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Zahnheilkunde 30. Jänner 2006

„Nein, danke!“ oder „Ja, bitte!“

Lust und Frust eines Beratungsgespräches

Das Ergebnis eines Beratungsgesprächs hängt mitunter auch davon ab, wie hoch der Patient den Nutzen der Behandlung einschätzt. Je überzeugter er von der Sinnhaftigkeit einer Behandlung ist, umso größer ist seine Bereitschaft, in diese einzuwilligen. Von jeder Investitionsentscheidung verspricht man sich als Kunde einen Nutzen. Das gilt auch für zahnmedizinische Leistungen. Patienten kommen in die Praxis, weil sie sich direkt oder indirekt, kurz- oder langfristig die Erfüllung ihrer Bedürfnisse erhoffen. Diese können sehr unterschiedlich sein: Viele Patienten tauchen dann auf, wenn sie etwa akute Zahnschmerzen haben und sich eine schnelle Lösung erhoffen. Andere wiederum nehmen Schmerzen zum Anlass, um in erster Linie eine immer wieder aufgeschobene Behandlungsmöglichkeit mit ihrem Zahnarzt nun konkret zu besprechen, z. B. die Überkronung eines Zahns, der schon mehrmals aufgebaut wurde. Aber auch der Wunsch, die eigenen Zähne möglichst lange zu erhalten, ist einer der möglichen Gründe, warum Patienten eine Zahnarztpraxis aufsuchen.
In allen Fällen erhofft sich der Patient, dass der Zahnarzt und sein Team ihn als Person wahrnehmen und sich für seine Anliegen und Bedürfnisse interessieren. Dabei sind vor allem die Zeit, die sich der Zahnarzt nimmt, die Möglichkeit, dass der Patient seinen Status quo beschreiben kann und der Nutzen, den sich der Patient von einer bestimmten Behandlung erwarten darf, für den Erfolg der Beratung entscheidend.

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Abb.: Wesentliche Einflussfaktoren für den Beratungserfolg

Zufriedenheitsfaktor „Zeit“

Untersuchungen haben ergeben, dass das Zeiterleben von Kunden je nach Leistung unterschiedlich ist. Zufriedenheit und Unzufriedenheit mit dem zeitlichen Faktor einer Behandlung hängt nach Stauss vor allem von der jeweiligen Leistungssituation ab; (siehe Abbildung „Zeit in Relation zur Zufriedenheit“). Die Gegenüberstellung des Zeitempfindens am Bankschalter und bei einer ärztlichen Behandlung veranschaulicht dies: Am Bankschalter sinkt die Zufriedenheit, je länger die Bedienung dauert. Hingegen steigt die Zufriedenheit mit einer ärztlichen Behandlung (bis zu einem bestimmten Punkt), je länger der Patient betreut wird. Insofern ist gerade bei medizinischen Dienstleistungen das Zeiterleben des Patienten für den Beratungs- und auch Behandlungserfolg entscheidend: ob sich also seinem Empfinden nach der Zahnarzt ausreichend Zeit für sein Anliegen genommen hat.

Erkenntnisfaktor „aktiv zuhören“

Patienten schätzen und honorieren das Gefühl, dass sich der Arzt und seine Mitarbeiter für seine Anliegen interessieren und ihm auch zuhören wollen. Damit man als Arzt den Patienten und seine eigentlichen Bedürfnisse auch tatsächlich versteht, ist es unerlässlich, auch ihn zu Wort kommen und ausreden zu lassen. Denn gerade, wenn es um persönliche Anliegen, wie etwa Zahnästhetik geht, fällt es vielen Patienten schwer, ihre Gefühle und die empfundenen Makel sofort anzusprechen. Aktives Zuhören bedeutet in diesem Sinne auch, als Behandler und Betreuer so lange nachzufragen, bis keine neuen wesentlichen Informationen mehr auftauchen. Gelingt es nämlich dem Zahnarzt, die tatsächlichen Chief Complaints des Patienten bewusst zu erfassen und individuelle Behandlungsempfehlungen zu machen, steigt die Bereitschaft, die empfohlene Behandlung auch anzunehmen. Insofern schafft ein bewusster Dialog zwischen dem Zahnarzt und seinem Patienten bereits im Vorfeld positive Voraussetzungen für eine hohe Zufriedenheit mit dem Behandlungsergebnis.

