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Zahnheilkunde 30. Jänner 2006

Die Patienten von morgen schon heute begeistern

Der Umgang mit Kindern und Jugendlichen erfordert ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen und kommunikatives Geschick

Die konsequente Ausrichtung auf eine definierte Zielgruppe wird für den Erfolg einer Zahnarztordination immer bestimmender. Dies lässt sich an der Patientenklientel „Kinder und Jugendliche“ besonders anschaulich darstellen. Bei Kindern kommt es vor allem darauf an, sie mit der ungewohnten Umgebung Zahnarztordination und dem Thema Zahnpflege behutsam vertraut zu machen, sie kindgerecht zu informieren und eventuell vorhandene Ängste abzubauen. Bei Jugendlichen dagegen steht zumeist die Motivation zur gründlichen Mundhygiene, zur regelmäßigen Vorsorge und zu einer zahnfreundlichen Ernährung im Vordergrund. Der professionelle Umgang mit Kindern und Jugendlichen erfordert neben einem speziellen Ordinationsambiente, sowohl vom Behandler als auch vom Team, ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen und kommunikativem Geschick. Doch der Aufwand lohnt sich: Motivierte Kinder und Jugendliche, die die Ordination regelmäßig aufsuchen, werden auch im Erwachsenenalter das nötige Engagement zur Gesunderhaltung ihrer Zähne zeigen. Jeder Zahnarzt, der seine Ordination auf eine bestimmte Zielgruppe ausrichten will, sollte sich im Vorfeld folgende Fragen beantworten: WEN will ich erreichen? WAS will ich der Zielgruppe mitteilen? WIE sollen die Botschaften vermittelt werden? Anschließend kommt es darauf an, die Kommunikationsmittel genau auf die jeweilige Zielgruppe abzustimmen.

Zielgruppe Kinder und Jugendliche

Wie jede andere Patientenklientel auch haben Kinder und Jugendliche ihre spezifischen Ängste, Wünsche und Vorstellungen in Bezug auf den Gang zum Zahnarzt. Diese Befindlichkeiten zu kennen, ist der Schlüssel zum Erfolg. Kinder sind meistens mit dem Aussehen, den Geräuschen und den Gerüchen einer Zahnarztordination noch wenig vertraut, oft scheu und ängstlich. Gleichzeitig aber sind sie neugierig und spielen gerne. Teilweise sind sie in der sachgerechten Handhabung von Zahnputzutensilien noch ungeübt, teilweise fehlt ihnen noch das Wissen über den Zusammenhang zwischen gründlicher Mundhygiene, Vorsorgemaßnahmen, zahn­freundlicher Ernährung und ge­sunden Zähnen. Bei ihnen kommt es da­rauf an, Vertrauen herzustellen und sie auf spielerische Weise zu motivieren. Den meisten Jugendlichen ist der Zusammenhang zwischen Mundhygiene, Vorsorge, Ernährung und einem gesunden Gebiss zwar bekannt, das Thema Zahngesundheit wird aber oft als „uncool“ empfunden – sei es, weil eine Ernährung auf Basis von Fastfood, Süßigkeiten und zuckerhaltigen Erfrischungsgetränken heute zu einem weit verbreiteten Bestandteil der Jugendkultur geworden ist – sei es, weil Jugendliche in ihrem Streben nach individueller Freiheit Vereinbarungen oder regelmäßige Aktivitäten (wie z. B. Mundpflege oder zahnärztliche Kontrolluntersuchungen) leicht als Verpflichtungen einstufen, die sie nur widerwillig oder gar nicht erfüllen mögen. Ziel des Zahnarztes muss es hier sein, den Jugendlichen zu zeigen, dass er sie ernst nimmt und sie weder maßregeln noch bevormunden will, sondern ihnen helfen möchte, ihre Zähne gesund zu erhalten.

Botschaften, die ankommen

Die Botschaften der Zahnarztordination an die jungen Patienten sind aufgrund der besonderen Bedürfnisse der Zielgruppe überwiegend motivatorischer Natur:

  • „Ich habe keine Angst vorm Zahnarzt.“
  • „Der Zahnarzt und die Mitarbeiterinnen sind immer nett zu mir.“
  • „Ich pflege meine Zähne regelmäßig und gehe gerne zum Zahnarzt.“
  • „Es macht Spaß, sich gesund zu ernähren und schöne Zähne zu haben.“
  • „Schöne Zähne sind attraktiv.“

Werden diese Botschaften über das richtige Medium vermittelt, kommen sie bei der Zielgruppe garantiert an. Kinder und Jugendliche, die sich auf diese Weise angesprochen fühlen, werden sich mit dem Thema „Zahngesundheit“ leicht identifizieren und ihren persönlichen Beitrag zur Gesunderhaltung ihrer Zähne leisten.

