zur Navigation zum Inhalt
 
Zahnheilkunde 17. August 2005

Den Patienten als Partner gewinnen

Aus dem erduldenden „patiens“, der mit Beschwerden „zum Zahnarzt geht“, ist ein servicebewusster, kritischer Kunde geworden, der zahnärztliche Dienstleistungen oft auch aus kosmetischen oder prophylaktischen Gründen in Anspruch nimmt. Dieser Rollenwandel fordert von der modernen Zahnarztpraxis, dass sie sich stärker denn je am Patienten orientiert. Es gilt, den Patienten emotional zu überzeugen, Vertrauen zu schaffen.
Der Patient soll sich ernst genommen fühlen, sich in seinen Belangen respektiert sehen. Dies erreicht die erfolgreiche Zahnarztpraxis durch Abstimmung der Praxisziele mit denen der Patientenklientel und deren emotionale Überzeugung. Emotional überzeugt wird der Patient zunächst durch die fachliche und soziale Kompetenz des Behandlers, vor allem aber durch weitere erfahrbare Kriterien, wie beispielsweise Praxisambiente, Serviceorientierung, Patientenführung und -kommunikation etc. Diese so genannten „Sekundärkriterien“ tragen in sehr hohem Maße dazu bei, dass das Erfolgsziel der Praxis erreicht wird – und der Patient zum Partner des Zahnarztes und der gesamten Praxis wird.

Ziele, Zielgruppen und Positionierung

Das Wissen um die eigenen Ziele ist heute für die erfolgreiche Praxis entscheidend. Das Ziel ist der Anfang jeder Strategie. Ziele sind der Bezugspunkt der Praxis, sie sind die Antwort auf die Frage: „Wo soll die Praxis hinsteuern?“ Nur mit dieser Antwort kann eine Strategie als Spielplan zum Erfolg entwickelt werden. Daher muss sich jeder Zahnarzt, der heute gewinnorientiert arbeiten will, folgende Fragen stellen:

  • Welche Stärken (und Schwächen) habe ich?
  • Welche Art der Zahnmedizin möchte ich realisieren?
  • Welche großen fachlichen Herausforderungen sehe ich für mich?
  • Wo will ich mit meiner Praxis in zwei (in fünf, in zehn) Jahren stehen?

Nach Beantwortung dieser Fragen und der Zielformulierung stehen dem Zahnarzt zwei Wege offen. Entweder kann er sich auf eine bestimmte Form oder Fachrichtung der Zahnmedizin festlegen und die passende Zielgruppe ermitteln oder er legt sich von vornherein auf eine bestimmte Zielgruppe (z. B. Kinder) fest und sucht im zweiten Schritt die passende Form der Zahnmedizin. In beiden Fällen sollte es in seinem Interesse liegen, sich für die von ihm gewählte Zielgruppe als Problemlöser Nr. 1 zu positionieren. Er muss daher deren größte Probleme kennen. Gerade hier ist ebenfalls ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen und sozialer Kompetenz notwendig, da jede Klientel ihre individuellen Bedürfnisse und Wünsche und damit spezifische Ansprüche an die zahnärztliche Leistung und die jeweiligen Sekundärkriterien hat.
Je besser es gelingt, nach Ermittlung der eigenen Ziele und Schwerpunkte die Zielgruppe einzugrenzen und die Praxis unter Beachtung der relevanten Sekundärkriterien auf diese auszurichten, desto wahrscheinlicher ist eine entsprechende Patientenorientierung. – Und damit der Praxiserfolg!

