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Christoph Rosenberger Kommunikationsfachmann und Gründer der „Hohen Schule“
Foto: Privat

Dr. Axel Peez Zahnarzt, Wien

 
Zahnheilkunde 3. Dezember 2009

Kommunikations-Dietrich und Psycho-Skalpell

Aus der Wirtschaft kommt ein neues Kommunikationstraining für Zahnarztpraxen.

Verkaufen, präsentieren, verhandeln – üblicherweise arbeitet der Wiener Unternehmensberater und Führungskräfte-Trainer Christoph Rosenberger für große Wirtschaftsunternehmen. Gemeinsam mit dem Zahnarzt Dr. Axel Peez adaptierte er ein Kommunikationsseminar, das bisher ausschließlich für Managementebenen abgehalten worden war, speziell für Zahnarztpraxen.

 

„Praxisbetreiber sollten die Geheimnisse der Kommunikationspsychologie kennen und nutzen“, betonen die Vortragenden im Interview mit dem Zahn Arzt. Die „Premiere“ des Seminars findet im Jänner 2010 statt (siehe Kasten).

 

Wie entstand die Idee für ein Kommunikationstraining speziell für Zahnärzte?

Peez: Die Idee ist gemeinsam entstanden. Sie entwickelte sich durch unsere Freundschaft gemeinsam mit unserer Erkenntnis, dass im österreichischen zahnärztlichen Fortbildungsbereich Veranstaltungen dieser Art bisher so gut wie nicht angeboten werden. Auch entstand durch Gespräche mit Patienten und Kollegen der Eindruck, dass es einen großen Bedarf dafür gibt.

ROSENBERGER: Ich hatte direkte Nachfrage von Zahnärzten. Mit ein Grund für die Entwicklung dieses Seminars waren aber auch meine persönlichen Erfahrungen. Bei allem Respekt für die Meister der Zähne, jeder von uns hat es schon erlebt, dass in ärztlichen und zahnärztlichen Praxen die kommunikativen und psychologischen Kompetenzen defini- tiv verbesserungswürdig waren. Man könnte sagen, die erste Dimension seiner Tätigkeit ist die fachliche, wissenschaftliche und technische, und die zweite Dimension seiner Tätigkeit ist die Fähigkeit, Entscheidungsfindungsprozesse bewusst zu beeinflussen. Diese Fähigkeit wird im Studium nicht vermittelt oder trainiert.

 

Welches sind denn typische Kommunikationsprobleme in der Zahnarztpraxis?

Peez: Einer der klassischen Fehler bei Kindern: Du brauchst gar keine Angst zu haben, es wird überhaupt nicht wehtun. Nach diesem Trostversuch wird ein Kind erst recht Angst bekommen. Dann gibt es oft Fachausdrücke, die der Patient nicht versteht. Weiterhin kommt es häufig vor, dass sich Patienten nicht verstanden fühlen bzw. wird zu wenig auf ihre Wünsche eingegangen. Oder es wird mit ihnen nicht über Alternativen gesprochen. Die Liste geht weiter: es werden nicht die richtigen Fragen gestellt, es werden häufig keine oder nicht die richtigen Instrumente zur Aufklärung verwendet, mangelnde Technik beim Zuhören ärztlicherseits.

 

Ganz provokant gefragt: Muss ein Zahnarzt heutzutage genauso sehr auch ein Verkäufer sein?

ROSENBERGER: Was auf dieser Welt will nicht verkauft werden? Im Grunde genommen war der Zahnarzt immer schon Verkäufer. Es geht im Training darum, den Teilnehmern dies bewusst zu machen und die Verkaufskompetenzen ganz spezifisch für sein Fach zu trainieren. Natürlich muss man die spezifischen Erfordernisse des Arzt-Patienten-Verhältnisses berücksichtigen. Ethik spielt dabei eine besondere Rolle. Langfristiger und nachhaltiger Erfolg hängt immer von den ethischen Grundwerten des Zahnarztes ab.

 

Was konkret kann ein Zahnarzt, der das Spezialtraining für Zahnarztpraxen „Die Hohe Schule der Patientenkommunikation“ absolviert hat, an Verbesserungen für seine Ordination erwarten?

Rosenberger: Der Teilnehmer kann sich in der Hohen Schule ein Maximum an Input und daraus resultierenden Ergebnissen erwarten. Das ist als Erstes ein Heer aktiver Referenzpatienten, die seine Ordination und seine Leistungen an ihre Bekannten weiterempfehlen werden. Das geht weit über den zufriedenen Patienten hinaus. Zufrieden ist man bald einmal. Der eine Zahnarzt will es nur und der andere hat gelernt, wie das geht und kann es auch. Zweitens wird es eine für jeden Patienten und Mitarbeiter spürbare Verbesserung der Kommunikationskultur geben. Zum Dritten wird er mehr Vertrauen gewinnen und weniger Beschwerden seitens der Patienten erhalten. Viertes wird sich ein deutlich spürbarer und unmittelbar messbarer Zugang von Neupatienten einstellen, und das alles führt fünftens zu einer optimalen Auslastung der Praxis.