Erscheinungsbild der Ordination

Eine bunte Spiellandschaft ist in der Zahnarztpraxis, die auch andere Zielgruppen betreut für die Patientengewinnung und -bindung der übrigen Klientel kontraproduktiv. Dennoch können Kinder und Jugendliche auch ohne größeren Aufwand durch das Ordinationsambiente angesprochen werden. Helle und freundlich gestaltete Räume tragen dazu ebenso bei wie die Vermeidung des typischen „Zahnarztgeruchs“ (z. B. mithilfe ätherischer Duftöle). Für Kinder sollte – wenn möglich – über ein eigenes Wartezimmer nachgedacht werden, in welchem Spielzeug, Stofftiere, Papier und Malstifte sowie geeignete Lektüre vorhanden sind. Das Mobiliar sollte stabil, standfest und auf die Körpergröße von Kindern abgestimmt sein. Giftige Zimmerpflanzen sind für Kinder ebenso ungeeignet wie Spielzeug mit Kleinteilen, die verschluckt werden könnten. Ein für Jugendliche adäquates Ambiente unterscheidet sich von einer Atmosphäre, die anspruchsvolle Erwachsene zufrieden stellt, eher durch Kleinigkeiten: Altersgerechte Lifestyle-Zeitschriften, Poster von Musik- oder Filmstars oder auch Kopfhörer mit den neuesten Musik-Hits finden bei Jugendlichen hohen Zuspruch. Aktualität ist hier allerdings Pflicht: Wer zum Beispiel eine junge Mitarbeiterin oder Auszubildende mit der Aktualisierung beauftragt, wird langfristig vermeiden, bei den jungen Patienten „out“ zu sein.

Zielgruppen-Kommunikation

Kinder und Jugendliche wollen ebenso ernst genommen werden wie Erwachsene. Je deutlicher das Ordinationspersonal sich in die jungen Patienten hineinversetzt und ihre Wünsche berücksichtigt, desto besser wird dieses Bedürfnis erfüllt. Ein Kind sollte zum Beispiel stets entscheiden dürfen, ob die Eltern bei der Behandlung mit dabei sind beziehungsweise bei Angstempfinden dem Zahnarzt per Handzeichen signalisieren dürfen, die Behandlung zu unterbrechen. Als hilfreich erweist sich hier die sinnlich erfahrbare Kommunikation: Ein Kind wird schneller die Angst vor zahnmedizinischen Instrumenten verlieren, wenn der Zahnarzt ihm zeigt, wie sich etwa der Bohrer oder ein Druckluftstrahl an der Hand anfühlt. Die Kommunikation mit Jugendlichen ähnelt weitgehend der mit erwachsenen Patienten. Auch hier sollten die größeren Gesprächsanteile auf Seiten des Patienten liegen: Jugendliche schätzen es ebenso wie Erwachsene, wenn man ihnen lange Monologe erspart und ihnen stattdessen das Gefühl gibt, auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Für Informationsmaterial in schriftlicher Form – seien es Infoblätter zur Zahngesundheit oder ein Leistungsüberblick der Ordination – gilt, dass diese altersgerecht gestaltet werden sollten (z. B. als gut aufgemachte Comics) – allerdings, ohne dabei aufgesetzt zu wirken.

Motivation ist alles

Der Erhalt der Zahngesundheit hängt wesentlich von der Mitarbeit des Patienten ab. Kindern anhand einzelner Übungen und Visualisierungen deutlich zu machen, wie wichtig die Mundhygiene, der regelmäßige Gang zum Zahnarzt und eine zahngesunde Ernährung sind, scheint aussichtsreicher, als sie durch Drohungen oder Belohnungen zu motivieren. Lob ist hier ebenso wichtig wie die konsequente Einbindung der Eltern. Bei Jugendlichen funktioniert die Motivation bereits ähnlich wie bei erwachsenen Patienten. Es kommt darauf an, ihnen den Nutzen der Zahngesundheit begreiflich zu machen. Dabei kommt dem Behandler u. a. auch der ästhetische Aspekt gepflegter Zähne zu Hilfe: Wer gepflegte Zähne hat, ist attraktiv und kommt beim anderen Geschlecht besser an. Ein bedeutender Schritt zu einem vertrauensvollen Verhältnis zwischen dem Zahnarzt und den jungen Patienten sind so genannte „Gewöhnungstermine“ oder „Spielnachmittage“, bei denen Kinder die Zahnarztordination angstfrei kennen lernen können. Solche Gewöhnungstermine können mit Informationsveranstaltungen für Eltern kombiniert werden, bei denen der Zahnarzt seine Ordination beziehungsweise einzelne Leistungen aus dem Behandlungsangebot vorstellt und Fragen zu ausgewählten Themen der Kinderzahnheilkunde beantwortet. Die Bekanntmachung solcher Termine kann über ein Recall-System oder einen Ordinations-Newsletter stattfinden.

Patienten von morgen

Als Patienten von morgen sollten Kinder und Jugendliche schon heute für das Thema Zahngesundheit begeistert und als Patienten nachhaltig an die Ordination gebunden werden. Das Erscheinungsbild der Ordination, eine kind- beziehungsweise jugendgerechte Patientenführung und -kommunikation sowie die Motivation zur aktiven Beschäftigung mit dem Thema Zahngesundheit leisten dazu einen wertvollen Beitrag. Besonders angewiesen ist der Zahnarzt dabei auf die Eltern, die die regelmäßige Zahnpflege als ein Erziehungsziel verfolgen sollten, und auf sein Ordinationsteam. Bei der Ansprache der jugendlichen Klientel sind gerade die jüngeren Mitarbeiterinnen besonders gefordert, da sie aufgrund der Altersnähe wichtige Identifikationsfiguren darstellen. Bei erfolgreicher Zielgruppenansprache sind die Aussichten gut, dass die jungen Patienten auch im Erwachsenenalter auf die Gesundheit ihrer Zähne achten, deren Wert sie als Kinder und Jugendliche schätzen gelernt haben.

 detail

Eine Checkliste zum Thema „Kinder und ­Jugendliche in der Zahnarztordination“ kann bei den Autoren angefordert werden:
New Image Dental– Agentur für Praxismarketing
Mainzer Straße 5, D-55232 Alzey
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