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Zahnheilkunde 17. August 2005

Kritische Äußerungen von Patienten

Zum Großteil liegen die Ursachen für Missverständnisse und Probleme beim Zahnarzt beziehungsweise bei der Zahnärztin. Dieser Eindruck ergibt sich, wenn man sich kritische Äu­ßerungen und Beschwerden von Pa­tienten über Zahnärzte anhört. Selbst­verständlich muss man beide Seiten hören, bevor man sich ein Urteil bildet. So ist es auch in der Gerichtspraxis üblich. Dennoch mei­ne ich, dass man die kritischen Aussagen von Patienten über Zahnärzte ernst nehmen muss, da vieles he­rauszuhören ist, was bei entspre­chender Hellhörigkeit und Aufmerksamkeit sowie psycholo­gi­schem Einfühlungsvermögen von Seiten des Zahnarztes leicht zu vermeiden wäre. Zumeist handelt es sich um ty­pi­sche, immer wiederkehrende (Fehl-) Verhaltensweisen von Zahnärzten gegenüber Patienten, die zu Unstim­migkeiten führen oder den Weg zum Patientenanwalt oder zu Gericht ebnen. Am häufigsten wird von Patienten kritisiert, dass sie nicht oder nicht ausreichend vom Zahnarzt aufgeklärt werden. Dies betrifft die ­Diagnose, die Therapie und die Kos­ten. Das Informationsdefizit führt zur Verun­sicherung und ein Vertrauensverhältnis kann daher nicht aufgebaut werden.

Es gibt Zahnärzte, die die Aufklärung von Patienten insofern übertreiben, als sie aus zeitökonomischen Gründen – so scheint es – eine Einwegkommunikation betreiben und eine Aufklärungsinstruktion im Sinne einer Patientenbelehrung durchfüh­ren. Dabei geht es im Getriebe der Alltagspraxis unter, dass der Patient nicht nach seinen Vorstellungen und Wünschen gefragt wurde. Ein durch Dichte und komprimierte Informationseinheiten strapazierter Patient, an den noch dazu innerhalb weniger Minuten Anforderungen gestellt werden, dies und jenes zu tun und anderes zu unterlassen, kann überfordert werden. Er wird nicht nur den Arzt nicht verstehen, sondern sich vom Arzt auch nicht verstanden fühlen. Normalerweise geht der Patient zum Arzt, weil er von ihm etwas will. Wenn beim Patienten der Eindruck entsteht, dass der Arzt von ihm etwas will, liegt ein Kommuni­kationsfehler vor. Die psychologische Patientenführung durch den Arzt funktioniert nicht. Kann nämlich der Pa­tient vom Arzt überzeugt (nicht überredet) werden, sein Verhalten zu ändern, so wird er dies auch wollen und mit dem Arzt kooperieren.

Nur mit Angst induzierenden Ap­pellen, z. B. gegenüber Kindern und Jugendlichen, zu agieren, etwa: „Wenn du nicht putzt, fallen dir alle Zähne aus“, ist bekannterweise allein nicht zielführend. Wichtig sind vor allem positive Argumente, die für eine Verhaltensweise oder Behandlung sprechen, z. B. „Ein sauberer Zahn be­kommt keine Karies“ oder „Eine Zahnregulierung zur richtigen Zeit hilft spätere Probleme durch Zahnfehlstellung zu vermeiden“. Selbstverständlich ist auf negative Folgen, z. B. bei Behandlungsverweigerung, hinzuweisen. Oft spiegelt der Zustand der Zähne eines Kindes die Haltung der Eltern ihm (dem Kind) gegenüber be­zie­hungsweise deren Gesundheitsbe­wusstsein wider. Dennoch steht es uns Ärzten nicht zu, den Eltern oder dem Kind Vorwürfe zu machen. Patienten nehmen dem Zahnarzt falsche Behauptungen übel, z. B. wenn sich jemand als Spezialist bezeichnet, aber keiner ist oder sich ein Zahnarzt als Oberarzt oder Pri­marius betiteln lässt, dies aber nicht den Fakten entspricht.

Beispiele

  1. Ein Zahnarzt behauptet gegenüber Patienten, ein erfahrener Kiefer­chirurg zu sein, wobei sich, nach nicht zielführender Behandlung eines Pa­tienten, bei Gericht herausstellt, dass er keine Ausbildung zum Kiefer­chi­rurgen hat.
  2. Ein Wiener Zahnarzt (ehem. Pri­marius) lässt sich vom Patienten jetzt noch als Primarius titulieren und scheut nicht davor zurück, sich auch vor Gericht (als Beklagter) als solcher bezeichnen zu lassen, obwohl er in der Standesliste der Österreichi­schen Ärztekammer nicht mehr mit diesem Berufstitel geführt wird.
  3. Ein Spezialist für zahnärztliche Chirurgie (Eigendefinition) konnte seinem Ruf nicht gerecht werden. Bei einer Wurzelspitzenresektion an einem unteren Fünfer hat er die Wurzeln der Nachbarzähne ange­fräst. Als Rechtfertigung brachte er Sichtbehinderung aufgrund einer Blutung vor.
  4. Ein angeblicher Experte für gehobene Kronen- und Brückenprothe­tik hat bei einer Patientin im Rahmen eines Beschliffes mehrere Zähne wurzelbehandelt. Die Patientin bezweifelte die Indikation für die multip­len Wurzelbehandlungen, da sie da­rüber vorher nicht aufgeklärt wurde und ging zu Gericht. Das Problem des Zahnarztes war, bei der Parteieneinvernahme zu erklären, weshalb er erst während des Beschliffes die Indikation zur Wurzelbehandlung meh­rerer Zähne gestellt hat. Die vorge­legten Röntgenbilder haben nicht dem Qualitätsstandard entsprochen und waren zudem unvollständig.

