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Mag. Elisabeth Kaltenbrunner Praxis Dr. Kaltenbrunner
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Zahnheilkunde 29. Mai 2015

Wenn die Spannung unerträglich wird...

Konstruktives Konfliktmanagement in der Zahnarztpraxis.

Es gibt viele Ursachen von Konflikten, die in einer Zahnarztpraxis auftreten können. Unzureichende Kommunikation, unklare Führungsverhältnisse und fehlende Strukturen können Gründe dafür sein.

Die Lösung von Konflikten stellt eine hohe Anforderung an den Zahnarzt und sein Team. Daher gilt es, Konfliktpotenzial frühzeitig zu erkennen und angemessen zu intervenieren.

Warum Konfliktmanagement in der Zahnarztpraxis?

Schwierige Situationen gibt es im Praxisalltag mehr als genug. Konfrontationen mit unzufriedenen Patienten, unterschiedliche Arbeitsstile der Mitarbeiterinnen, mangelnder Kommunikationsfluss, Mitarbeitergespräche, unbeabsichtigte Kränkungen, Missverständnisse etc., um nur einige Beispiele zu nennen. Die Liste ließe sich beliebig fortführen.

Konflikte wird es immer geben, wo und wann Menschen zusammenarbeiten. Das ist auch gut so, denn ein Team, das nie Konflikte hat, besteht in aller Regel aus Mitarbeitern, die ihre innere Kündigung bereits vollzogen haben. Darüber hinaus liegt in Konflikten ein sehr hohes Potenzial für positive Veränderungen.

Eine der Voraussetzungen für Qualität und Erfolg in der Zahnarztpraxis ist ein funktionierendes Mitarbeiterteam und in weiterer Folge die Teamharmonie. Kommt es zu einer Störung in einem dieser Bereiche, kann dies zu Konflikten führen. Daher scheint es umso wichtiger über ein angemessenes Konfliktmanagement zu verfügen, um nach Möglichkeit die Häufigkeit und Intensität und die damit verbundenen Auswirkungen von Konflikten so zu steuern, dass die Praxisarbeit nicht bzw. kaum beeinträchtigt wird.

Konfliktdefinition

Nicht alles was uns Schwierigkeiten bereitet ist unweigerlich ein Konflikt. Zwischenmenschliche Spannungen wie Sticheleien, Meinungsverschiedenheiten oder ein Streit gehören zu unserem Leben und sind an sich noch kein Konflikt. Wenn diese Spannungen jedoch häufig auftreten, so kann ein Konflikt die Ursache dafür sein. Konflikte führen im Gegensatz zu den genannten Spannungen zu einem Bruch auf der Beziehungsebene.

Im Umgang mit dem Begriff Konflikt zeigt sich ein ähnliches Phänomen wie mit dem Begriff Macht. Er wird auf alle möglichen Situationen ausgeweitet und dabei emotional überladen. Darum erscheint es notwendig, mit Hilfe von konkreten Elementen deutlich zwischen echten Konflikten und „Nicht-Konflikten“ zu unterscheiden. Von einem Konflikt spricht man daher erst dann, wenn

• es sich um Spannungssituationen handelt,

• in denen zwei oder mehrere Personen,

• die voneinander abhängig sind,

• mit Nachdruck versuchen,

• scheinbare oder tatsächliche unvereinbare Handlungspläne

• zu verwirklichen und

• sich dabei ihrer Gegnerschaft bewusst sind. (Glasl, 1980)

Mit anderen Worten: In einer konfliktträchtigen Situation prallen mindestens zwei einander widersprechende Aussagen oder Handlungen aufeinander, wobei jede Partei davon ausgeht, dass sie im Recht und die gegnerische Partei im Unrecht ist.

Für die Zahnarztpraxis stellt sich die Frage, ob der Zahnarzt als „Teamleiter“ bereits bei einer Meinungsverschiedenheit, oder erst dann, wenn zwischen Mitarbeiterinnen gar nichts mehr geht, aktiv werden soll oder muss.

Konfliktentstehung

Konflikte sind nichts Außergewöhnliches, sondern die Regel im Zusammenleben der Menschen. Das liegt unter anderem daran, dass jeder Mensch seine Umwelt anders wahrnimmt und jeder seine ganz individuelle Wirklichkeit hat. Und es wäre vermessen zu behaupten, dass wir unser Gegenüber kennen. Auf der Kommunikationsebene entstehen Konflikte vor allem auf Grund mangelnder bzw. unzureichender Kommunikationsfähigkeit und damit e einhergehenden Missverständnissen. Kommunikationsprobleme gelten daher häufig als Auslöser von Konflikten.

Menschen kommunizieren auf ganz unterschiedliche Weise. Dabei darf die nonverbale Kommunikation nicht vergessen werden. Ein Axiom von Watzlawick besagt: Man kann nicht nicht kommunizieren, denn jede Kommunikation (nicht nur Worte) ist Verhalten. Alles was wir sagen, nicht sagen, tun oder nicht tun, übermittelt eine Nachricht.

Es lässt sich mit ganz einfachen Mitteln feststellen, ob die Kommunikation aus dem Lot geraten ist. Haben die Beteiligten Fragen aneinander, oder herrscht Fraglosigkeit untereinander? Auch die Mitteilungsbereitschaft und/oder die Selbstmitteilungsbereitschaft kann Aufschluss über ein gestörtes Kommunikationsgeschehen geben.

