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Mag. Ralph Elser, Praxisberater

Abb. 1: Je nach Grad der Aktivität und Zufriedenheitsgrad kann man zwischen unterschiedlichen Patientengruppen unterscheiden.

 
Zahnheilkunde 8. November 2010

Gesprächsführung in schwierigen Situationen

Der Beschwerdepatient

Als Zahnarzt kommen auf den Mediziner heute immer mehr Aufgaben zu, die im nicht-medizinischen Bereich liegen. Heute ist der Zahnarzt nicht nur Behandler, sondern vor allem auch Unternehmer, Führungskraft und auch Patientencoach. Reichte es früher aus, gute Leistungen anzubieten und sich fachlich auf dem neuesten Stand der Medizin zu halten, so ist es heute immer wichtiger, sich auch Gedanken über Patientenzufriedenheit und Kommunikation zu machen. Kommt es in der Praxis zum Beschwerdefall – ob berechtigt oder unberechtigt – so ist der Zahnarzt gefordert, die Lage im Griff zu haben und die Situation für beide Seiten positiv zu erledigen. Es ist wichtig, dass sich weder der Patient, noch die Mitarbeiterinnen oder der Arzt selbst als „Verlierer“ der Situation fühlen. Eine so genannte „Gewinner-Gewinner-Situation“ ist herbeizuführen.

Der „Zahnarztmarkt“

Um diese Aussagen ein wenig näher zu hinterfragen, ist es sinnvoll, sich ein paar Gedanken zu machen, über die heutige Situation am „Zahnarztmarkt“. Gab es im Jahr 1990 noch ca. 2.500 Zahnärzte in Österreich, so ist heute, 20 Jahre später, die Zahl auf mittlerweile ca. 3.100 gestiegen, das entspricht einer Steigerung von knapp 25 Prozent. Gleichzeitig ist die Anzahl der Patienten aber nicht im gleichen Verhältnis gestiegen. Für die einzelne Praxis bedeutet das, dass pro Behandle statistisch weniger potenzielle Patienten zur Verfügung stehen. Jeder einzelne Zahnarzt ist daher gefordert, die Patienten an die Praxis zu binden. Diese Bindung wiederum ist gefährdet, wenn es zum Beschwerdefall kommt. Die grundsätzliche Bindung der Patienten an eine Praxis ist heute nicht mehr so hoch. Patienten sind flexibel, mobil und fordernd geworden. Werden die Erwartungen in einer Praxis nicht erfüllt, so sind sie sehr rasch bereit, in eine neue Ordination zu wechseln. Für den langfristigen Bestand einer Praxis ist es von besonderer Bedeutung, die Patienten zufrieden zu stellen und an die Praxis zu binden.

Patientenzufriedenheit

Patientenzufriedenheit ist die Messlatte für den Erfolg einer Ordination. Dazu bestehen einige Studien, die diese Aussage belegen:

 

Fünf Prozent mehr Patientenbindung erhöhen die Gewinne einer Zahnarztpraxis um bis zu 25 Prozent! Je zufriedener der Patient ist, desto lieber und desto häufiger kommt er in die Praxis, empfiehlt sie weiter und nimmt ungleich mehr Privatleistungen in Anspruch. Umso höher die Bindung des Patienten an eine einzelne Ordination ist, desto höher ist auch seine Ausgabebereitschaft.

 

Es ist bis zu fünfmal teurer, einen neuen Patienten zu gewinnen, als einen bestehenden zu betreuen! Jeder Patient ist es wert, an die Praxis gebunden zu werden. Aktive Neupatientengewinnung über Inserate, Einschaltungen und das Internet kostet sehr viel Geld, wobei der Nutzen sehr umstritten ist. Der zufriedene Patient kommt gerne wieder.

