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Zahnheilkunde 26. Jänner 2006

Emotionale und nonverbale Kommunikation – mehr Patientenbindung, mehr Erfolg

Das Gesundheitssystem wird reformiert und befindet sich im Umbruch. Das heutige Solidarsystem wird in Kürze das, was die moderne High-Tech-Medizin möglich macht, in Zukunft so nicht mehr tragen können. Dazu kommt der enorme Anstieg von älteren Patienten, die Zahnersatz nicht mehr nur als „einfache“ Prothesen sehen. Daraus resultierend wird sich auch das Praxismanagement nachhaltig ändern müssen. Der Patient wird – alle Anzeichen sprechen schon jetzt dafür – zum stark umworbenen „Kunden“ werden. In naher Zukunft werden die Praxen boomen, die sich in jeder Hinsicht „patientenorientiert“ präsentieren. Ganzheitliches Denken ist ebenso wichtig, wie die Orientierung am Bedarf der Patienten. Dazu gehören selbstverständlich die fachliche Kompetenz, aber auch ein entsprechendes Ambiente und der personenzentrierte Umgang mit den Patienten. In manchen Arztpraxen wird dem aber noch nicht genügend Rechnung getragen, weil der wirtschaftliche und kommunikative Aspekt in der Ausbildung zu wenig berücksichtigt wird, und bisher aufgrund der „Marktsituation“ schlicht und einfach nicht erforderlich war.

Präsentation der Praxis

Unter emotionaler Kommunikation ist nicht nur die Sprache, sondern auch nonverbale Kommunikation und die Präsentation der gesamten Praxisräume zu verstehen. Emotionale Kommunikation beginnt schon, wenn der Patient sich anmeldet, also beim ersten Telefonat. Mit welchen Worten wird der Patient begrüßt? Wie ist die Telefonstimme und vor allem, welche Stimmung wird am Telefon vermittelt? Dieser Aspekt wird oft zu wenig berücksichtigt oder durch standardisierte Floskeln, wie z. B. „Mein Name ist…, was kann ich für Sie tun?“, die man heute überall hören kann, gestaltet. Schließlich sollen unsichere oder ängstliche Patienten am Telefon nicht abgeschreckt werden –ganz im Gegenteil.
Der zweite und nicht minder wichtige Eindruck ist der Empfangsbereich in der Praxis und dieser sollte daher großzügig, hell und entspannend gestaltet sein – das ist keine Frage der baulichen Gegebenheiten. Er ist nach der telefonischen Anmeldung die Visitenkarte der Praxis. Manchmal herrscht hektisches Treiben, gerade dann, wenn ein Patient ankommt, man hat wenig Zeit für ihn und ist vielleicht dadurch zu kurz angebunden. Wenn das der Fall sein sollte, muss das immer dem Patienten mit freundlichen Worten erklärt werden und er wird sofort Verständnis dafür zeigen und sich nicht schlecht behandelt fühlen. Ein nicht zu unterschätzender Aspekt für den Erfolg einer Praxis ist die positive „Mund-zu-Mund-Propaganda“.
Der nächste Aufenthaltsort des Patienten ist dann das Wartezimmer. Wartezeiten können durch effizientes Praxismanagement sehr verkürzt werden. Trotzdem sollte auch hier möglichst eine ansprechende Atmosphäre sein, in der der Patient zur Ruhe kommt und vielleicht durch Entspannungsmusik und einen angenehmen Duft seine Angst abbauen kann. In sehr vielen Praxen fehlt es im Wartezimmer an speziellen Einrichtungen für Kinder. Gerade das ist aber wichtig, denn Kinder sind die Patienten von morgen. Je angstfreier der Termin für ein Kind gestaltet wird, desto größer wird seine Compliance heute und auch in Zukunft sein.

Sachlichkeit vermittelt Kompetenz

Die Behandlungszimmer können durchaus sachlich gestaltet sein, das vermittelt dem Patienten Kompetenz. Hingegen ist dann das Besprechungszimmer der Ort, wo die ganz persönliche Kommunikation zwischen Arzt und Patient stattfindet. Hier präsentiert der Arzt mit der Einrichtung seinen Stil und seine Persönlichkeit. Unordnung im Raum oder am Schreibtisch signalisiert auf keinen Fall Aktivität oder Kompetenz, sondern eher mangelnde Organisation und „Ich habe für Sie nur wenig Zeit“ und das muss unbedingt vermieden werden, denn besonders Privatpatienten erwarten für ihre finanzielle Mehrleistung auch mehr zeitliche und emotionale Zuwendung. Und genau diese emotionale Kommunikation wird für den Erfolg einer Praxis entscheidend sein, denn wie die Neurowissenschaften eindrucksvoll beweisen, kontrolliert das limbische Gehirn alles, was mit dem psychischen Wohlbefinden zu tun hat. Wer versteht, diesen Bereich anzusprechen, und dementsprechend kommuniziert, wird einen Königsweg zu den Angstzuständen, aber auch den positiven Emotionen seiner Patienten finden. Dabei spielt auch Humor eine zentrale Rolle. In der nächsten Ausgabe werde ich Anregungen und Beispiele zur humorvollen Kommunikation in der Zahnarztpraxis und im ambulanten Bereich geben.

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