Entscheidungsfaktor „Nutzen“

Außerdem gewinnt die vorgeschlagene Behandlung in den Augen des Patienten stark an Wert, sobald er den tatsächlichen Nutzen erkennt: Es mag zum Beispiel aus der Sicht eines Automechanikers sinnvoll erscheinen, die Wasserpumpe eines Autos mit hohem Kilometerstand vorsorglich auszutauschen, weil sie leicht klopfende Geräusche erzeugt; nicht aber für den Autofahrer selbst. Aus seiner Sicht fährt das Auto ja noch ohne größere Probleme. Erst wenn es hier dem Kfz-Fachmann gelingt, dem Besitzer des Autos plausibel zu erklären, dass in Folge einer defekten Wasserpumpe es zu einer Überhitzung des Motors mit gravierenden Folgeschäden kommen kann, realisiert der Autofahrer den Wert des Vorschlages; weil nun auch für ihn der Nutzen der Reparatur nachvollziehbar geworden ist.

Genauso mag einem Zahnarzt die Erneuerung einer beschädigten Krone sinnvoll erscheinen, nicht aber dem Patienten. Für jemanden, der noch keine Schmerzen verspürt, ist es nicht verständlich, warum er einen schmerzfreien Zahn behandeln oder gar die Krone erneuern lassen sollte. Erst wenn es dem Zahnarzt gelingt, ihm nachvollziehbar die möglichen Folgen, wie absehbare Schmerzen bis hin zum Zahnverlust, darzustellen, erkennt er den Wert dieser Vorsorge – und willigt gerne in die Behandlung ein.

Unsicherheitsfaktor „Angst“

Zugleich ist der Zahnarzt als persönlicher zahnmedizinischer Berater seiner Patienten tagtäglich mit deren Angst vor einer Behandlung konfrontiert – und nicht nur mit der Angst vor Schmerzen: Manche Patienten haben Angst, Fragen zu stellen und als „dumm“ dazustehen, obwohl noch nicht alle ihre Bedenken beseitigt sind. Hier liegt es am Arzt, seinem Gegenüber das Gefühl zu vermitteln, dass keine Frage zu simpel ist, als dass der Patient sie nicht stellen oder wiederholen dürfte. Andere wiederum haben Angst, weil sie gerade bei prothetischen Versorgungen befürchten, durch die Behandlung ihr Aussehen zu verändern. In vielen Fällen ist aber nicht nur die Angst vor dem zukünftigen Aussehen der Grund für das Zögern oder die ablehnende Haltung, sondern auch die Tatsache, dass der Patient das Ergebnis einer möglichen oder erwünschten Veränderung selbst nicht abwägen kann. In solchen Fällen erweist es sich meist als hilfreich, den Patienten gemeinsam mit seinem Partner oder einer anderen Vertrauensperson zu einem Gespräch einzuladen und die möglichen Veränderungen mit beiden gemeinsam zu besprechen.

Sehr oft ist die Unschlüssigkeit des Patienten auch auf die Angst zurückzuführen, mit den Behandlungskosten das Haushaltsbudget überzustrapazieren oder dem Partner gegenüber die Entscheidung rechtfertigen zu müssen. Meist kommt hier noch die Furcht hinzu, sich bloßzustellen, indem man offen nach dem Behandlungspreis fragt und damit zum Ausdruck bringt, dass der Preis ein entscheidender Faktor ist. Hier ist man als Arzt und persönlicher Berater gefordert, unterschiedlichsten Aspekten Sorge zu tragen: Einerseits so viel Nutzen aufzuzeigen, dass der Betroffene selbst zur Überzeugung gelangt, dass es sich bei der Behandlung um eine Investition in seine persönliche Lebensqualität handelt und in Folge auch für die Lebensgemeinschaft von Nutzen ist. Andererseits ganz ungezwungen, von sich aus den Preisfaktor anzusprechen und sensibel, entsprechend der persönlichen Situation des Patienten, eine für beide Seiten akzeptable Behandlungs- und/oder Finanzierungsvarianten zu finden etc.

Letztendlich sollte es aber immer eine Entscheidung des Patienten bleiben, ob er in die Behandlung einwilligt oder nicht. Man selbst als Zahnarzt kann ihn bei dieser tatkräftig unterstützen, indem man ihm alle Einzelheiten sowie den möglichen Nutzen ausführlich erklärt, ihm hilft, seine Ängste anzusprechen und auch noch ausreichende Zeit für eine Entscheidung lässt. Dann hat man auf jeden Fall gegenseitiges Vertrauen geschaffen – und das ist eine wichtige Investition in die eigene Praxiszukunft.

Dr. A. V. Scheiderbauer, Zahnarzt 7/2004

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