Drei Viertel der Patienten, die zu anderen Zahnärzten wechseln, stoßen sich an mangelndem Service! Der Patient ist medizinischer Laie und kann die Qualität der gebotenen Leistung nicht beurteilen. Daher zieht er zur Beurteilung der Ordination Ersatzkriterien heran, die im nichtmedizinischen Bereich liegen. Allen voran liegen hier das Verhalten der Assistentinnen und auch das Verhalten der Ärzte. Dem Beschwerdemanagement kommt hier eine besondere Bedeutung zu. Umso besser dieses in einer Praxis gehandhabt wird, desto besser wird das Service durch den Patienten beurteilt.

 

Nur sehr zufriedene Patienten bleiben dem Zahnarzt treu und empfehlen ihn weiter, und zufriedene Patienten werden zu den wichtigsten Werbeträgern! Das wichtigste Medium in jeder Praxis ist die Weiterempfehlung. Bis zu 80 Prozent aller Neupatienten einer Praxis kommen durch Mundpropaganda in die Ordination. Doch ist es bekannt, dass Mundpropaganda nicht nur im positiven, sondern auch im negativen Sinne betrieben wird. Durchschnittlich erzählt ein zufriedener Patient drei weiteren Personen von seinem Praxisbesuch, ein unzufriedener jedoch elf! Dieses starke Missverhältnis führt dazu, dass mindestens drei Viertel aller Patienten einer Praxis zufrieden gestellt werden müssen, um eine positive Bilanz aufzuweisen und die Praxis langfristig erfolgreich führen zu können.

Effektives Beschwerdemanagement

Auch hier setzt das effektive Beschwerdemanagement wieder an. Eine Beschwerde ist grundsätzlich positiv zu werten, da sie bedeutet, dass der Patient wieder kommen will. Ein Unzufriedener, der nicht die Absicht hat, wieder in die Praxis zu kommen, sagt nichts, verlässt die Praxis und kommt nie mehr wieder. Zusätzlich jedoch erzählt er von seinem Negativerlebnis. Als Praxisinhaber hat man keine Chance mehr, das Geschehene zu kommentieren bzw. die Stimmung umzuwandeln. So sollte jeder, der eine Beschwerde erhält, grundsätzlich dankbar dafür sein. So hat man auch die Möglichkeit besser zu werden und eventuelle Fehler, die unterlaufen sind, wieder gut zu machen. Ein Patient, der im Beschwerdefall einmal positiv behandelt wurde, wird in den meisten Fällen zu einem der zufriedensten Stammpatienten und Werbeträgern der Ordination.

Patiententypen

Selbstverständlich ist hier zwischen unterschiedlichen Patiententypen zu unterscheiden. Je nach Grad der Aktivität und Zufriedenheitsgrad kann man hier zwischen unterschiedlichen Patientengruppen unterscheiden (Abbildung 1).

Eine große Anzahl der Patienten befindet sich in der Gruppe der „Passisvisten“. Das sind Patienten, die zwar zufrieden sind, jedoch über diese Zufriedenheit wenig nach außen kommunizieren. Wie bereits oben erwähnt, erfahren durchschnittlich lediglich drei Personen von einer Praxis, wenn der Patient zufrieden war.

War dieser passive Patient unzufrieden, so gehört er in die Gruppe der „Runterschlucker“. Dieser Patient beschwert sich nicht bei Ihnen, gibt Ihnen aber auch nicht die Möglichkeit, besser zu werden. Der Vorteil bei dieser Gruppe ist, dass Sie zwar diesen einen Patienten verlieren, die negative Außenwirkung jedoch noch relativ gering ist.

Ab dem mittleren Grad der Aktivität ist aktives Beschwerdemanagement gefordert. Der „Kommunikator“ spricht positiv über Ihre Praxis und empfiehlt sie weiter, der „Zornige“ jedoch betreibt gleichermaßen negative Mundpropaganda. Beschwert sich ein derartiger Patient, ist es sehr wichtig, ihn ernst zu nehmen und eine Problemlösung herbeizuführen. Der Groll diese Patienten hält sonst sehr lange an.

Patienten mit hohem Grad an Aktivität werden sehr aktiv und erzählen als „Macher“ positive Praxiserlebnisse, geben „Zahnarzttipps“ und schicken aktiv neue Patienten in die Ordination, oder betreiben als „Aktivisten“ auch „Rufschädigung“, indem sie jedem, der es wissen will, oder nicht, von den negativen Erlebnissen in der Praxis erzählen.

