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Zahnheilkunde 23. November 2005

Seine Mitarbeiter führen, nicht jammern!

Gerade in konjunkturell schwachen Zeiten heißt es, Patienten möglichst an die eigene Zahnarztpraxis zu binden. Schließlich hängen Praxiserfolg oder -misserfolg davon ab. Und darüber hinaus ist die Neuakquisition von Patienten weitaus schwieriger und auch kostspieliger als die Bindung bestehender Patienten. Folgerichtig stellt man sich die Frage, was Patienten heute von ihrem Zahnarzt und seinen Mitarbeitern eigentlich erwarten. Die Antwort darauf scheint eine erstaunlich einfache zu sein: Das Gleiche wie immer schon – höchste medizinisch-technische Kompetenz und freundlichen zwischenmenschlichen Umgang. In konjunkturschwachen Zeiten verhält sich der Patient kritischer. Er schaut mehr auf einen äquivalenten Gegenwert für sein „sauer verdientes Geld“. Für seine Loyalität beziehungsweise Entscheidung für einen bestimmten Zahnarzt will er mehr Wertschätzung und diese am liebsten in Form eines zuvorkommenden und freundlichen Service seitens des gesamten Praxis­teams. Und so entscheidet jeder einzelne Kontakt zwischen dem Patienten und einem Praxismitarbeiter über den Praxiserfolg.

Dienst nach Vorschrift

Nach wie vor gibt es aber allzu viele Mitarbeiter, die „ihren Dienst nur nach Vorschrift“ erledigen. Befragungen zufolge würden sie dieses „passive Verhalten“ schon ändern, wenn die Rahmenbedingungen am Arbeitsplatz andere wären; so wünschen sich die Arbeitnehmer vor allem ein anderes Führungs- und Kommunikationsverhalten seitens ihrer Vorgesetzten.„Das größte Vergnügen einer Führungskraft muss es also sein, Hindernisse zu überwinden“, bringt auch der Management-Experte Josef Schmidt diese Anforderung auf den Punkt. Dann ist es auch heute keine Utopie, hoch gesteckte Ziele zu erreichen: „Statt sich hilflos in Panikreaktionen zu verzetteln, gilt es, ein klares Zukunftsbild zu entwickeln und es konsequent in die Wirklichkeit umzusetzen!“ Insofern liegt die große Kunst der Führung darin, das gesamte Team so zu leiten, dass es aus freien Stücken zum Erfolgsgaranten für die Praxis wird. Und so greifen heute auch Zahnärzte auf eine Reihe von bewährten Führungs-Bausteinen zurück:

