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Foto: Mundwerk
Mit flexiblen Beleuchtungssystemen können Räume an verschiedene Lichtbedingungen, Zielgruppen und Erlebnisinhalte adaptiert werden.
 
Zahnheilkunde 2. März 2011

Stressless-Ambiente

Parkplätze, Musik, Düfte: Wie sich die Gestaltung der Zahnarztordination auf das Stressempfinden der Patienten auswirkt.

Ein Besuch beim Zahnarzt stellt für einen erheblichen Teil der Patienten eine Stresssituation dar. Durch externe Einflüsse kann der Stresspegel des Patienten noch weiter erhöht oder aber reduziert werden.

 

Äußere Einflüsse können sich merklich auf das Wohlbefinden des Patienten auswirken, z.B. wenn zu viele Reize gleichzeitig auf ihn einprasseln. Neben dieser Reizüberflutung ist auch das andere Extrem – die Reizdeprivation – nicht optimal: Dann wird der Patient nicht von etwas Unangenehmem, das ihn vielleicht beschäftigt, im positiven Sinne „abgelenkt“. Daher gilt es, möglichst das Optimum zwischen Über- und Unteraktivierung zu finden.

Die Stresstypen: Klassiker und Gelassener

Im Umgang mit Stress gibt es im Großen und Ganzen zwei Typen:

Der Typ A ist die „klassische Stressperson“, die nie richtig zur Ruhe kommt, sich den Stressoren beinahe leidenschaftlich aussetzt und durch ihr Verhalten für noch mehr Stress sorgt. Zusätzlich stressverursachend wirken auf diesen Stresstyp z. B. übertriebenes „Multi-Tasking“, zu hohe Ansprüche an sich und andere, eingebildete Hilflosigkeit, Angst vor Fehlern und Konflikten, Angst vor Ablehnung oder die Angst, nicht „perfekt“ zu sein. Diese stressverschärfenden Faktoren haben viel mit Denkgewohnheiten und Denkmustern zu tun. Verschiedene Untersuchungen kommen zu dem Schluss, dass sich speziell jüngere Menschen und weniger Gebildete deutlich häufiger ärgern – und daher wohl auch häufiger Stress zu erleben scheinen als ihre Mitbürger.

Zum Typ B hingegen gehört die „gelassene Stressperson“, die alles ein wenig gemächlicher angeht. Weil sie sich nicht zu viele Dinge auf einmal vornimmt und mehr Wert auf Ruhe und Entspannungsmöglichkeiten legt, steht sie seltener „unter Strom“. Zwar ist auch Typ B nicht vor Stress gefeit, dennoch hat dieser Typ eine gewisse Kompetenz im Umgang mit Stress bzw. im Hinblick auf stressreduzierendes Handeln entwickelt.

Unterschiedliches Verhalten

Typ A und Typ B sind in ihrem Stressverhalten unterschiedlich, wenngleich es diese beiden Prototypen nicht nur in „Reinform“, sondern auch in „Mischform“ gibt, die auch situationsbedingt entstehen kann. So ist es möglich, dass z. B. ein Patient einmal einen wirklich stressigen Tag hat oder dass für ihn bestimmte Situationen ein Graus sind. Für die Praxis ergeben sich daraus unterschiedliche Ansatzpunkte, diesen Patiententypen dabei zu helfen, konstruktiv mit ihrem Stress umzugehen.

Wie vermeidet man Stress?

Der Praxisbesuch sollte für den Patienten so angenehm wie möglich gestaltet sein. Dabei spielen die Praxisgestaltung und die dadurch vermittelte Atmosphäre, das Angebot und seine Präsentation sowie der Patientenkontakt eine wichtige Rolle. Während Typ B dafür schon ein offenes Ohr hat, muss Typ A meist erst dafür sensibilisiert werden. Der Praxis bieten sich mehrere Möglichkeiten, ihre Patienten im Hinblick auf Stress zu entlasten. Dabei kommt der Gestaltung eine ganz besondere Rolle zu. Darunter versteht man die Praxisgestaltung im Hinblick auf das Layout, die Raumaufteilung, die Atmosphäre, das Umfeld sowie auf die Gestaltung der Öffnungszeiten.

Farben gegen Stress

Die visuelle Kommunikation kann durch entsprechende Beleuchtung, Farben und Dekorationen umgesetzt werden. Sowohl zu grelle als auch zu geringe Beleuchtung können beim Patienten Stress verursachen. Mit flexiblen Beleuchtungssystemen können Ordinationsräume auf unterschiedliche Lichtbedingungen, Zielgruppen und Erlebnisinhalte adaptiert werden.