Die Bedeutung der Beschwerde

Jeder Zahnarzt und jede Mitarbeiterin in einer Zahnarztpraxis sollte sich der Bedeutung einer Beschwerde bewusst sein.

Häufig wird „falsch“ an die Beschwerde herangegangen, da man rasch emotional reagiert und die meisten Sofortreaktionen Erklärungen, Zurückweisungen der Beschwerde oder Rechtfertigungen sind. Man fühlt sich angegriffen und will seine Position und sein Verhalten verteidigen. Der noch etwas bessere, aber auch „falsche“ Weg ist die Entschuldigung, die einem Schuldeingeständnis gleich kommt und den Patienten in eine stärkere Position hebt. Häufig wird durch die Entschuldigung der Groll des unzufriedenen Patienten noch größer.

Jeder, der es mit Patienten zu tun hat, sollte sich bewusst sein, was sich jemand, der sich beschwert in erster Linie erwartet:

  • jemanden, der ihm zuhört,
  • jemanden, der ihn ernst nimmt und
  • jemanden, der ihn versteht.

 

Das ist nun die Aufgabe, die dem Zahnarzt oder auch der Assistentin im Falle des Beschwerdepatienten zukommt.

Win-win-Situation gesucht

In fünf Schritten kann man leicht und positiv eine „Gewinner-Gewinner-Situation“ herstellen:

  1. Wiederholen Sie die Aussage des Patienten als Frage: Damit zeigen Sie, dass Sie zugehört haben und die Beschwerde und den Patienten ernst nehmen. Zusätzlich beugen Sie Missverständnissen vor und stellen klar, dass Sie vom gleichen sprechen, wie der Patient.
  2. Zeigen Sie Verständnis: Verwenden Sie die Worte „ich verstehe Sie“ statt „es tut mir leid“. Verständnis drückt Nähe aus und öffnet den Patienten für die weitere Vorgehensweise.
  3. Stellen Sie sich selbst eine rhetorische Frage: Denken Sie laut und zeigen Sie dem Patienten damit, dass Sie sich Gedanken machen, ihn ernst nehmen und an einer Lösung interessiert sind. Eine gute Möglichkeit ist hier die Frage „Was kann ich da für Sie tun?“
  4. Fragen Sie nach der Bereitschaft zu einem Angebot: Noch bevor Sie den Patienten mit einem Lösungsvorschlag konfrontieren, holen Sie sich dessen Einwilligung dazu ein, indem Sie ihm die Frage „Darf ich Ihnen einen Vorschlag machen“ stellen. Diese Frage wird der Patient mit „Ja“ beantworten.
  5. Machen Sie ein Angebot: Nach den vorangegangenen Schritten sind bereits alle Erwartungen des Patienten erfüllt und das Angebot, das Sie nun machen, ist nicht mehr wichtig. Es ist praktisch ein „Zusatznutzen“, den Sie bieten. Nehmen Sie beim Angebot den nächsten Praxisbesuch des Patienten zum Anlass, um ihm zu zeigen, dass es Ihnen wichtig ist, dass er wieder kommt und Sie sich sicher sind, dass das auch der Fall sein wird.

 

Diese fünf Schritte sind vielfach erprobt und führten schon vielfach zu positiven Ergebnissen bei Beschwerdepatienten. Trotzdem ist es in allen Fällen besser, die Beschwerde im Vorfeld zu vermeiden und den Patienten von Grund auf zufrieden zu stellen, denn seien Sie sich bewusst, dass sich nur fünf Prozent aller unzufriedenen Patienten wirklich beschweren. Die Beschwerde ist eine Chance für die ganze Praxis!

Korrespondenz: Mag. Ralph Elser Elser Praxisberatung Markt 54 5360 St. Wolfgang Tel. +43 6138/200 41, Fax. Dw. 14 E-Mail: , Internet: www.elser.at

Ralph Elser, St. Wolfgang, 6/2010

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