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Zahnheilkunde 17. August 2005

Atmosphärekiller verscheuchen Patienten

Jeder von uns hält sich lieber in einer Umgebung auf, die positive Emotionen in uns auslöst. Das gilt auch für Patienten. Sie gehen lieber in Praxen, in denen sie sich wohl fühlen. Denn für den Patienten ist jeder Gang zum Zahnarzt ein Erlebnis. Ein Erlebnis, bei dem Emotionen ausgelöst werden. Sind diese positiv, so kommt er wieder. Sind diese negativ, so kommt er vielleicht auch wieder – aber nur solange, bis er einen anderen Zahnarzt gefunden hat. Dann wird er schnellstmöglich wechseln. Dabei nimmt der Patient während eines Besuches nicht nur visuelle Reize, wie z. B. Farben, Formen, Bewegungen und Strukturen, wahr, sondern erlebt den Besuch auch gleichzeitig über alle seine Sinne: seinen Hörsinn, Tastsinn, Geruchssinn, Muskel- und Gleichgewichtssinn. Die emotionale Wirkung all dieser Reize kennen wir auch unter dem Begriff „Praxisatmosphäre“. Expertenschätzungen zufolge gehen 80 Prozent dieser Wahrnehmungen über das Auge. Somit entscheidet vorwiegend das Auge, wie die Atmosphäre in einer Zahnarztpraxis vom Patienten empfunden und wahrgenommen wird.

Positive Einflüsse schaffen

Auch aus diesem Grund ist man als Praxisinhaber und Unternehmer gefordert, sich mit so genannten Atmosphäreträgern, wie Schober sie definiert, auseinander zu setzen. Das heißt, sich zu überlegen, welches Umfeld beziehungsweise welche Situationen gewünschte Erlebnisse auslösen oder zumindest begünstigen und welche das genaue Gegenteil bewirken. Im Detail unterteilt Schober diese Atmosphäreträger in Atmosphärestifter, Atmosphärekiller und Leerfaktoren. Den so genannten Atmosphärestiftern wird ein emotional positiver Einfluss zugeschrieben. Das heißt, dass sie in einer Zahnarztpraxis je nach Atmosphärefeld beruhigend oder anregend und aktivierend wirken: Dezente entspannende Musik erzielt beispielsweise sowohl bei Patienten als auch beim behandelnden Team einen lösenden Effekt. Zudem verhindern Hintergrundgeräusche, dass Arzt-Patienten-Gespräche von anderen Wartenden mitgehört werden, falls die Wände über schlechten Schallschutz verfügen. Geldinstitute z. B. verwenden ähnliche Atmosphärestifter wie etwa einen Wasserbrunnen als akustische Raumtrenner. Aber auch angenehme Wandfarben im Wartezimmer und gemütliche rückenfreundliche Wartezimmerbestuhlung helfen vielen Patienten, sich besser zu entspannen. Eine Spiel­ecke wiederum erlaubt es vielen Müttern und Vätern, ihre Kinder stressfrei zu unterhalten und vor der Behandlung noch zur Ruhe zu kommen.
Mit Hilfe solcher Atmosphärestifter kann man Patienten jedoch nicht nur beruhigen, sondern auch anregen und zu bestimmten Handlungen aktivieren. Informationen über hochwertige Privatleistungen haben, optisch ansprechend platziert, eine ermunternde und imagebildende Wirkung. Wandtafeln, Wechselrahmen oder auch Demofilme können als Träger solcher Botschaften gut genützt werden. Attraktiv gestaltete Vitrinen im Prophylaxeraum oder auch im Empfang können das Zahnbewusstsein von Patienten steigern. Auch laden sie ein, einen neuerlichen Prophylaxetermin zu vereinbaren und so von selbst aktiv zu werden. Ebenso kann eine quartalsmäßig erscheinende Praxiszeitung, die z. B. nur aus zwei oder drei DIN-A4-Seiten besteht, Patienten neugierig machen. Denn hier ist ausreichend Platz, einzelne Praxisleistungen und Mitarbeiter sowie aktuelle Therapien und Gesundheitstrends patientenfreundlich vorzustellen. Das belebt das gesamte Praxisambiente und auch die zwischenmenschlichen Beziehungen. Auf keinen Fall sollte man aber nach dem Motto verfahren „was einmal hängt oder steht, das hängt und steht für immer“. Denn dann läuft man Gefahr, aus Atmosphärestiftern unbemerkt Atmosphärekiller zu machen.

