, wenn man sich überlegt, dass Patienten eigentlich diejenigen sind, die den Erfolg einer Praxis ausmachen.
Aufmerksamkeit schenken: Aber so essenziell es für den Vertrauensaufbau ist, sich Zeit für einen Patienten zu nehmen, so wichtig ist es auch, ihm während des Gespräches volle Aufmerksamkeit zu schenken. Denn schnell werden manche unbewusst gesendeten Signale vom Patienten als Nichtzutrauen oder Absage missverstanden: wie etwa das scheinbare „Überhören“ von Patientenanliegen, eine abweisende viel beschäftigte Miene beziehungsweise Körpersprache, ein abwesendes Achselzucken, ein mildes viel sagendes Lächeln, knappe Antworten als auch ständiges Unterbrechen durch andere Tätigkeiten oder Assistentinnen. Hier liegt es am Zahnarzt selbst, seinem Gegenüber aktiv Wertschätzung zukommen zu lassen und so auch sein Zutrauen zu gewinnen: indem er sich etwa schon vorweg auf das Gespräch mit dem Patienten vorbereitet, sich ausreichend Zeit für ihn nimmt, ihm zugewandt sitzt, ihm mit Geduld zuhört, ihn ausreden lässt und letztendlich mit ihm gemeinsam die gegebenen Therapiemöglichkeiten bespricht.
Klar informieren und Sicherheit geben: Die Praxis zeigt darüber hinaus, dass klare und ausreichende Informationen das Vertrauen der Patienten in ihren Zahnarzt wesentlich stärken. Dabei wird die Art und Weise, wie ein Zahnarzt mit ihnen spricht, von vielen als Kriterium für seine Glaubwürdigkeit he­rangezogen: Erklärt er ihnen ihre Situation ausführlich und für sie verständlich oder teilt er ihnen das Problem im Fachjargon einfach nur mit, um seiner Aufklärungspflicht nachzukommen. Die meisten Menschen haben nämlich das Bedürfnis, in wichtigen Fragen des Lebens – und dazu gehören für viele eben auch zahnmedizinische Entscheidungen – genau zu erfahren, wo sie stehen und woran sie sind: Erhalten sie hier von ihrem Zahnarzt Informationen zum medizinischen Hintergrund der Therapieempfehlung und erfahren zudem, welche Zwecke beziehungsweise Ziele er damit verfolgt, erhält der Glaube an seine Vertrauenswürdigkeit einen weiteren positiven Schub. Fehlt hingegen diese Gewissheit, fangen sie an, Vermutungen anzustellen; manche Patienten beginnen sogar an der Notwendigkeit und Richtigkeit der Behandlung zu zweifeln.
Versprechen einhalten und Kompromisse eingehen: Insofern empfiehlt es sich, als Arzt nur jene Versprechen zu machen, die man auch erfüllen kann: Wenn man zum Beispiel Zusagen hinsichtlich der Haltbarkeit einer Krone oder der anstehenden Kosten einer Behandlung macht, dann sollten diese auch eingehalten werden. Denn weicht das Ergebnis vom Versprochenen ab, leidet die Glaubwürdigkeit des Behandelnden erheblich. Hier ist es dann ratsam, Kulanzregelungen zu finden, auch wenn sie auf den ersten Blick Kosten für die Praxis verursachen.
Beziehungen aufbauen: Bedenkt man nämlich, dass das Gewinnen jedes einzelnen zusätzlichen Patienten einem Zahnarzt sehr viel Energie und mitunter auch Geld kostet, wird der enorme monetäre Wert einer langfristigen Zahnarzt-Patienten-Beziehung deutlich. Und diese beruht letztendlich auf Vertrauen.

Dr. A. V. Scheiderbauer, Zahnarzt

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