Ungelöste Konflikte

Eine Steigerung der meisten Konflikte tritt mehr oder weniger ungewollt auf. Sobald der Eskalationsprozess begonnen hat, entwickelt er eine eigene Dynamik und führt zu einer erhöhten Spannung. Die Steigerung der Konfliktintensität erfolgt stufenweise (siehe Abb. 1). Glasl stellt die Eskalation in seinem neunstufigen Modell nicht als einen Anstieg dar, sondern als einen Abstieg zu immer tieferen und primitiveren Formen der menschlichen Auseinandersetzung.

Auf der ersten Ebene ist es noch möglich, den Konflikt so zu beenden, dass beide Parteien als Gewinner daraus hervorkommen können. Befindet sich der Konflikt auf der zweiten Ebene, ist dies nicht mehr möglich. Ein Beteiligter wird als Verlierer aus dem Konflikt herausgehen und auf der dritten Ebene verlieren dann beide Parteien. Der Konflikt ist eskaliert und unmenschlich geworden.

Ein Konflikt kann auf jeder Stufe beginnen – und auch aufhören –, und nicht jeder Konflikt muss zwangsläufig im Abgrund enden. Je früher ein Konflikt erkannt wird, desto weniger Schaden entsteht. Daher ist eine gesunde Distanz zum Geschehen ratsam. Das bedeutet: Zeit nehmen, keine voreiligen Schlüsse ziehen und keine Handlung im Affekt.

Verschiedene Konfliktarten in der Zahnarztpraxis

Abhängig von der Praxisgröße können sich Konflikte auf verschiedenen Ebenen abspielen. Sei es zwischen Mitarbeiterinnen, zwischen einer Mitarbeiterin/mehreren Mitarbeiterinnen und Zahnarzt oder – in Gemeinschaftspraxen – zwischen Zahnärzten. Alle diese Ebenen beziehen sich auf Konfliktmöglichkeiten innerhalb der Praxis. Konflikte können aber auch von außen herangetragen bzw. ausgelöst werden, wenn man bedenkt, wie viele unterschiedliche Patienten täglich in die Praxis kommen.

Die Konfliktursachen sind vielfältig. An erster Stelle stehen sicherlich zwischenmenschliche Probleme. Aber auch fehlende Aufgabendefinitionen, schlecht organisierte Abläufe, unzureichende Qualifizierung und nicht zuletzt eine inadäquate Führung können dabei eine Rolle spielen.

Rechtzeitig präventiv tätig werden

Daher ist es umso wichtiger rechtzeitig (präventiv) zu reagieren, damit es erst gar nicht so weit kommt. Themen wie Führungsstil, Zielsetzungen, Aufgabendefinitionen etc. sind sicherlich die Basis für ein funktionierendes Praxisgeschehen. Die Zusammensetzung des Praxisteams und die Frage, wer ins Team passt, lassen sich ebenso der Prävention zuordnen.

Das beginnt bereits bei der Personaleinstellung. Fachliche Kompetenz kann man nachschulen, soziale jedoch nur schwer. Aber auch Führungsgespräche und Teambesprechungen sind ein wesentlicher Bestandteil für ein funktionierendes Miteinander. Die beste Prävention kann aber nicht verhindern, dass es dennoch zu Konflikten kommt. Prävention bildet lediglich die Grundlage für einen weitgehend konfliktfreien Arbeitsalltag.

Erkennt man einen Konflikt, gilt es zunächst zu analysieren, wer daran beteiligt ist. Darüber hinaus ist es hilfreich herauszufinden, worum es in der Auseinandersetzung geht – und auf welcher Stufe sich der Konflikt aktuell befindet. Solange sich ein Konflikt auf einer niedrigen Stufe befindet, lässt sich oftmals in Einzel- und Teamgesprächen eine Lösung finden. Denn Konflikte bedürfen einer Lösung und keiner Schlichtung. Früherkennung und Beseitigung gelten daher als unumgänglich, und Experten gehen davon aus, dass sich ein Großteil der Konflikte durch präventive Maßnahmen vermeiden lässt.

Konfliktlösung: Es gibt kein Allheilmittel

Die Bearbeitung bzw. Lösung von Konflikten ist sehr zeitaufwendig und energieraubend. Daher kann es in manchen Situationen sinnvoll bzw. ratsam sein, professionale Hilfe in Anspruch zu nehmen (Mediation, Coaching, Balint-Gruppen etc). Das erspart zunächst zwar keine Kosten - auf lange Sicht durchaus -, aber durchaus viel Zeit und Nerven.

Es gibt keine universelle Methode und kein Allheilmittel in der Konfliktbearbeitung bzw. -lösung. Seien Sie achtsam, tun Sie, probieren Sie aus, lernen Sie und machen Sie Fehler, denn nichts ist schlimmer als Stillstand. Wo Interesse aneinander herrscht, gibt es keine Konflikte. Auseinandersetzungen jedoch schon, aber diese sind in der Regel für eine positive Weiterentwicklung unumgänglich.

Korrespondenz:

Mag. Elisabeth Kaltenbrunner MSc

Hofhaymerallee 20 A , A-5020 Salzburg

Mail:

Literatur:

1 Glasl F. (1980): Konfliktmanagement – Diagnose Und Behandlung Von Konflikten in Organisationen. Ein Handbuch für Führungskräfte, Beraterinnen und Berater. Stuttgart.

2 Thill K.-D. (2005): Konfliktbewältigung in der Zahnarztpraxis. Prävention und Bewältigung von Teamkonflikten. Köln.

3 Watzlawick P. (2005): Wie wirklich ist die Wirklichkeit? München.

Eskalation von ungelösten Konflikten

Konfliktanalyse

Elisabeth Kaltenbrunner, Zahnarzt 6/2015

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