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Zahnheilkunde 30. Jänner 2006

Reife Klientel mit frischen Ansprüchen

Der aktive Senior wird – da sind sich Demografen einig – eine immer stärkere und mächtigere Rolle für alle wirtschaftlichen und ­gesamtgesellschaftlichen Entwicklungen in unserem Land spielen

Der stetig wachsende Anteil älterer Menschen an der Bevölkerung hat natürlich auch Auswirkungen auf die Zahnarztordination. So wird die Zahl der Patienten im Senioren­alter in den nächsten Jahren weiter ansteigen, was die Ordination hinsichtlich ihres Therapieangebots und bezüglich ihrer Patientenorientierung vor erhebliche Herausforderungen stellt: Zum Beispiel wird implantatgetragener Zahnersatz ebenso verstärkt eine Rolle spielen wie die Abstimmung einzelner „weicher“ Schlüsselfaktoren, die zum Wohlbefinden dieser reiferen Zielgruppe beitragen. Nur so wird es gelingen, eine Patientenklientel, die überwiegend aus Senioren ­besteht, emotional von der Qualität und dem Nutzen der zahnmedizinischen Leistung zu überzeugen und langfristig an die Ordination zu binden.
Freilich ist die Personengruppe mit der Bezeichnung „Senioren“ sehr heterogen: Sie umfasst die Altersgruppe von zirka 50 bis 99 Jahren, beinhaltet sowohl Rentner als auch voll Berufstätige und reicht von aktiven, noch sehr jugendlich wirkenden Menschen, die sich auf vielfältige Weise sportlich und kulturell betätigen, bis hin zu Pflegebedürftigen im Altenheim, die das Interesse am gesellschaftlichen Leben weitgehend verloren haben. Sie alle gleichermaßen anzusprechen, scheint auf den ersten Blick für die Zahnarztordination kaum leistbar, dennoch gelten auch für diese Zielgruppe einige übergreifende Kriterien.

Patientenklientel mit hohen Ansprüchen

Ungeachtet der Vielfältigkeit der Personengruppe, weisen Senioren – statistisch gesehen – als Patientenklientel eine Reihe von Besonderheiten auf, die sie von anderen Patienten unterscheiden:

  • Senioren sind lebenserfahren, abgeklärt und haben meistens eine genaue Vorstellung davon, was sie wollen.
  • Die Konsumgewohnheiten vieler Senioren tendieren – auch bei der zahnärztlichen Leistung – zu Komfort, schönem Aussehen und guter Funktionalität.
  • Da Senioren meist einen ruhigeren Lebensrhythmus haben als andere Patienten, vermeiden sie Stress und legen daher auch beim Zahnarztbesuch Wert auf emotionale Sicherheit.
  • Angesichts ihres fortgeschrittenen Alters hegen Senioren verstärkt den Wunsch, gesellschaftlich anerkannt zu sein und „dazuzugehören“.
  • Senioren werden bereits oft von spezifischen gesundheitlichen „Alterserscheinungen“ beziehungsweise Beschwerden geplagt, wie ­­z. B. schlechtes Hören und Sehen, eingeschränkte körperliche Beweglichkeit, Vergesslichkeit etc. Dies führt zum Teil dazu, dass ihnen der Gebrauch bestimmter handelsüblicher Zahnpflegeutensilien (z. B. Interdentalbürstchen) unmöglich ist. Viele von ihnen sind mit dem Gang zum Arzt vertraut und haben ihrerseits hohe Erwartungen an jedwede medizinische Behandlung – vor allem den Anspruch, dass diese ihren persönlichen Befindlichkeiten gerecht wird.
  • Entscheidungen treffen Senioren als „Risiko-Minimierer“ meist überlegt – sie wollen nicht gedrängt werden. Daher benötigen sie meist mehr Bedenkzeit als andere Patientengruppen.
  • Während ihres Berufslebens hat diese Patientenklientel oft eine gewisse finanzielle Reserve angelegt, die ihnen im Alter die Erfüllung lang gehegter Wünsche erlaubt.

