zur Navigation zum Inhalt
 
Zahnheilkunde 1. Mai 2009

It’s so simple – it’s not easy to do …

Gutes Englisch in der Zahnarztordination für AssistentInnen – damit auch eine optimale Patientenbetreuung in einer Fremdsprache gewährleistet ist.

Immer öfter werden Zahnarztassistentinnen mit der Situation konfrontiert, dass Sie mit einem englischsprachigen Patienten kommunizieren müssen. Die richtigen Formulierungen parat zu haben, ist nicht immer leicht, noch dazu wenn diese Fremdsprache im täglichen Alltag nicht oft gebraucht wird. Im Rahmen der Jahrestagung der Österreichischen Gesellschaft für Parodontologie (ÖGP) im April 2009 wurden für Mitarbeiterinnen vonZahnarztordinationen praxisbezogene Redewendungen vorgestellt, die sofort im Praxisalltag angewendet werden können.

 

Einer dieser besonderen Tage ifür viele AssistentInnen: Mit Routine bewältigen sie Anfragen, Termine, empfangen Patienten, begleiten diese durch das Procedere der Anmeldung und des Röntgens und geben Informationen und Auskünfte. Und das Telefon – es läutet unermüdlich und auch diese wichtige Aufgabe erledigen die MitarbeiterInnen wie gewohnt sehr souverän.

Plötzlich kommt telefonisch folgende Frage: „Hello, do you speak English?“ Reaktion: Schock und Unbehagen! Das professionelle Lächeln „friert ein“ (auch „frozen face“ genannt)! Man ringt nach Worten und sucht verzweifelt nach den passenden Redewendungen. Doch vergeblich – mehr als das eher hilflose Aneinanderreihen von einzelnen Vokabeln will gerade in diesem Moment nicht gelingen. Und plötzlich, kurz nach diesem Telefonat oder spätestens gegen Ende des Tages, fallen die passenden Formulierungen ein. Und da ist er dann, der Ärger über diese Verzögerung!

Spezielle Seminare bieten Grundlagenkenntnisse

Barbara Jelic, Trainerin für Kommunikation und Organisation, erklärt dazu: „Wir haben dieses wichtige Thema ganz besonders auf die Bedürfnisse der zahnärztlichen Assistentin beziehungsweise Prophylaxe-Assistentin zugeschnitten. Wir helfen „Unsicherheit in Sicherheit zu verwandeln“. Sicherheit im Ausdruck und in der Erklärung.

Das Spezial-Seminar bietet vor allem Grundlagen - Wiederholungen und „key-words“ für den kompetenten Umgang mit den Patienten (siehe Kasten). Wichtig ist es, einige Fachbegriffe in der Zahnheilkunde zu kennen, um mit den Patienten professionell umgehen zu können und auch bei der Behandlung kompetent Auskunft zu geben. So ist es beispielsweise bedeutsam zu wissen, dass Ordination „surgery“ heißt und dass „the treatment room“ der Behandlungsraum ist. „The bowl“ ist das Becken und „please rinse out“ bedeutet, dass der Patient ausspülen soll. Diese Fachausdrücke sollen Ihnen helfen, Ihre Sicherheit im Umgang mit fremdsprachigen Patienten zu erhalten. Und davon gibt es noch eine ganze Reihe mehr.

Barbara Jelic hat sich genau darauf spezialisiert und weiß exakt, worauf es bei der Kommunikation in der Zahnarztpraxis ankommt. Das Wichtigste dabei ist, dass lange und umständliche „Schachtelsätze“ tunlichst vermieden werden. Dies führt letztlich nur zum grammatikalischen „Supergau“. Warum so umständlich, wenn es einfach geht – getreu dem bewährten Motto „KISS“: Keep It Short and Simple.

Bitte bedenken Sie: Die Assistentin braucht mit ihren Patienten keine politischen Tagesthemen, auch nicht die Weltwirtschaftskrise oder die globale Klimasituation diskutieren. Stattdessen wiederholen und erlernt sie Redewendungen für die Terminvereinbarung (Buchstabieren, Zahlen, Datum), den Umgang am Telefon, beim Röntgen und bei der Behandlung. Korrekte Formulierungen bei der professionellen Zahnreinigung (inklusive der Anleitung „how to floss“). Un nicht zuletzt Hinweise für den Gebrauch von elektrischen Zahnbürsten beziehungsweise Schallzahnbürsten, für die Beratung und für Empfehlungen. Ebenso werden Kosten und Honorar, Wegbeschreibung sowie Small talk („breaking the ice“) berücksichtigt. Am Schluss lautet das neue Motto: „It’s so simple and easy to do!“

Barbara Jelic ist freiberufliche Trainerin bei Elser Praxisberatung, und war auch heuer wieder Vortragende bei der „Jahrestagung der ÖGP für ZahnärztInnen und AssistentInnen“ mit dem Thema „Do you speak English“, die von 23. bis 25. April 2009 in St. Wolfgang stattgefunden hat.

Seminare zum Thema „Do you speak English?“ bietet auch das Unternehmen „Elser Praxisberatung“ an. Genaue Informationen über Inhalt und Termine erhalten Sie unter www.elser.at.

Kasten:
Passives Wissen in aktives transferieren
Sie haben tatsächlich ein ganz ausgezeichnetes „passives“ Wissen und genau da ist der Haken: Es gilt, dieses Wissen aus der „passiven, weil seltener gebrauchten Schublade“, in die „Aktiv-Lade“ umzulegen – und dabei wollen und werden wir Ihnen gerne behilflich sein: PatientIn: „Hello, do you speak English?” AssistentIn: „Good morning. Yes, I do. Not perfect (but I’ll do my best) – How can I help you?” Der Vorteil Ihrer mutigen Antwort: Der Anrufer freut sich über Ihr Bemühen und spricht automatisch langsamer und deutlicher. Achtung bei der Frage: „How do you do?“ Ihre – richtige – Antwort lautet darauf: „How do you do.“ Im Unterschied zur Frage: „How are you?“ In diesem Fall werden Sie tatsächlich nach Ihrem Befinden gefragt. Ihre passende Antwort lautet: „Thank you, I’m fine. How can I help you?“ Der/die potenzielle PatientIn fragt: „I need an appointment.” Als kompetente Assistentin wissen Sie, dass Sie niemals die Frage stellen: „Do you have pain?“ („Haben Sie Schmerzen?“)! Falls Sie nämlich ein „richtiger Schmerzpatient“ kontaktiert, dann wissen Sie aus Erfahrung, dass er Sie umgehend, gleich zu Gesprächsbeginn darüber informiert, z. B. „I’ve got toothache and I need an appointment – now! Today!“ Statt dessen fragen Sie vorerst – ebenso freundlich wie taktisch klug: „Is it for a checkup or do you want some professional cleaning?“ Anschließend begleiten Sie den Patienten durch das Termingespräch: „Which day … / Which time do you prefer?“

Zu diesem Thema wurden noch keine Kommentare abgegeben.

Mehr zum Thema

<< Seite 1

Medizin heute

Aktuelle Printausgaben