Das Image

Image und Erfolg einer Praxis sind zwar mit Auftreten und Kompetenz des Zahnarztes eng verknüpft, hängen aber zum großen Teil auch von anderen Faktoren ab: der Patient will sich in der Praxis gut aufgehoben fühlen, den Eindruck haben, dass hervorragende Arbeit geleistet wird. Da ihm als zahnmedizinischer Laie das Wissen fehlt, um die zahnärztliche Kompetenz adäquat beurteilen zu können, verlässt er sich um so mehr auf individuell erfahrbare Punkte, wie beispielsweise:

  • Telefonkontakt
  • Terminmanagement
  • Praxisambiente
  • Patientenführung
  • Praxiskommunikation
  • Patientenberatung
  • Mitarbeiterverhalten
  • Beschwerdemanagement
  • Empfehlungsmanagement

Telefonkontakt

Der telefonische Kontakt ist meistens der erste für den Patienten erfahrbare Eindruck. Ist die Leitung ständig belegt? Nimmt überhaupt jemand den Hörer ab? Wie meldet sich die Ansprechperson? Ist ihre Telefonstimme angenehm? Spricht sie den Patienten freundlich, verbindlich und mit Namen an? Ein positiver Gesprächseindruck führt dazu, dass der Patient erkennt: „Ich bin wichtig.“ Das hat oft zur Folge, dass er Unbehagen und Ängste vor dem Zahnarztbesuch abbaut und motiviert die Praxis aufsucht.

Terminmanagement

Der Bereich des Terminmanagements hängt mit dem telefonischen Kontakt eng zusammen, geht aber weit darüber hinaus. Wie werden Termine vereinbart? Entspricht der vereinbarte Termin den zeitlichen Ressourcen des Patienten? Ein Willkommensanschreiben mit Anfahrtsskizze und ersten Informationen über die Praxis und das Team ist besonders für den Erstpatienten sehr hilfreich! In der Terminplanung empfiehlt es sich, spezielle Zeiten für Erstpatienten zu blocken. Dasselbe gilt für Schmerzpatienten und Prophylaxekunden. Mit dem Terminmanagement sollte nur eine einzelne Person in der Rolle einer Rezeptionistin oder Praxismanagerin betraut sein, die die einzelnen Patienten auf die jeweiligen Terminblöcke verteilt.

Praxisambiente

Auch das Praxisambiente ist für den servicebewussten Patienten von zentraler Bedeutung. Nicht nur die Erreichbarkeit der Praxis, d. h., die Anbindung an das öffentliche Verkehrsnetz beziehungsweise die Ausstattung mit Parkplätzen spielt eine Rolle, sondern zum Beispiel auch die Gestaltung und Sichtbarkeit des Türschildes. Die erfolgreiche Praxis setzt den außen vermittelten Eindruck im Inneren fort: die Praxisräume sind ebenso freundlich wie die Begrüßung am Empfang, im Wartezimmer sorgen ausgewählte Bilder, ruhige Musik, patientengerechte Lektüre und eventuell ein angebotenes Getränk für eine entspannte Atmosphäre. Idealerweise liegen für den Patienten Einweg-Zahnputzutensilien für die Mundhygiene bereit.

Patientenführung

Ebenso wichtig ist der Bereich Patientenführung. Wie wird der Patient ins Sprechzimmer gerufen? Weist man ihm den Weg dorthin? Wird er dort lange alleine gelassen oder nimmt sich das Team Zeit für eine serviceorientierte Betreuung? Jeder Patient freut sich, wenn er mit Namen angeredet wird und „seine“ Zahnarztpraxis sich teilnahmsvoll nach seinem Befinden erkundigt. Hohe soziale Kompetenz des Behandlers und der Mitarbeiterinnen helfen, Ängste abzubauen und den Patienten aktiv in die Therapie einzubinden.

Praxiskommunikation

Um ein partnerschaftliches Verhältnis zum Patienten aufzubauen, bietet sich neben der mündlichen Kommunikation der Einsatz weiterer Kommunikationsmedien an: der Patient will über die bevorstehende Therapie möglichst anschaulich und verständlich informiert werden. Die intraorale Kamera und patientengerecht angebrachte Bildschirme können hierbei wertvolle Hilfe leisten. Der Patient erlebt die Behandlung aus völlig neuer Perspektive. Eine gute Möglichkeit, dem Patienten einen allgemeinen Überblick über die Praxisleistungen und Behandlungsmethoden zu liefern, bietet ein Patienteninformationssystem, zu dem Praxisbroschüren, Infoblätter/-tafeln, der Internetauftritt u. v. m. zählen. Hier gilt jedoch: weniger ist mehr! Der Patient will nicht mit Informationen überladen, sondern wohl dosiert versorgt werden.

