zur Navigation zum Inhalt
 
Zahnheilkunde 30. Jänner 2006

Kommunikation: Die hohe Kunst des Redens

Mängel in der Kommunikation haben sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich oft schwerwiegende Folgen. So können Sie genauso für Ehekrisen verantwortlich sein wie für verloren gegangene Patienten und entgangene Praxiseinnahmen. Selbst „keine Antwort“ ist nach dem berühmten Kommunikationsguru Paul Watzlawick eine eindeutige Antwort. Nach seinem Grundsatz „Man kann nicht nicht kommunizieren!“ wird alles Reden oder auch Nichtreden des Arztes vom Patienten bis ins Detail interpretiert. Insofern ist das Gespür des Arztes, wann und wie er mit einem Patienten sprechen sollte, zu einem kritischen Erfolgsfaktor im Praxisalltag geworden:

Angst ist ein Handicap

Die meisten Patienten kommen in einer aufgeregten und ängstlichen Stimmung in die Zahnarztpraxis. Fallweise empfinden sie sogar eine Art Ohnmachtsgefühl – sie fühlen sich der Situation und dem behandelnden Zahnarztteam „ausgeliefert“. Deshalb sind viele von ihnen nur schwer in der Lage, ihre eigentlichen Anliegen, Sorgen und Ängste zur Sprache zu bringen. In der Folge liegt es beim Zahnarzt, durch das Gespräch zu führen. Eine grundsätzlich positive Haltung zu den Patienten schafft eine günstige Voraussetzung für ein gelungenes Gespräch.
Verstärken: Den Inhalt selbst kann man als Arzt bewusst lenken, indem man etwa Argumente, die man für wichtig hält, durch verbale und nonverbale Signale aktiv verstärkt. Das Gegenteil kennen wir: Man redet mit jemandem und dieser beugt sich über seine, nur zu wichtigen, Spezialpapiere und lässt einen, was Aufmerksamkeit und Zuwendung angeht, buchstäblich verhungern. Insofern gehören Signale wie Kopfnicken, eingestreute „Mmmhs“ und „Jas“ zu den wichtigsten Gesprächsbegleiitern, damit sich der Patient mit seinen Anliegen nicht vollkommen allein gelassen und unverstanden fühlt.
Zusammenfassen: Um dem Gesprächspartner ausdrücklich zu signalisieren, dass man ihm „aufnehmend“ zuhört, ist ein kurzes Zusammenfassen des Gesagten hilfreich. In etwa: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie diese Teilprothese im Augenblick zwar repariert haben, suchen aber langfristig eine festsitzende Lösung ... “ Zusammenfassungen im Arzt-Patienten-Gespräch helfen in diesem Sinne, bereits Geklärtes festzuhalten, Wünsche genauer zu klären und dann wieder aufs Thema zurückzulenken.
Konkretisieren und Vorschläge erbitten: Gerade wenn es darum geht, das Gespräch zu einem Ergebnis zu führen, kann man mit dem Konkretisieren eine sinnvolle Denk- beziehungsweise Entscheidungshilfe leisten; z. B. durch: „Auf unser Problem bezogen heißt es, dass wir langfristig die Wahl zwischen einer Brücke und einem Implantat haben. Allerdings stehen wir bei einer Brücke vor der Schwierigkeit ... Deshalb … .“ In schwierigen Situationen, wenn zum Beispiel ein Patient eine technische Arbeit beanstandet, ist es zielführender, ihn bei Lösungsmöglichkeiten mitentscheiden zu lassen. Hier kann eine offene Frage, wie etwa: „Ich meine, wir sind uns, was das Problem angeht, weitestgehend einig; was meinen Sie, wie könnte eine für uns beide annehmbare Lösung aussehen?“, nützlich sein.
Überzeugen statt Überreden: Denn ein mit hohem rhetorischen Aufwand erreichter Erfolg währt oft nur sehr kurz. Wenn nämlich jemand das „leise Gefühl“ hat, überredet worden zu sein, wird er die Entscheidung bereits in der Sekunde, in der das Gespräch beendet ist, wieder in Frage stellen. Deshalb ist es besser, wenn man dem Patienten auch Zeit zum Überlegen lässt und ihm auch Möglichkeiten zum Rückzug anbietet; zumal ein überredeter Patient meist nicht zufrieden zu stellen ist.

Zu diesem Thema wurden noch keine Kommentare abgegeben.

Medizin heute

Aktuelle Printausgaben