Aktionen auslösen
Auch in Zeiten der mobilen Kommunikation brauchen Mitarbeiter Schriftstücke, die sie zu Aktionen veranlassen; weil sie sich so einerseits der ihnen übertragenen Aufgaben bewusst werden und andererseits so auch die Sicherheit bekommen, zu wissen, was von ihnen erwartet wird. Insofern eignen sich nach wie vor Checklisten oder auch Job-Descriptions, Praxisabläufe und -aufgaben Schritt für Schritt aufzuschlüsseln und Verantwortungen wirksam auf die einzelnen Mitglieder des Praxisteams zu übertragen – und letztendlich auch wieder einzufordern.
Sicherheiten geben
Wie man weiß, ist nichts lähmender als die Angst, Fehler zu machen. Und das gerade in Zeiten, in denen auch jüngere Arbeitnehmer zwischen 15 und 25 Jahren immer mehr um ihren Arbeitsplatz zittern. Studien belegen auch hier, dass das Bangen um den Arbeitsplatz nachweisbar die Leistungsbereitschaft lähmt. Vor allem, weil die Mitarbeiter sich dann lieber auf dem sicheren Terrain „Dienst nach Vorschrift“ bewegen, anstatt bei Problemlösungen Risikobereitschaft zu zeigen oder von sich aus aktiv zu werden. Erkennt ein Zahnarzt solch eine Kultur der Angst und des Misstrauens in seiner Praxis und steuert aktiv dagegen, kann er enorme Potenziale freisetzen.
Individualität akzeptieren
Jeder Mensch verrichtet Aufgaben auf seine persönliche Weise. Und so ist die Arbeitsmethodik eines jeden etwas sehr Individuelles, auch wenn man an sie den Anspruch auf Allgemeingültigkeit stellt. Es ist zielführender, sich als Vorgesetzte(r) die Zeit zu nehmen und die Arbeitsmethodik des Einzelnen zu besprechen: was einem daran gefällt, aber auch missfällt; und das in Teams von mehr als vier oder fünf Mitgliedern. So findet man zum Beispiel schnell heraus, dass etwa das als Desinteresse empfundene Benehmen einer Assistentin „nur“ damit zusammenhängt, dass sie es als Stress empfindet, eine andere Aufgabe zeitlich schnell hineinschieben zu müssen, noch bevor sie mit einer anderen angefangenen fertig geworden ist. Insofern ist hier gemeinsam zu überlegen, ob Bedarf besteht, an der individuellen Methodik etwas zu ändern oder nicht.
Mit Mitarbeitern sprechen
Gespräche erweisen sich in der Praxis nachweislich immer als wirksame Motivatoren. Dabei ist nicht von irgendwelchen standardisierten Profilerstellungen die Rede, sondern davon, dass man als Führungskraft seiner Praxis in regelmäßigen Gesprächen gezielt die Stärken der Einzelnen herausfindet und fördert. Ziel ist es, in der Folge jede Assistentin verstärkt in jenen Bereichen einzusetzen, wo ihre Stärken liegen und ihr jene Aufgaben eher nicht aufzutragen, wo sie persönlich schwach ist. Natürlich ist das im Praxisalltag nicht immer möglich, aber erste Schritte in diese Richtung zeigen, dass bereits kleine individuelle Erfolge Mitarbeiter beflügeln können.
Sitzungen reduzieren
„Die gemeinsamen Sitzungen hingegen verfolgen nicht den Zweck, zwischenmenschliche Beziehungen aufzubauen, auch wenn sie großen Einfluss darauf haben“, bekräftigt der Management-Experte Malik. Auch sollten sie nicht für Belange, die nur Einzelne alleine betreffen, missbraucht werden. Denn Sitzungen kosten alle Beteiligten Zeit und werden, wenn sie nicht effizient gestaltet sind oder keine Ergebnisse hervorbringen, vom Praxisteam nur als „unnötiger Ballast“ empfunden und verfehlen in der Folge auch jede nützliche Wirkung. Insofern liegt es am Zahnarzt, die Effizienz notwendiger Teamsitzungen bewusst zu steigern, das heißt, indem er die zu besprechenden Inhalte vorher bekannt gibt, während der Sitzung strittige Punkte zu einem allgemein tragfähigen Konsens führt und keinen Tagesordnungspunkt ohne Lösung einfach „im Sand verlaufen“ lässt. Und wenn man für eine Sitzung keine Inhalte hat, braucht man sie auch nicht einzuberufen.
Entrümpeln was geht
„Gewohnheitsgesteuert“ neigt jeder von uns dazu, vieles einfach nur deshalb zu tun, weil man es schon immer getan hat – und das gilt auch für Aufgaben der Führung. Und mit jedem neuen Jahr übernimmt und verteilt man zusätzliche neue Aufgaben, ohne bereits bestehende auch nur anzutasten. Malik schlägt hier, um eben diesem immer größer werdenden Aufgabenkreis Herr zu werden, eine einfache Methode vor: In regelmäßigen Abständen sollte sich ein Zahnarzt als Manager seiner Praxis die Frage stellen: „Was von all dem, was wir heute tun, würden wir nicht mehr neu beginnen, wenn wir es nicht schon täten?“ Im Zuge dessen kann man sämtliche Abläufe, Formulare, Besprechungen, Schulungen etc. auf ihre Notwendigkeit hin analysieren. Denn es gibt eine Menge von Dingen, die zu dem Zeitpunkt, als man sie einführte, sehr wohl nützlich und sinnvoll war, aber nicht mehr heute. Und damit das Führen in der Praxis auch wirklich klappt, haben erfahrene Führungskräfte einen kleinen Trick: Sie tragen für jeden Baustein einen Tag in ihrem Kalender ein, an dem sie ihn angehen wollen. Falls Sie ihn aber verschieben müssen, wird gleich ein neuer Termin vereinbart – und den gilt es dann wirklich einzuhalten!

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