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Zahnheilkunde 23. November 2005

Zufriedene Patienten sind nicht gut genug

Sie sagen, zufriedene Patienten sind nicht genug, warum?
A. Schüller: „Zufrieden heißt ­befriedigend, also mittelmäßig, ­gerade mal o. k. Das reicht heute nicht mehr. Nur wenn man es schafft, einen Patienten zu begeistern, wird er die Praxis sicher weiterempfehlen. Und das ist ja das ultimative Ziel: loyale Patienten, ­die gerne und regelmäßig wiederkommen – sofern Behandlungs­bedarf besteht – und aktive posi­tive Mundpropaganda machen. Solche Patienten sind nicht nur die glaubwürdigsten, sondern auch die günstigsten Werbeträger und sichern den nachhaltigen Praxis­erfolg.

Gerade in einer solch schnelllebigen Zeit wie heute, in der viele Menschen immer auf der Suche nach dem Neuen und Aufregenden sind, wie kann man hier noch auf loyale Patienten hoffen?
A. Schüller: Ja, richtig. Loyalität ­ ist heutzutage ein knappes Gut – und deshalb besonders begehrenswert. Das Positive daran ist aber, dass auch Patientenloyalität ­Schritt für Schritt erarbeitet werden kann: Dabei kommt es nicht nur auf die fachlichen Aspekte, ­also die handwerkliche Kunst des Zahnarztes an, sondern sehr stark auch auf seine emotionale Kompetenz. Und: Nicht nur das, was der Zahnarzt selber tut, sondern auch das, was die Patienten mit den Assistentinnen erleben, kommt in die Waagschale. Denn die Menschen kaufen immer zwei Dinge: Problemlösungen und gute Gefühle.

Inwieweit hat Ihrer Meinung nach die Begeisterung beziehungsweise die Loyalität des Patienten mit seinen Emotionen zu tun?
A. Schüller: Heute ist auch die medizinische Betreuung in erster Linie Emotionsmanagement: Gespür für die Wünsche, die oft unausgesprochenen Bedürfnisse, Sorgen, Ängste, Sehnsüchte, Hoffnungen und Träume der Patienten. Beim Zahnarzt etwa kaufen wir nicht nur das Ende von unappetitlichen Trümmerfeldern und schmerzenden Infektionsherden, also Zahngesundheit, sondern auch ein blendendes Aussehen – und damit das Versprechen für beruflichen und privaten Erfolg. Übrigens: Ganz tief im Herzen der Menschen steht ein strahlendes Lächeln für Hoffnung auf Liebe – was natürlich nicht ausgesprochen werden darf. Denn die Menschen wollen in ihren Gefühlen wohl berührt, aber nicht entlarvt werden.

Im Volksmund sagt man doch, dass man Freundschaft und so auch Sympathie nicht erarbeiten kann. Wie steht es dann mit der Patiententreue, die doch auch ein Ausdruck persönlicher Sympathie ist?
A. Schüller:Sympathie, Freundschaft und Patiententreue müssen in der Tat gewonnen werden. Auch die Gehirnforschung belegt heute, dass Denken, Fühlen und Entscheiden untrennbar miteinander verbunden sind und im Wesentlichen unterbewusst verlaufen. Ohne Gefühle ist also kein vernünftiges Handeln möglich. Die Art und Weise der verbalen und vor allem auch der nonverbalen Kommunikation spielt dabei eine herausragende Rolle. Und das Verständnis dafür kann man sich aber sehr wohl erarbeiten beziehungsweise das Gefühl dafür entwickeln.

Heute hat man als Zahnarzt aufgrund des wirtschaftlichen Drucks meist gar nicht die Zeit, während der Behandlung auch noch ein privates Gespräch zu führen. Wie soll man dann in solch kurzer Zeit, in der der Patient meist den Mund offen hat, eine emotionale Beziehung zu ihm aufbauen?
A. Schüller:Eigentlich sollte die Beziehung schon lange, noch bevor der Patient auf dem Stuhl liegt, aufgebaut sein. Denn es geschieht ja in Bruchteilen von Sekunden ganz am Anfang einer Begegnung. Und es hat mit all den Dingen zu tun, die signalisieren: Ich meine es gut mit dir, ich bin dein Freund! Da geht es um den ersten Augenkontakt, das wahre Lächeln, die Beachtung der Distanzzone, den Händedruck und die ersten Worte der Begrüßung. Insofern entsteht Vertrauen durch Vertrautheit; also noch bevor der Patient in die Horizontale verfrachtet wird. Nur viele Patienten lernen ihren Zahnarzt erst im Liegen kennen, wenn sich nämlich plötzlich von hinten ein vermummter Kopf auf 30 Zentimeter nähert. Da werden unwillkürlich Stresshormone ausgeschüttet, zusätzlich zu denen, die sowieso schon im Blut sind. So entsteht auch kein Vertrauen, auf das man langfristig bauen kann.

Wie lässt sich diese starke Patientenorientierung aber mit Ihrem aktuellen Ansatz des „Total Loyalty Marketings“ verbinden; wenn man davon ausgeht, dass Loyalität etwas Freiwilliges und Marketing im Sinne von PR doch eher in Richtung Überreden tendiert?
A. Schüller: Marketing ist für mich nicht Werbung, sondern eine auf den Patienten fokussierende Strategie, bei der jeder einzelne Mitarbeiter alles tut, um diesen zu begeistern und letztlich glücklich zu machen. Und das ist vor allem eine Frage der kundenorientierten Einstellung. In einem Café spürt jeder ganz genau, ob man ihm die Tasse Kaffee liebevoll oder lieblos serviert. Genauso spürt der Patient, ob er seine Spritze lieblos oder liebevoll bekommt. Er spürt, wann er in einer Praxis freundlich, einfühlsam und wertschätzend, also mit Achtsamkeit und Respekt behandelt wird – und wann nicht. Und all das ist eine Frage der Einstellung.

Wie man sich diese Patienten­orientierung erarbeiten kann, ­beschreiben Sie ja in Ihrem Buch „Die erfolgreiche Arztpraxis“.
Welchen schnellen Rat können Sie aber einem Zahnarzt geben, der gleich morgen beginnen will, aktiv und bewusst loyale Patienten aufzubauen?

A. Schüller:Das Thema ist sehr facettenreich und hängt stark von der jeweiligen Patienten-Zielgruppe ab, die wir loyalisieren wollen. In jedem Fall empfehle ich, das ganze Team in der patientengerechten Kommunikation zu fördern und zu fordern. Denn Patienten vertrauen Assistentinnen ja oft viel eher ihre Sorgen und Bedenken an, stellen ihnen auch all jene Fragen, die sie sich dem Arzt nicht zu stellen trauen, lassen sich von ihnen die Therapie erläutern, weil sie im Gespräch mit dem Zahnarzt die vielen Fachausdrücke oftmals nicht verstehen u. Ä. m.

Ein letzter Tipp für die Zukunft?
A. Schüller: die systematische Ausrichtung auf aktive, loyale Patienten. Denn sie kommen nicht nur immer wieder gerne, sie machen vor allem die so wichtige Mundpropaganda. Und positive Empfehler sind die intelligenteste, preisgünstigste und erfolgversprechendste Umsatzbeschleunigungsstrategie aller Zeiten. Und: Neue Patienten werden auf diesem Weg gleich mitgeliefert – und zwar kostenlos

Das Inteview führte

Dr. A. V. Scheiderbauer, Zahnarzt 12/2005

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