Die Farbwahl hat Einfluss auf andere Reize in der Praxis und kann diese verstärken oder abschwächen – und im Extremfall bei einem falschen Einsatz auch zu einer Über- oder Unteraktivierung führen. Studien haben gezeigt, dass Menschen Rot als stimulierend, energiegeladen, abenteuerlich, aktiv und vital empfinden. Blau oder Grün hingegen wirken eher beruhigend und entspannend. Gelb weckt fröhliche oder glückliche Gefühle. So kann auch das Temperaturempfinden durch die Verwendung „kalter“ oder „warmer“ Farben beeinflusst werden.

Die Akustik spielt mit

Bedeutsam für die Gestaltung sind auch akustische Reize. Für den Einsatz von Hintergrundmusik spricht, dass für Patienten auf diese Weise „gefüllte Zeit“ im Vergleich zu „leerer Zeit“ schneller zu vergehen scheint. Akustische Reize und Musik lösen beim Patienten eine Vielzahl unterschiedlicher Wirkungen aus – leider zum Teil jedoch individuell unterschiedliche! Daher sollte man mit dem Thema „Hintergrundmusik“ sehr überlegt und sorgsam umgehen. Des Weiteren ist zu überlegen, ob die verwendete Musik eher aktivierend und anregend, eher entspannend oder beides abwechselnd (z. B. wie im Radio) sein soll – denn sowohl gähnende Langeweile als auch strapazierende Überforderung können Stress verursachen. Neben dieser „inhaltlichen“ Ausrichtung der eingesetzten akustischen Reize – also der Frage nach der „Botschaft “ – kommen noch weitere „handwerkliche“ Aspekte hinzu, die es zu beachten gilt, wie beispielsweise die Lautstärke oder Wiederholungsfrequenz. Der Einsatz von akustischen Reizen bedarf offensichtlich eines ganz besonderen Fingerspitzengefühls, zumal Geschmäcker und Hörempfinden bei den Patienten durchwegs sehr unterschiedlich sein können.

Unbewusste Wirkung: Düfte

Gerüche und Düfte sprechen den olfaktorischen Sinn der Patienten an. Geruchsreize nehmen die Patienten unbewusst war, und sie sind nicht zu blockieren. Zudem zeigen Untersuchungen, dass sie dem Patienten vergleichsweise lange in Erinnerung bleiben. Duftwirkungen lassen sich durch die Gesamtbeduftung oder die Partialbeduftung in der Praxis auslösen. Dabei wirken z. B. blumige und fruchtige Düfte eher beruhigend, während harzige, kampferige, minzige, würzige, holzige oder krautige Düfte eher erfrischend wirken. Der Duft von Lavendelblüten steht für Frische und Sonne, zudem schätzen viele seine beruhigende Wirkung. Vorsicht sollte man jedoch in Bezug auf die Intensivitätsdosierung walten lassen, damit den Patienten – insbesondere Allergikern und Asthmatikern – nicht die Luft wegbleibt!

Ordinationszeiten und Parkplätze

Die Gestaltung des Umfeldes spielt gleichfalls eine Rolle. So können schlecht gewählte oder unklar bzw. verwirrend kommunizierte Ordinationszeiten den Patienten verärgern und Stress auslösen. Man kann Patienten durch eine einfach zu verstehende Gestaltung der Öffnungszeiten unterstützen. In diesem Zusammenhang sollte man in jedem Fall auch die Möglichkeiten ausloten, die das Internet für eine entsprechende Präsenz der Praxis bietet. Auch die Verfügbarkeit von Parkplätzen kann für den „Patientenstress“ eine Rolle spielen. Zwar können diese in der Regel nicht beliebig geschaffen werden. Dennoch verwundert es manchmal, wenn Patienten nicht wissen, dass ihnen ein Unternehmen Parkplätze bietet – weil diese nicht entsprechend ausgewiesen sind bzw. nicht ausreichend darauf hingewiesen wird.

 

Dr. Thomas Angerer ist Geschäftsführer von DR. ANGERER MARKETING INTERNATIONAL

www.dr-angerer.com

 

Der ungekürzte Originalartikel ist nachzulesen in: apotheke & marketing 4/2010 © Springer-Verlag Heidelberg

Von Dr. Thomas Angerer , Zahnarzt 3 /2011

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