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Fotos (3): Albert Plachel
Ein Mediator kann vermittelnd eingreifen, wenn die Meinungen zwischen Facharzt und Patienten gespalten sind.
Fotos (3): Albert Plachel

Ein Mediator kann vermittelnd eingreifen, wenn die Meinungen zwischen Facharzt und Patienten gespalten sind.

Die zerstörte Gesprächsbasis wird im Normalfall durch wertfreie Kommunikation wieder hergestellt.

Optimal ist, wenn es am Ende keinen Schuldigen gibt und sich die Streitparteien im Guten einigen können.

Foto: Privat

Albert Plachel Zahntechniker, gerichtlich beeideter und zertifizierter Sachverständiger und Mediator in Telfs

 
Zahnheilkunde 8. April 2009

Konfliktmanagement einmal anders

Eine Patientin kam mit ihrem kürzlich gefertigten Zahnersatz zum Behandler zurück und bestand auf eine Neuanfertigung.

In der zahnärztlichen Praxis kommt es immer wieder zu Missverständnissen zwischen behandeltem Arzt, Assistentinnen oder auch Zahntechniker auf der einen Seite und Patienten auf der anderen Seite. Um sich langwierigen Unmut und etwaige Folgekosten zu ersparen, können Zahnärzte die Hilfe eines Mediators in Anspruch nehmen. In diesem konkreten Fall schaltete der Zahntechniker den fachkundigen Vermittler ein, um eine erboste Klientin zurück zum Verhandlungstisch zu bewegen. Ausgangspunkt der Zwistigkeit war eine „nicht erwünschte“ Prothese.

 

Die Forderung nach einer Neuanfertigung wurde von der Patientin mit mangelnder Aufklärung vor Behandlungsbeginn begründet. „Ich wollte die unteren Frontzähne als fixen Brückenersatz und nicht als Prothesenteil. Käme es zu einer Reparatur beziehungsweise zu einer Unterfütterung des Prothesenteiles, wäre ich damit nicht zahnlos?“, argumentierte die Patientin. Bedingt durch den Restzahnbestand und ihre Weigerung, sich Implantate setzen zu lassen, war die Anfertigung einer Prothese notwendig, um eine ausreichende Kauleistung zu gewährleisten. Der behandelnde Zahnarzt sah keinen erklärbaren Grund für eine Neuanfertigung, insbesondere nicht in Anbetracht des zusätzlich daraus entstehenden Kostenfaktors. Zum nächsten Besprechungstermin zog er seinen Zahntechniker hinzu. In dieser Sitzung kamen die beiden Fachleute zu dem selben Resümee. Die Patientin bestand jedoch nach wie vor auf eine Änderung des bestehenden Zahnersatzes. Im Planungs- und Informationsgespräch betonte die Patientin, es sei nie zum Ausdruck gekommen, dass der Kostenvoranschlag nur diese Konstruktion vorgesehen hätte. Es wäre ihr, wie sie meinte, nicht zumutbar, Kostenvoranschlag und Planung zu verstehen.

Die neuen Wünsche der Patientin wurden mit dem Zahnarzt, im Beisein der Assistentin und mit dem Laborinhaber besprochen und festgelegt. In Anbetracht des eventuellen Imageverlusts übernahm der Behandler die nun entstandenen Kosten. Der Behandlungsablauf und das Gesprächsklima wurden als sehr gut bezeichnet. Eine schriftliche Vereinbarung gab es nicht.

