zur Navigation zum Inhalt
 
Zahnheilkunde 30. Jänner 2006

Das Geheimnis der Kommunikation

Deshalb muss heute auch ein Zahnarzt, der seine Patienten von sich und seiner Praxis überzeugen will, in dieses so genannte Emotionszeitalter hineinwachsen; denn Ziel ist es ja nicht, dass Patienten eine Praxis nur wahrnehmen, sondern auch motiviert sind, immer und immer wieder zu kommen. – Und hierfür wollen sie auch emotional berührt und fasziniert werden. Und so sind heute vor allem jene Mediziner erfolgreich, denen es gelingt, neben Informationen auch Emotionen zu kommunizieren, indem sie etwa bei jedem Behandlungstermin einen mentalen und emotionalen Tunnel zu ihren Patienten aufbauen, Beschwerden durch die Brille des Patienten sehen, in der Sprache des Patienten sprechen usw. Denn Patienten wechseln u. a. „ihren“ Zahnarzt, wenn er keine Zeit mehr für sie hat und sie emotional aushungern lässt, sie sich nicht mehr verstanden fühlen, sie eine gewisse Gleichgültigkeit spüren, unfreundlichen und unwilligen Assistentinnen gegenüberstehen. Erinnern sich Patienten hingegen, zufrieden und begeistert an ihren letzten Zahnarztbesuch, sind sie in jeder Hinsicht ein Gewinn für die Praxis: Sie sind die effektivsten sowie günstigsten Werbeträger. Sie machen kostenlose Werbung, wenn immer die Rede auf Zähne und Zahnarzt kommt. Und – ihre Empfehlung hat in den Augen der Interessierten viel Gewicht, weil sie mit dem Patienten meist persönlich bekannt sind und ihm deshalb auch vertrauen.

Patienten sind mehr als nur „einfache“ Kunden

Dabei ist es mit gekonnter Kommunikation ziemlich einfach, einen Patienten von der eigenen Praxis zu begeistern:

  • Jedem hereinkommenden Patienten wird das Gefühl gegeben, dass er willkommen und gern gesehen ist; zumindest durch Lächeln und freundliches Zunicken, wenn man etwa gerade ein anderes Patientengespräch führt o. ä.
  • Auch während des Wartens erfahren Patienten und ihre Begleitpersonen das Gefühl der Wertschätzung, z. B. durch schöne Magazine, Tageszeitungen, Wasserspender, Puzzle-Spiele für Kinder etc.
  • Wartet ein Patient länger als 15 Minuten, entschuldigt sich jemand vom Team bei ihm und vertraut ihm auch den Grund dafür an.
  • Der Zahnarzt spricht seine Patienten vertraut an, hört ihnen aufmerksam zu und zeigt auch selbst mit Fragen Interesse an ihrer Person und ihren Anliegen wie z. B. Job, Kinder, Hobbys etc.
  • Empfiehlt ein Patient die Praxis des Öfteren weiter und seine Freunde und Bekannten kommen tatsächlich, so ist man selbst als Zahnarzt oder eine verantwortliche Mitarbeiterin aufmerksam genug, seinen Dank auszudrücken; z. B. durch eine kostenlose Mundhygiene-Sitzung.
  • Ein Patient bekommt NIE das Gefühl, lästig zu sein; auch wenn er mehr als zwei Terminvorschläge braucht, um seinen optimalen Termin zu finden oder wenn er während des Wartens mehrmals nachfragt, wie lange es noch dauert, bis er an der Reihe ist, etc.

Gerade heute ist es durch die Vielzahl der Kommunikationsmöglichkeiten nach innen und außen einfacher geworden, Patienten für sich zu sensibilisieren. Und eben das, was viele auf den ersten Blick als einen Rückschritt sehen, nützen andere als zent­ralen Fortschritt – für sich, ihre Patienten und andere Partner. Deshalb gilt es, stets nach der Prämisse zu handeln, dass nicht das wichtig ist, was man sagt, sondern nur das, was der andere versteht.

 detail

Zu diesem Thema wurden noch keine Kommentare abgegeben.

Medizin heute

Aktuelle Printausgaben