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Sehr gut, gut oder mies – auch Zahnärzte bleiben von Patientenbewertungen nicht „verschont“.
 
Zahnheilkunde 4. Mai 2015

Arztbewertungsportale: Fluch oder Segen?

Immer häufiger werden auch Ärzte auf speziellen Internet-Plattformen bewertet. Das bringt nicht nur Vorteile.

Wer im Internet unterwegs ist, ist gewohnt, auf Seiten wie Amazon, Yelp oder Ciao Bewertungen von Produkten oder Dienstleistungen zu lesen. Was Kunden auf diesen Plattformen schreiben, ist für andere eine Entscheidungsgrundlage für den Kauf oder einen Besuch.

Im Jahr 2013 wurden auf dem Arztempfehlungsportal Jameda 65 Prozent mehr Bewertungen für Zahnärzte abgegeben als noch 2012. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie, die an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg in Kooperation mit einem Zahnarzt aus Fulda durchgeführt wurde.

Fast jeder zweite Zahnarzt in Deutschland sei 2012 und 2013 mindestens einmal auf dem Empfehlungsportal bewertet worden, heißt es in einer Pressemitteilung, die das Unternehmen anlässlich der Studie herausgegeben hat. Erfreulich daran: „90 Prozent der bewerteten Zahnärzte erhielten auf einer Schulnotenskala von 1 bis 6 eine gute bis sehr gute Gesamtnote“, so die Informationen aus der Pressemitteilung weiter. Für die Studie wurden insgesamt 76.456 Bewertungen von 72.758 Patienten für 23.876 Zahnärzte aus den Jahren 2012 und 2013 ausgewertet.

Manipulation aus Frust oder Langeweile

Leider sind die Bewertungen nicht immer positiv – und das muss nicht in jedem Fall an unzufriedenen Patienten liegen. „Die Gefahr der Manipulation ist hoch“, sagt Michael Lennartz, Rechtsanwalt aus Bonn und Justiziar des Freien Verbandes Deutscher Zahnärzte (FVDZ). So könnte beispielsweise eine Ex-Mitarbeiterin oder der Konkurrent um die Ecke die Ursache für eine schlechte Bewertung sein. Oder ein sogenannter Troll ist hier am Werk.

Diese Menschen haben viele unterschiedliche Gründe für ihr Handeln. Das kann Frust oder Langeweile sein, möglicherweise auch nur der Spaß daran, eine weitausschweifende Diskussion am Laufen zu halten und immer wieder neu zu befeuern. Das Ziel von Trollen ist es, zu stören, zu nerven, vielleicht auch, Schaden zuzufügen. Erkennt man, dass ein Troll am Werk ist, sollte man auf seine Beiträge gar nicht erst eingehen – falls das die Bewertungsplattform überhaupt ermöglicht. Denn hier gilt der Spruch: „Trolle bitte nicht füttern“.

Kritik und Schmähung

„Ein Zahnarzt, der eine negative Bewertung bekommt, muss dies in Deutschland rechtlich gesehen erst einmal hinnehmen“, sagt Lennartz. Denn der Bundesgerichtshof hat geurteilt, dass das Informationsinteresse bei Bewertungsplattformen über das Persönlichkeitsrecht der Bewerteten zu stellen sei. „Nicht erlaubt ist aber, etwas Falsches in solch einem Portal zu behaupten oder eine Schmähkritik zu äußern“. Falsch wäre beispielsweise, wenn jemand behauptet, der Zahnarzt habe ein schlechtes Implantat gemacht, dieser aber nachweislich zur besagten Zeit gar kein Implantat gemacht hat.

