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Zahnheilkunde 17. August 2005

Todsünden der Kommunikation

Die Alarmzeichen sind unübersehbar: Einige Praxen leiden schon seit längerem unter Patientenmangel. Der Kampf um die Patienten ist ungemütlich geworden – und damit eine funktionierende Kommunikation mit Patienten und Mitarbeitern zur Überlebensfrage. – Das ist auch die aktuelle Herausforderung.

Nach Innen und Außen

Wenn man annimmt, dass Zahnärzte 80 bis 90 Prozent ihrer Arbeitszeit am Behandlungsstuhl verbringen, bleibt nur wenig Zeit zum Nachdenken zur strategischen Praxisführung und vor allem zur Überprüfung der Kommunikationsprozesse im Praxisalltag. Dabei ist die harmonische Kommunikation zwischen dem Praxisteam und den Patienten ein wesentlicher Baustein jeder erfolgreichen Praxis.

Während der Zahnarzt im Patientenkontakt unaufhörlich bemüht ist, den Wünschen und Erwartungen seiner Patienten zu entsprechen, sollte er auch dafür Sorge tragen, dass die interne Kommunikation innerhalb des Praxisteams funktioniert. Dazu muss er neben seinen Patienten auch mit seinen Mitarbeitern ständig im Dialog bleiben.

Verzichtet er dabei auf Verhaltensweisen, die Kommunikationswissenschaftler als „die kommunikative Todsünden“ definiert haben, kann er geschickt Missverständnissen, Ärger, und Frust aus dem Weg gehen.

Die häufigsten kommunikativen Todsünden

Beurteilen – Gerne tut man in Alltagsituationen seine Meinung kund. Sei es, dass man die Arbeit einer Assistentin gut findet, jemanden anderen für weniger talentiert erachtet oder einfach nur jemanden auf etwas aufmerksam machen will. Verwendet man dabei Aussagen wie: „Du bist eine gute Mitarbeiterin!“, „Dir ist nicht zu helfen!“ oder „Du musst dich ändern!“, gibt man gleichzeitig auch eine persönliche Einschätzung ab. Implizit wird dabei die Botschaft vermittelt, dass man sich als Chef oder auch als Mensch für etwas Besseres hält.

Um solche Fehlinterpretationen zu vermeiden, ist es vor allem bei Tadel ratsam, die eigene Aussage auch zu begründen, wie z. B. die generelle Aussage „Dir ist nicht zu helfen!“ mit: „Michaela, könntest Du bitte in Zukunft besser aufpassen, dass dir beim Sterilisieren die Geräte nicht immer wieder aus der Hand fallen.“, zu ersetzen.

Beschwichtigen – Als arrogant und von „oben herab“ werden auch Meldungen wie „Jedem Zahn seine Krone“ „Noch ist nicht aller Tage Abend“ u. ä. m. empfunden. Anstatt zu beruhigen, erzielen sie eher eine beleidigende Wirkung; und in den seltensten Fällen sind sie hilfreich.

Viel wirksamer ist hingegen, im Praxisalltag von jeglichen Klischees und leeren Beschwichtigungen Abstand zu nehmen. Wenn dennoch das Bedürfnis besteht, jemandem auch auf der emotionalen Ebene helfen zu wollen, dann sollte man sich im aktiven Zuhören und Empathie üben.

Diagnostizieren – Kommentare wie „Sie haben eine Zahnarztphobie“, „Sie haben einen Komplex“, „Dein Problem ist,…“, sind nur ein paar Beispiele dafür, dass wir im Alltag gerne dazu neigen, den Psychologen zu spielen beziehungsweise unsere Mitmenschen zu etikettieren. Diese Art der Kommunikation ist insofern gefährlich, da sie dazu verleitet, andere Menschen mit einem Etikett zu versehen, obwohl wir in den meisten Fällen eigentlich gar nicht wissen, ob es stimmt oder nicht. Zudem vermitteln solche Aussagen den Eindruck, dass der Sprechende seine Urteile voreilig fällt und seinem Gesprächspartner auch nicht richtig zuhört.

Zynisch sein – Was der Redner oftmals nur als „freundliches Scherzen“ bezeichnet, kann beim Empfänger der Botschaft eine beleidigende Wirkung erzielen. Ironische Bemerkungen wie „Haben Sie Ihr Gebiss im Lotto gewonnen?“ oder „Wie schaut`s denn da (in Ihrem Mund) aus?“ verletzen zumeist die Gefühle des Gesprächspartners und verhindern ein offenes Gespräch. Zynismus, wenn auch nicht als solcher gemeint, führt langfristig dazu, dass die gekränkte Person sich still zurückzieht und auch keine Gelegenheit mehr für eine Wiedergutmachung gibt.