Auf das Licht achten

Bei diesen so genannten Atmosphärekillern handelt es sich um Atmosphäreträger, welche die Praxisatmosphäre negativ beeinflussen, weil sie eine abweisende und bedrückende Wirkung auf ihr Umfeld haben: Leuchtstoffröhren mit kaltem ungemütlichem Licht in Warteräumen wirken im Gegensatz zu Lampen mit höherem Gelbanteil im Farbspektrum atmosphärekillend. Denn viele Patienten empfinden gleißendes weißes Licht als unangenehm und verspannen sich nur noch mehr, während sie auf den Arzt warten. Aber auch Bilder mit Darstellungen von operativen Eingriffen, extrahierten Zähnen, Folgeschäden des Rauchens u. Ä. mögen für demonstrative Zwecke sehr gut geeignet sein, tragen aber auf keinen Fall dazu bei, dass Patienten der Behandlung gelassen entgegensehen können. Ebenso wenig sollten alte, nicht mehr benötigte Sitzmöglichkeiten aus dem Privathaushalt im Wartezimmer ihrem Ende entgegensehen. Der Patient mag vielleicht nicht im Stande sein, die medizinische Qualität der Behandlung zu beurteilen, empfindet aber sehr schnell, ob man ihm Wertschätzung und Fürsorge entgegenbringt oder nicht. Gleich verhält es sich mit Zeitschriften, die man umsonst ins Haus geliefert bekommt und diese sich dann im Wartezimmer stapeltn. Man selbst würde sich ja auch nicht in einer Hotellobby oder in einem Kaffeehaus willkommen fühlen, wenn man dort nur veraltete Zeitungen oder Zeitschriften von 2003 zum Lesen bekäme.Ähnlich abgewiesen und unmündig fühlt sich ein Patient, wenn Verbotsplakate und unzählige Aushänge mit Botschaften, wie z. B. „die Budgets der Krankenkassen sind ausgeschöpft“, „keine Behandlung ohne Krankenschein“, „keine Haftung für Kinder und Garderobe“, „Kleinbeträge unter 100,– € sind sofort und bar zu bezahlen“ usw., die sichtbaren Flächen des Warteraumes dekorieren.

Denn mit erhobenem Zeigefinger und Verboten zieht man seltener motivierte und freundliche Patienten an als mit so genannten Atmosphärestiftern. Praxis- und andere Infobroschüren, die beispielsweise den Patienten zu einer veränderten Lebensführung motivieren, lösen in ihm eher positive Gefühle aus als die Ankündigung, welche Leistungen von seiner Krankenanstalt nicht mehr übernommen werden und dass er deshalb seine Lebensführung ändern muss. Daneben gibt es aber auch noch andere Atmosphäreträger, welche die Praxisatmosphäre nicht beeinflussen. Dabei handelt es sich um die so genannten Leerfaktoren. Diese haben eine neutrale emotionale Wirkung auf den Patienten – also weder positiv noch negativ; höchstens werden sie als störend empfunden, wenn sie in hoher Dichte nebeneinander stehen. Zum Beispiel hat es auf den Patienten keinerlei Wirkung, wenn zwei bis drei Karteikarten oder ein Röntgenbild auf dem Empfangstisch oder in der Nähe einer Behandlungseinheit liegen. Stapeln sich hingegen mehrere solcher unordentlich aufei­nander, kann der Patient dazu neigen, daraus Rückschlüsse auf die Organisation in der Praxis zu ziehen. Prinzipiell sind aus der Sicht eines Patienten alle Zahnarztpraxen austauschbar, da eigentlich kein Patient die medizinische Kompetenz des Arztes objektiv einschätzen kann. Insofern sind die Kriterien dafür, für welche Praxis und für welchen Zahnarzt er sich entscheidet, meist andere als medizinische. Um also zu verhindern, dass die eigenen Patienten Doc-hopping betreiben, ist man heute als Zahnarzt und Unternehmer mehr denn je gefordert, in der eigenen Praxis eine unverwechselbare Wohlfühlatmosphäre zu kreieren – damit jeder Praxisbesuch zu einem behaglichen Erlebnis wird!

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