„Unter einer Schmähkritik versteht man eine Beschimpfung wie beispielsweise „Der dümmste Zahnarzt, den es in der Stadt gibt‘“, erklärt Lennartz. In solchen Fällen könne man gegen die Bewertung vorgehen. In Ausnahmefällen sei nach sorgfältiger Prüfung auch an eine Strafanzeige wegen übler Nachrede zu denken, um gegen die Bewertung vorzugehen und den echten Namen des Bewertenden zu erfahren. „Ist der Anbieter des Portals in Deutschland, hat man recht gute Chancen, dass unzutreffende Einträge gelöscht werden“, so der Rechtsexperte. Das sieht anders aus, wenn der Anbieter in Übersee sitzt.

Ein negativer Eintrag schadet nicht zwingend

Natürlich gibt es nicht nur bei den Ärzten, sondern auch bei den Portalen ein Interesse, dass keine falschen Bewertungen eingestellt werden. Darum kann es sein, dass sich die Nutzer mit ihrer Mailadresse registrieren müssen. „Andere Portale haben einen Kontrollmechanismus, der Alarm schlägt, wenn besonders viele schlechte oder auch besonders viele gute Bewertungen in sehr kurzer Zeit zu einem Zahnarzt eingegangen sind“, sagt Lennartz. Eine Garantie sind diese Sicherheitsvorkehrungen allerdings nicht. Grundsätzlich gilt jedoch, dass auch ein negativer Eintrag nicht zwingend der Praxis schadet: „Es kommt immer darauf an, wie viel Reichweite eine Aussage bekommt“, sagt Ulrich Rohde, Vorsitzender der Fokusgruppe Social Media im Bundesverband Digitale Wirtschaft. Bei einer geringen Reichweite würde er nichts unternehmen. Doch je mehr Internetnutzer von der Sache wissen, desto wichtiger sei es, auf Augenhöhe und im Sprachtonus der Plattform sachlich und profund belegend zu antworten – wenn die entsprechende Plattform das zulässt.

Um die Reichweite einer Plattform zu ermitteln, gibt es verschiedene Anlaufstellen im Netz. Auch die eingebundenen Social-Media-Buttons von Facebook oder Twitter sagen etwas darüber aus, wie häufig eine Bewertung weiterempfohlen wurde – und damit, wie verbreitet sie im Netz ist.

Immer mehr Bewertungsmöglichkeiten

Welche Relevanz eine Bewertung hat, hängt auch von anderen Faktoren ab: „Gibt es nur wenige Bewertungen zu einem Arzt, sind diese nicht relevant“, sagt Rohde. Erst ab einem zweistelligen Bereich könne man von signifikanten Aussagen sprechen. „Kommen beispielsweise auf 50 positive Beiträge zwei negative, fallen diese nicht ins Gewicht“, so der Internetexperte. „Es gibt immer jemanden, der anderer Meinung ist.“ Anders sehe es natürlich aus, wenn von 50 Bewertungen 40 negativ seien. Grundsätzlich gilt jedoch: „Bei einer großen Anzahl an Bewertungen sind unterschiedliche Empfindungen authentisch.“

Egal, was Zahnärzte von Bewertungsplattformen und den damit verbundenen Sicherheitsvorkehrungen halten – Sie sollten sich mit dem Thema beschäftigen und öfter einmal schauen, wie sie selbst in diesen Portalen wegkommen. Denn: „Selbst wenn der Grad der Transparenz heute noch nicht unbedingt zufriedenstellend ist, er wird künftig höher sein, weil sich Bewertungsmöglichkeiten verstärken werden“, sagt Internetexperte Rohde. „Die Plattformen werden nicht mehr verschwinden – im Gegenteil werden die Internetnutzer sie künftig noch häufiger konsultieren, bevor sie eine Entscheidung treffen.“

Der Originalartikel ist erschienen in Der Freie Zahnarzt 2/2015.

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Zur Person

Bettina Blaß

Bettina Blaß ist freie Wirtschaftsjournalistin und gibt Seminare rund ums Internet und social media.

Korrespondenz: Journalistenbüro, Lukasstr. 14,

50823 Köln

Mail:

Internet: www.wirtschaft-verstehen.de.

 

Bettina Blaß, Zahnarzt 5/2015

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