Patientenberatung

Für den wirtschaftlichen Erfolg der Zahnarztpraxis ist die Patientenberatung das entscheidende Kriterium. Es kommt darauf an, dass in der Beratungssituation die Belange und Wünsche des Patienten besonders berücksichtigt werden. Eine erfolgsorientierte Beratung muss gleichzeitig patientenorientiert sein: nur wenn dem Patienten in der Beratung der Nutzen einer zuzahlungspflichtigen Behandlungsmethode aufgezeigt wird, wird der Patient die angebotene Dienstleistung auch in Anspruch nehmen. Gerade dieser Aspekt verlangt vom Berater ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen, Fingerspitzengefühl und kommunikativem Geschick.

Mitarbeiterverhalten

Nicht zu unterschätzen ist auch der Bereich Mitarbeiterverhalten. Dazu gehört nicht nur das Verhalten dem Patienten gegenüber, sondern auch der Mitarbeiter untereinander. Konflikte, die im Beisein des Patienten ausgetragen werden, sind ebenso fehl am Platz wie mangelndes Zusammenspiel des Zahnarztes und seines Teams, denn der kritische Patient bemerkt entsprechende Mängel sofort.

Beschwerdemanagement

Ein wesentlicher Bereich, von dem die emotionale Überzeugung des Patienten abhängt, ist das Beschwerdemanagement. Jeder Patient, der eine Beschwerde hat, ist für die Praxis von großem Wert, denn er zeigt auf, was die Praxisführung verbessern kann. Sachliches und verbindliches Eingehen auf die Beschwerde, prompte Aufnahme und Bearbeitung sowie telefonisches Nachfassen führen dazu, dass sich der Patient ernst genommen fühlt. So hat die Zahnarztpraxis die Chance, eine Negativerfahrung des Patienten in ein positives Erlebnis umzuwandeln. Bei allen Aspekten, die für die Patientenzufriedenheit ausschlaggebend sind, gilt es letztlich auch, den Patienten nicht nur als Kunden, sondern auch als Multiplikator zu sehen: statistisch gesehen, teilt ein unzufriedener Patient seinen Unmut elf weiteren Personen mit, ein zufriedener erzählt seine positiven Erfahrungen immerhin an drei andere Menschen weiter. Somit ist auch jede Maßnahme, die dazu beiträgt, die Patientenzufriedenheit zu steigern, eine Investition in das gute Image einer Praxis und den Gewinn neuer Patienten.

Fazit

Der Rollenwandel des Patienten hat dazu beigetragen, dass sich die erfolgreiche Zahnarztpraxis stärker denn je am Patienten orientieren muss. Je intensiver der Patient durch zielgenaue Ausrichtung der Praxis und durch Sekundärkriterien emotional überzeugt wird, desto wahrscheinlicher ist es, dass er zur Zahnarztpraxis ein partnerschaftliches Verhältnis entwickelt. Diese Situation stellt den Zahnarzt und das Praxisteam vor eine Vielzahl von Herausforderungen und Entwicklungsmöglichkeiten: der Zahnarzt kann sich auf die Art von Zahnmedizin spezialisieren, die er realisieren möchte, und die einzelnen Mitarbeiterinnen erhalten neue Tätigkeitsprofile und mehr Verantwortung. Diese Entwicklung führt zu einer höheren Motivation des Zahnarztes und seines Teams, und wirkt sich unmittelbar auf das gute Verhältnis mit dem begeisterten Patienten aus.

Eine Checkliste zum Thema
„Patientenorientierung“ kann bei den Autoren dieses Beitrags gerne angefordert werden über
New Image Dental GmbH
D-55270 Zornheim
Tel: 0049-6136-955500
Fax: 0049-6136-9555033
E-Mail:

Zu diesem Thema wurden noch keine Kommentare abgegeben.

Medizin heute

Aktuelle Printausgaben