Vortäuschung falscher Tatsachen

Wenn sich jemand als Dentalde­signer bezeichnet und sich am Ordinationsschild als Experte für ästhe­tische Zahnheilkunde ausweist, darf der Patient erwarten, dass die Kronen und Brücken nicht nur schön sind, sondern sich auch zum Kauen eig­nen. Ist dies nicht der Fall, ist die Enttäuschung groß, da induzierte Erwartungen und Hoffnungen nicht erfüllt wurden. Der Patient hat dann nicht nur den Schaden, sondern auch den Ärger, der häufig eine starke Motivation ist, vor Gericht zu gehen. Die Vorspiegelung falscher Tat­sa­chen und das Erwecken des Anscheins, kompetent zu sein, sind die Hauptgründe für Verstimmung und Verbitterung von Patienten, wozu noch der Ärger über den verlorenen finanziellen Aufwand für eine nutzlose prothetische Versorgung kommt. Wer sich als Spezialist für Kinderzahnheilkunde bezeichnet und eine kieferorthopädische Behandlung mit abnehmbaren Geräten drei Jahre ohne sichtbares Ergebnis durchführt, darf nicht überrascht sein, wenn er sich rechtfertigen muss und zwar, warum er nicht schon wesentlich früher auf ein festsitzendes System umgestellt hat. Wenn sich dann herausstellt, dass er nur abnehmbar behandelt, können forensische Folgen nicht ausgeschlossen werden.

Wer sich in der Zahnheilkunde als Schmerzspezialist versteht, sollte nicht nur versprechen oder durch die Assistentin ausrichten lassen, dass er Experte auf dem Gebiet der schmerzfreien Behandlung ist, sondern auch die Strategien der Schmerz­bewäl­tigung beherrschen. Werbesprüche auf diesem sensiblen Gebiet, die nur das Ziel der Patientenakquisition verfolgen, können Patienten sehr enttäuschen, wenn nicht gehalten wird, was versprochen wurde. Zunächst ist festzuhalten, dass das Gebiet der zahnärztlichen Chi­rurgie sicher jener Teil unseres Fa­ches ist, vor dem Patienten die meiste Angst haben. Damit ist das Stichwort gefallen. Es ist psychologisch erwiesen, dass nur eine tragfähige Arzt-Patienten-Beziehung die beste Grundlage für eine Reduktion von Angst und Schmerz ist. Die Erwartungshaltung des Patienten ge­genüber einem bevorstehenden schmerzhaften Ereig­nis kann nämlich durch großes Vertrauen in den Arzt deutlich reduziert werden. Der Patient sucht den Arzt seines Vertrauens schon unter der Prämisse auf, dass er ihm nicht weh tun werde. Wenn es aber doch weh tut, wird der Schmerz geringer sein als anderswo (bei einem anderen Arzt).

Derartige Gedanken entwickeln sich nur dort, wo Vertrauen vorhanden ist und helfen, das Schmerzempfinden entweder zu reduzieren oder besser zu ertragen. Wer im zahnärztlichen Notdienst eine Pa­­tientin durch einen chirurgischen Eingriff so quält, dass sie kollabiert, das Bewusstsein verliert und schließlich der anwesende Gatte die Rettung verständigt, wie dies eine Patientin anschaulich vor Gericht berichtete, darf nicht überrascht sein, wenn das Gericht Fragen zur Qualifikation des Arztes stellt: z. B. ob eine akute Entzündung vorlag und wenn ja, warum nicht vor dem zahnärztlich-chirur­gischen Eingriff eine Behandlung mit Antibiotika erfolgte oder eine Innen­inzision versucht wurde, oder warum der Eingriff sofort erfolgen musste und es nicht besser und vor allem schonender für die Patientin gewesen wäre, durch eine Vorbehandlung zu erreichen, dass die akute Entzündung abklingt, um danach in Ruhe und ohne Stress, den geplanten Eingriff durchführen zu können. Nur aus dem Grund, einen Patienten nicht zu verlieren und einen Eingriff abrechnen zu können, ist es nicht vertretbar, einen Patienten so zu quälen, dass er zusammenbricht, führte der Richter aus.

Medizinische Psychologie

Abschließend möchte ich auf den Unterricht in medizinischer Psychologie hinweisen, in dem wir Folgendes gehört haben: Den Zusammenhang zwischen Angst und Schmerz gibt es. Oft wird der Besuch beim Zahnarzt überhaupt erst durch Schmerz provoziert. Der Patient hat Angst, dass es bei der zahnärztlichen Behandlung, zumin­dest vorübergehend zu einer Schmerz­verstärkung kommt. Es han­delt sich um eine besondere Form von Stress, die das Angstgefühl verstärkt. Die zunehmende Angst senkt wieder die Schmerzschwelle. Intensivierte Schmer­zen provo­zieren ansteigendes Angstempfin­den. Es ist ein Circulus vitiosus (Psychologie für die zahnärztliche Praxis, Hrsg. E. Raith, G. Ebenbeck; Thieme-Verl., 1986).

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