Diesen – in seiner Aufzählung sicherlich noch erweiterungsfähigen – Katalog von Charakteristika gilt es für jede Zahnarztordination, die Senioren erfolgreich binden will, besonders zu berücksichtigen.

Implantate immer stärker gefragt

Kaum eine Ordination, die sich Senioren als Patientenklientel widmen möchte, wird dabei ohne die Implantologie als Behandlungsschwerpunkt auskommen, geschweige denn langfristig erfolgreich sein. Statistisch gesehen, stellen Senioren die Patientengruppe, die am häufigsten von Zahnverlust betroffen ist. Die funktionellen, ästhetischen und phonetischen Unzulänglichkeiten konventioneller Teil- oder Vollprothesen sowie – damit einhergehend – eine von den Patienten oft beklagte spürbare Einschränkung der Lebensqualität sind hinreichend bekannt. Die bahnbrechenden Fortschritte bei der Entwicklung des implantatgetragenen Zahnersatzes in den letzten Jahren ermöglichen nun auch bei Senioren den Erhalt oder die Wiederherstellung eines voll funktionstüchtigen und ästhetisch ansprechenden Gebisses bei maximalem Tragekomfort. Für jede Ordination mit Senioren als Patientenzielgruppe empfiehlt es sich daher, entweder die Implantologie in ihr Therapieangebot zu integrieren oder mit einem renommierten Implantologen zu kooperieren.

Das Ordinationsambiente

Hier bedarf es weniger einer aufwändigen Innenarchitektur als vielmehr der Beachtung einiger Kriterien, welche dabei helfen, die Ordination auf die Bedürfnisse der älteren Patientenklientel abzustimmen. Zunächst sollte die Ordination leicht zu erreichen sein. Dies erfordert sowohl eine gute Beschilderung, eine gute Anbindung an das öffentliche Verkehrsnetz wie auch eine leichte Zugänglichkeit der Ordinationsräume. Steile Treppen sind für viele Senioren ebenso ungeeignet wie ein zu kleines Schriftbild auf dem Ordinationsschild. Das Ambiente der Ordination sollte hell und freundlich wirken, die Beleuchtung mit Blick auf die nachlassende Sehfähigkeit vieler Senioren zwar ausreichend hell, aber blendfrei sein. Im Wartezimmer schätzen Senioren bequeme Stühle mit hoher Sitzfläche sowie eine leicht erreichbare Garderobe. Der Stilrichtung des Mobiliars sind nur insofern Grenzen gesetzt, als dass allzu moderne Akzente – z. B. durch die übermäßige Verwendung von Glas und Metall – möglichst vermieden werden sollten. Eine behagliche und zugleich beruhigende Stimmung wird durch Grünpflanzen im Wartezimmer erreicht. Spricht eine Ordination neben Senioren auch andere Zielgruppen, wie zum Beispiel Kinder und Jugendliche an, kann sich ein eigener Warteraum für Senioren, die Wert auf eine ruhige entspannte Atmosphäre legen, oft als sinnvoll erweisen. Ein Angebot ausgewählter Lektüre (mit entsprechend großem Schriftbild!) und ein Getränkeangebot runden das seniorenfreundliche Ambiente ab.

