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Zahnheilkunde 17. August 2005

Emotionale Intelligenz als Instrument der erfolgreichen Patientenberatung

Selbstwahrnehmung, Motivation, Empathie und soziale Fähigkeiten – diese Faktoren tragen heutzutage in erheblichem Maße zum Erfolg einer Zahnarztpraxis bei. Daher kommt es sowohl für den Zahnarzt als auch für sein Team darauf an, den Patienten in erster Linie nicht nur fachlich, sondern vor allem auch emotional zu überzeugen. Besonders in der Beratung sollte dem Patienten der Eindruck vermittelt werden, mit seinen Problemen und Wünschen an genau der richtigen Stelle zu sein. Voraussetzung für die Erreichung dieses Ziels ist, eine Gesprächstechnik zu entwickeln, die ein individuelles Eingehen auf jeden einzelnen Patienten ermöglicht, und auch dessen tatsächliche Wünsche zutage fördert. Mit dem DISG-Persönlichkeitsmodell können Sie Ihre persönliche Strategie für eine optimale Patientenberatung entwickeln.

Vier Verhaltensstile

Jeder Mensch ist einzigartig – dennoch können dem Individuum bestimmte Verhaltensprofile zugeordnet werden. Das DISG-Persönlichkeitsmodell unterscheidet vier grundlegende Verhaltensstile: den dominanten, den initiativen, den stetigen und den gewissenhaften Typ. Die Art und Weise, wie auf Vertreter dieser Kategorien im Gespräch einzugehen ist, divergiert natürlich. Deshalb kommt es zu Beginn des Beratungsgesprächs darauf an, das Persönlichkeitsprofil Ihres Patienten zu ermitteln. Hier ist ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz gefragt – besonders in Bezug auf Ihr Einfühlungsvermögen und Ihr kommunikatives Geschick. Mit Stammpatienten pflegen Sie idealerweise stets einen menschlichen, aufgeschlossenen Umgang, kennen ihre Befindlichkeiten und ihre Verhaltens- und Kommunikationsmuster, was für die Ermittlung des Persönlichkeitsprofils in aller Regel besonders günstig ist. Bei Neupatienten kommt es darauf an, diese Informationen zu Beginn des Gesprächs möglichst rasch zu gewinnen, indem Sie zur Beurteilung sowohl das Auftreten des Patienten als auch seine Art und Weise der Kommunikation beobachten und heranziehen.

Der „dominante“ Patient

Im Fokus einer dominanten Persönlichkeit steht die Ergebnisorientierung. Dominante Menschen sind Gestalter, sie lieben es, das Sagen und die Kontrolle zu haben, und fühlen sich durch Widerstände und starke Konkurrenz herausgefordert. D-Typen treffen ihre eigenen Entscheidungen aufgrund von kurzen, knappen und wesentlichen Informationen. In der Praxis tritt der dominante Patient sehr bestimmt und selbstbewusst auf. Er hat die Neigung zur Ungeduld; mit unwichtigen Informationen mag er sich ebenso ungern auseinandersetzen wie mit Kompromissvorschlägen oder Widerrede. Dominante haben gern die Wahl und zielen auf Lösungen, die sich für sie möglichst vorteilig, einzigartig, kostengünstig und effektiv auswirken.

Empfehlungen für das Beratungsgespräch:

  • Betonen Sie die Ergebnisse und die Vorteile für den Patienten.
  • Vermitteln Sie Entschlossenheit und Lösungsorientierung.
  • Bieten Sie Alternativen und Wahlmöglichkeiten.
  • Vermeiden Sie langwierige fachspezifische Erläuterungen.
  • Fassen Sie das Ergebnis kurz zusammen und kommen Sie schnell zum Ende.

Der „initiative“ Patient

Initiative Menschen sind optimistische, spontane, energische und sehr extrovertierte Persönlichkeiten. Sie lieben es, in Gesellschaft zu sein. Es kommt vor, dass sie sich vor lauter Tatendrang in verschiedenen Aktivitäten verzetteln. In der Praxis zeichnet sich der initiative Typ vor allem durch seine Freundlichkeit im Umgang mit dem Arzt und seinen Mitarbeiterinnen aus. Initiative reden gerne und schweifen auch schon mal ab. In der Regel sind sie aber schnell zu begeistern und offen, gerade wenn es um innovative, ästhetische und hochwertige Leistungen geht.