Verhören – Beim Bemühen, alle wichtigen Informationen in möglichst kürzester Zeit zu erhalten, ist darauf zu achten, dass sich der Patient nicht verhört beziehungsweise ausgequetscht fühlt. Dieser so genannte Maschinengewehreffekt wird vor allem erzeugt, wenn mehrere geschlossene Fragen hintereinander gestellt werden; das sind Fragen, die mit „Ja“ oder „Nein“ zu beantworten sind beziehungsweise nur eine kurze faktische Antwort erfordern.

Dieses Gefühl eines Verhörs kommt seltener auf, wenn man, während des Fragens, Blickkontakt mit dem Patienten aufnimmt und etwa mit Nicken sein aufmerksames Zuhören bestätigt. Ist aber eine schnelle Vorgangsweise aus einem bestimmten Grund notwendig, dann ist es besser, den Patienten darauf vorzubereiten, z. B. mit „Ich möchte Ihnen nun ein paar Fragen zu … stellen. Hoffe, es ist Ihnen recht.“

Befehlen – Diese Form des Anweisens lässt dem Gesprächspartner keine Möglichkeit zu weiteren Fragen, um abzulehnen oder gar zuzustimmen. Je nachdem, ob es sich um eine Assistentin oder einen Patienten handelt, wird die betroffene Person entweder mit widerstrebendem Gehorsam oder schlechter Compliance u. ä. reagieren. Will man hingegen kooperierende Mitarbeiter und Patienten, wird man sich für die subtilere Form des Befehlens, dem „Einspannen“, entscheiden. Dabei fordert der Gesprächsführer sein Gegenüber, meist mit Hilfe von logischen Argumenten und Aussagen, höflich, aber bestimmt zu etwas auf. Das hat zur Folge, dass der andere sich zwar selbst entscheidet, etwas zu tun, aber auch nicht wirklich die Möglichkeit hat, sich dagegen zu äußern.

Drohen – „Es wäre besser, wenn Sie sich sofort für diese Behandlung entscheiden oder…“, „Wenn sie dies nicht machen…“ sind Beispiele für Bemerkungen, die so genannte „Entweder-oder-Botschaften“ übermitteln. Solche Äußerungen, wenn sie auch noch so subtil sind, sorgen dafür, dass Menschen argwöhnisch werden und nach Fluchtmöglichkeiten suchen, nicht zu gehorchen. Plötzliche unaufschiebbare Termine, unerwartetes Krankwerden usw. sind die sichtbaren Konsequenzen.

Ungefragte Ratschläge erteilen – Erfolgreiche Kommunikation wird durch Aussagen wie etwa „Sie sollten inzwischen wissen, dass….“, „Wenn Sie auf mich hören, dann werden Sie…“ usw. verhindert. Sie werden vom Zuhörer als eine Art Moralpredigt empfunden. Auch werden ungefragte Ratschläge von den Betroffenen zumeist ignoriert und verfehlen so jegliche Wirkung. Und doch gibt es Situationen, in denen Ratschläge beziehungsweise Meinungsäußerungen notwendig werden: Hier erzielen Empfehlungen wie: „Wenn ich einen Vorschlag machen dürfte,…“ u. ä. beim Betroffenen eher die gewünschte Wirkung.

Vermeiden – Auch findet man sich als Zahnarzt manches Mal in Situationen wieder, die für beide Seiten unangenehm werden. Dabei kann es sich etwa um Gespräche handeln, die emotional und persönlich werden oder heikle Sachverhalte zum Inhalt haben. In solchen Situationen tendiert man dann dazu, das eigentliche Thema vage mit: „Die meisten Menschen glauben, dass…“ oder Ähnlichem anzudeuten oder gar mit einem Ablenkungsmanöver, wie: „Ach, wissen Sie, was ich Sie schon lange fragen wollte…“ zu umgehen. Das Problem an sich aber bleibt ungelöst und damit beide Seiten unbefriedigt.

Zielführender ist es hingegen, auch in solchen, weniger angenehmen Situationen, sich auf den Gesprächspartner zu konzentrieren; mit Nicken oder „mmh’s“ das Gespräch zu begleiten und mit einer kurzen Wiedergabe des Gehörten in eigenen Worten, dem Gegenüber zu bezeugen, dass man einen Eindruck von seiner Gefühlslage gewonnen hat. Auf diese Weise gewinnt man den Gesprächspartner für sich und kann zum angemessenen Zeitpunkt die Konversation wieder auf oberflächlichere Themen zurückführen.

Ertappt man sich hie und da im Praxisalltag dennoch bei einer dieser „kommunikativen Todsünden“, ist es nützlich, kurz innezuhalten und dann in einer anderen Ausdrucksweise fortzufahren.

Dr. A. V. Scheiderbauer, Zahnarzt 4/2004

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