Patientenbetreuung und Kommunikation

Ob Lautstärke, Wortwahl, Sprach- und Bewegungstempo – die Richtlinie, die hier als Empfehlung ausgesprochen werden kann, lautet: an den Patienten angepasst. Hier ist sicherlich vom Behandler wie auch vom Ordinationsteam ein hohes Maß an Fin­gerspitzengefühl gefordert. Verständnisvolles Eingehen auf den Patienten – z. B. durch langsameres Sprechtempo oder Heben der Stimme ist bei Schwerhörigen sinnvoll –, kann aber bei anderen Senioren durchaus kontraproduktiv wirken und dazu führen, dass der Patient das Gefühl vermisst, in der Ordination ernst genommen zu werden. Allgemein hat sich ein respektvoller und zuvorkommender Umgang mit dem Patienten – z. B. durch freundliche Begrüßung und Verabschiedung mit Namen, Begleiten ins Sprechzimmer etc. – auch bei Senioren bestens bewährt. Er sollte aber durch zusätzliche Aufmerksamkeiten wie zum Beispiel Hilfestellung beim Setzen in den oder Aufstehen vom Behandlungsstuhl, Reichen von Brille, Mantel oder Tasche vervollständigt werden. Die Beratung des Patienten durch den Zahnarzt oder eine Mitarbeiterin sollte sich da­rauf beschränken, wenige gezielte Informationen zu geben. Gegebenenfalls sollte eine zweite Beratungssitzung eingeplant und der Patient zwischen den beiden Sitzungen mit schriftlichem Informa­tionsmaterial versorgt werden, das sich vor allem durch ein lesbares Schriftbild und einen klaren Kont­rast zwischen Schrift und Hintergrund auszeichnet. Gerade bei Senioren sind Visualisierungen sehr hilfreich. Diese sollten sich aber auch an den physischen Gegebenheiten von Senioren orientieren: Wenig sinnvoll ist es zum Beispiel, einem teilbezahnten Patienten eine Versorgung an einem Modell zu demonstrieren, das ein voll bezahntes Gebiss zeigt.

Zusätzliche ­Serviceleistungen

Erwartungen zu übertreffen, führt meist dazu, dass der Patient von der Serviceorientierung der Ordination angenehm überrascht wird und sich noch stärker mit der Ordination identifiziert. Solche zusätzlichen Serviceleistungen können z. B. in der Organisation von Fahrdiensten für die Patienten, der Bereitstellung bestimmter Hilfsmittel zur Zahnpflege (z. B. Spezialgriffe für Interdentalbürstchen) oder kosmetischen Korrekturen an Prothesen bestehen. Die Kooperation mit Fachärzten anderer Fachrichtung – gerade mit Blick auf den allgemeinmedizinischen Zustand der Patienten – erweist sich gerade bei Senioren als ebenso hilfreich wie der regelmäßige Recall (Einverständnis des Patienten vorausgesetzt). Darüber hinaus freuen sich Senioren über jede Art von Aufmerksamkeit – sei es die Geburtstagskarte oder das Weihnachtsgeschenk. Angesichts der besonderen Ansprüche und Bedürfnisse der Patientenklientel erfordert der Umgang mit Senioren in der Zahnarztordination ein Ordinationsteam, das sowohl durch seine hohe fachliche und soziale Kompetenz wie auch durch eine herausragende Serviceorientierung überzeugt. Unerlässlich sind hierbei die Freude am Umgang mit älteren Menschen, ein gepflegtes, adrettes Äußeres und ein seriöses Auftreten. Idealerweise sollten die Teammitglieder, die überwiegend Senioren betreuen, selbst ein gewisses Alter erreicht haben, damit sie den Patienten als Identifikationsfiguren und kompetente Ansprechpartner dienen können.

Fazit

Angesichts der überproportional wachsenden Zahl älterer Patienten in sind viele Praxen gut beraten, ihr Konzept verstärkt auf diese Patientenklientel abzustimmen. Mit Blick auf die Anforderungen an das Ordinationsteam sollte die Ordination auch ihr Personal überlegt auswählen und durch ständige Fortbildung weiterentwickeln. Wertvolle Hilfestellung findet der Zahnarzt immer häufiger bei seinen Kooperationspartnern, wie zum Beispiel den Zulieferern, die sich ihrerseits zunehmend mit der neuen Patientenklientel auseinander setzen.

Thomas Fischer, Dipl.-Kaufmann,
Sören Dumblus, Dipl.-Jurist

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