Empfehlungen für das Beratungsgespräch:

  • Betonen Sie das Neue, das Besondere, das Ungewöhnliche der Behandlung.
  • Stellen Sie dar, wie gut Ihr Patient nach erfolgter Behandlung aussehen wird.
  • Führen Sie durch geschlossene und Verständnis-Fragen das Gespräch, aber lassen Sie Ihren Patienten reden – auch über Privates.
  • Strahlen Sie Begeisterung aus.
  • Initiative treffen ungern Entscheidungen. Helfen Sie ihm durch konkrete Fragen, die seine Bedürfnisse mit einschließen.

Der „stetige“ Patient

Eine entspannte, freundliche, ruhige Atmosphäre ist für einen stetigen Menschen der Rahmen, in dem er seine Persönlichkeit und sein Spezialistentum am besten entfalten kann. Stetige sind gute Strategen, sie benötigen jedoch klare Abmachungen und vorhersehbare Abläufe. Im Gegensatz zu dominanten und initiativen Persönlichkeiten gehören Stetige eher zu den introvertierten, ruhigeren Menschen, die auf Sicherheit und Bewährtes zielen. Nach einer anfänglichen Schüchternheit zeichnet sich der Stetige vor allem durch Offenheit, Freundlichkeit und Aufrichtigkeit aus. Sie sind sehr treue Patienten und stetige Empfehlungsgeber.

Empfehlungen für das Beratungsgespräch:

  • Seien Sie geduldig, wenn es darum geht, die Wünsche und Bedürfnisse des Patienten in Erfahrung zu bringen.
  • Heben Sie hervor, wie eine überlegte Vorgehensweise Schritt für Schritt zum Ziel führen wird.
  • Schildern Sie in verständlichen Worten die Details der Behandlung.
  • Sprechen Sie über die Service-Orientierung Ihrer Praxis und die Verlässlichkeit der vorgeschlagenen Behandlungsmethode.
  • Setzen Sie Ihren Patienten bei der Entscheidung nicht unter Druck.

Der „gewissenhafte“ Patient

„Ordnung ist das halbe Leben!“ – Dieses Sprichwort steht auf den Fahnen des gewissenhaften Menschen. Er liebt die Klarheit und Übersichtlichkeit, ebenso wie Sachlichkeit, Details und Hintergründe, weshalb er nicht selten zum Perfektionismus neigt. Gewissenhafte Menschen sind meist kritische Patienten, die genau nachfragen und auf eine lückenlose, detaillierte Begründung Wert legen. Sie wollen von der Qualität einer Behandlung überzeugt werden.

Empfehlungen für das Beratungsgespräch:

  • Berufen Sie sich auf logische, ersichtliche Fakten und Vorteile.
  • Verwenden Sie zur Unterstützung Ihrer Argumentation vergleichendes Datenmaterial, das ein detailliertes, professionelles und differenziertes Bild liefert.
  • Konzentrieren Sie sich auf die Einzelheiten, die dem Patienten wichtig sind.
  • Seien Sie gut organisiert und vorbereitet.

Modell zur individuellen Patientenbetreuung

Mit Einfühlungsvermögen und kommunikativem Geschick zum Erfolg – Mit dem DISG-Persönlichkeitsmodell steht Ihnen ein schnell anzuwendendes Instrument zur Verfügung, mit dem Sie sehr individuell auf Ihre Patienten eingehen und sie mit gezielter Gesprächstaktik überzeugen und gewinnen können. Die erfolgreiche Anwendung des Modells hängt freilich davon ab, wie schnell es Ihnen und Ihrem Team gelingt, kraft Ihrer emotionalen Intelligenz die relevanten Faktoren zu ermitteln, die das Persönlichkeitsbild Ihres Patienten prägen. Dies erfordert zwar etwas Übung, hat aber sehr positive Folgen: Die geübte Anwendung des DISG-Profils wird dazu führen, dass Sie die Persönlichkeit Ihres Patienten im Beratungsgespräch erkennen und sehr gezielt darauf eingehen können. Des Weiteren werden sich Ihre Patienten in Ihrer Praxis besser aufgehoben und verstanden fühlen.

Termine für Coaching-Seminare zum Thema `DISG-Persönlichkeitsprofil´, `Mitarbeiterführung´ und `Patientenberatung´ können bei den Autoren dieses Beitrags angefordert werden.

Korrespondenzadresse:
New Image Dental, Agentur für Praxismarketing
Jahnstr. 18, D - 55270 Zornheim
Tel: 0049/6136–95 55 00,
Fax: 0049/6136–95 55 50 33
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