Ausgangssituation zur Neuanfertigung

Zahnstatus: 47, 44, 43, 33, 34

Planung:

  • VMK Kronen, 44, 43, 33, 34,
  • VMK- Brückenzwischenglieder 42, 41, 31, 32
  • Ankerbandkrone 47
  • feinmechanische Verankerungselemente 34 und 44
  • Modellgussprothese für die restlichen fehlenden Zähne

 

Die Brückenteile wurden provisorisch eingesetzt, da die Patientin bezüglich der ästhetischen Gestaltung der Kronen 43 und 33 um Bedenkzeit gebeten hatte. Nach etwa drei Wochen begann sich die Arbeit zu lockern. Die Patientin wollte dies als Mangel reklamieren. Der Zahnarzt klärte sie entsprechend auf und setzte die Brücke und Krone fix ein.Nach einer Tragezeit von etwa 120 Tagen kam es zur unerklärbaren Abplatzung einer Keramikverblendung. Die zahntechnische Ausführung der Arbeit entsprach den funktionellen und ästhetischen Anforderungen. Auf der einen Seite unzufrieden und unwirsch dem Zahnarzt gegenüber, erzählte die Patientin wiederum mit einem gewissen Stolz, dass sie Verschlüsse von Tuben und Flaschen mit ihren Zähnen öffnen könne.

Rechtsanwalt eingeschaltet

Statt nochmals den Zahnarzt aufzusuchen, kontaktierte sie in der Folge einen Rechtsanwalt. Dieser bat den Behandler um eine Stellungnahme und Kontaktaufnahme. Der Zahnarzt war über diese nun seiner Meinung nach „harten“ Vorgangsweise der Patientin so erbost, dass er es auf einen Prozess ankommen lassen wollte. Der involvierte, ausführende Zahntechnikermeister kontaktierte daraufhin mich. Bedingt durch meine Erfahrungen als Mediator beruhigte ich ihn und den behandelnden Zahnarzt. Sie baten mich als Mediator den Rechtsanwalt der Patientin zu kontaktieren.

Zu diesem Zeitpunkt war die Patientin nur bereit, mit ihrem Rechtsbeistand und niemand anderem als mit ihm zu sprechen. Ihr Anwalt schlug mich als Mediator/Vermittler vor. Nachdem sich ihr Gemüt beruhigt hatte, kam es zu einem Treffen der Patientin, dem Anwalt und mir.

Durch eine einfühlsame Besprechung und fachliche Beratung konnte ich ihr ihre Sorgen, Bedenken und Ängste nehmen. Auf Grund dieses Gesprächs gab auch der Zahnarzt sein Einverständnis, den Fall nochmals zu bearbeiten. Es war nun möglich, Zahnarzt und Patientin wieder an den Behandlungsstuhl zurückzubringen. Die gegenseitige Reserviertheit verlor sich im Laufe der folgenden Behandlungssitzungen.

Mögliche Schuldzuweisung

In diesem Fall lässt sich schwer von einem „Schuldigen“ für die entstandene Situation sprechen. Auf der einen Seite steht die Patientin mit ihrem ausgeprägten Schuld- bzw. Nicht-Schuld-Verständnis dem Behandler gegenüber. Auf der anderen Seite der Zahnarzt, der ausgesprochen großzügig agierte.

Bei den Mediationsgesprächen kam man überein, dass der Zahntechniker und Zahnarzt ihr Arbeitshonorar nicht in Rechnung stellen. Die Patientin jedoch die Materialkosten der Neuanfertigung übernimmt. Nicht unerwähnt sollte bleiben, dass die Patientin den erheblichen Aufwand der Rechtsanwaltskosten zu tragen hatte. Der Rechtsanwalt war mit der zügigen und zufriedenstellenden Problemlösung einverstanden. Durch diesen erfolgreichen Abschluss der Mediation hat sich für ihn in Zukunft die Mediation als eine Alternative zu einem Prozess erwiesen.

Kostenersparnis durch Mediation

Wäre nicht mediativ eingegriffen worden, wäre es zu Kosten von mehreren tausend Euro gekommen und dies vielleicht ohne einer Statusänderung! Des Weiteren ist die zusätzliche Belastung eines länger dauernden Streites vor Gericht nicht zu unterschätzen. Hierbei gibt es immer einen triumphierenden Gewinner und einen enttäuschten Verlierer.

Durch eine fachkompetente Mediation kann auch einem Koryphäenkiller – sprich dem Patienten – die Komplexität erläutert werden.

Von Albert Plachel, Zahnarzt

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