 

Was genau werden Zahnärzte dazu bei Ihnen lernen?

Peez: In einem Wort: Kommunikationspsychologie. Die braucht man während des gesamten Betreuungsprozesses, also vom Erstkontakt bis zum Verlassen der Praxis. Und darüber hinaus im lebenslangen Recall, dass heißt lebenslange Patientenbetreuung und Wiederbestellen in die Praxis. Nach dem Seminar wird man die psychologischen und kommunikativen Zusammenhänge begreifen. Und man lernt, die legitimen individuellen Bedürfnisse sowie Ängste des Patienten zu erkennen und entsprechend darauf zu reagieren.

 

Im Programm stehen „messerscharfe Kommunikationswerkzeuge“. Was kann man sich darunter vorstellen?

Peez: Das Skalpell für die Psyche. Das sind zum Beispiel jene Informationen, die sich bei dem Patienten so einprägen, dass er daraufhin sein Verhalten nachhaltig verändert. Anders gesagt: Es sind Werkzeuge zur bewussten positiven Motivation des Patienten.

 

Was verbirgt sich hinter dem „Geheimnis des Sokrates“?

Peez: Das erschließt sich nur den Kursteilnehmern!

 

Die Hohe Schule betont besonders, dass es einen Unterschied zwischen einem zufriedenen Patienten und einem aktiven Referenzpatienten gibt. Wie kann ich meine Patienten dazu motivieren?

Peez: Die entsprechende Motivation ist der Hauptinhalt des Trainings. Im Gegensatz zur Industrie oder Gewerbetreibenden sind die Werbemöglichkeiten für Ärzte und Zahnärzte gesetzlich extrem eingeschränkt. Umso wichtiger ist die aktive Werbung durch jeden einzelnen Patienten. Durch die bewusste Berücksichtigung und positive Beeinflussung der Wahrnehmung des Patienten, die sich wie ein roter Faden durch das gesamte Training zieht, verwandelt sich der zufriedene Patient in einen begeisterten, aktiven Referenzpatienten.

 

Kann jeder Teilnehmer erwarten, diese Techniken in einem einzigen Seminar zu erlernen?

Rosenberger: Dieses Training ändert definitiv den Zugang zum Unterbewusstsein und zur bewussten Kommunikation. Es ändert auch die bewusste Wahrnehmung bezüglich Entscheidungsfindungsprozessen. Im Prinzip kann das Gelernte dann sofort in die Praxis umgesetzt werden. Jeder Teilnehmer erhält dazu von uns einen Kommunikations-Dietrich mit Gebrauchsanweisung, in dem wir die Techniken speziell für Zahnärzte angepasst und zusammengefasst haben. Veränderungen brauchen, wie überall im Leben, ein gewisses Maß an Zeit, Disziplin und Training.

 

Das Interview führte Dr. Julia Feinäugle

„Die Hohe Schule der Patientenkommunikation“

22. und 23. Jänner 2010, Fr: 13.00–18.00 Uhr, Sa: 9.00–17.00 Uhr
Ort: Wien; Preis: 980,– Euro
Anmeldung:
E-Mail: ; www.hoheschule.com; www.peez.at Trainingsinhalte:
Kasten:
Spezial-Training
  • Die Hohe Schule des Hörens
  • Die Vorbereitung auf einen Patienten
  • Das Erfassen eines Patienten
  • Kommunikationspsychologie – Der „Homo Patient“: Wie funktioniert das Unterbewusste? Wie beeinflusst man das Unterbewusste? Wie bewältigen Sie psychologisch anspruchsvolle Situationen? (Stressmanagement)
  • Beschwerdemanagement und schwierige Patienten
  • Ihre Überlegenheit gegenüber Konkurrenzprodukten (Auto, Urlaub, Wellness)
  • Wie ist der „Kommunikations-Dietrich“ aufgebaut und wie wenden Sie den „Kommunikations-Dietrich“ an?
  • Der richtige Umgang mit Fachausdrücken
  • Wie wird Ihr Patient „bewusst“ zum aktiven Referenzpatienten? Das heißt, wie bringen Sie Ihren Patienten dazu, Sie und Ihre Praxis überall weiterzuempfehlen?
  • Die vergessene Macht des Telefons
  • Das Geheimnis des Sokrates
  • Preisverhandlungen
  • Konfliktpotenzial Mann/Frau – So verstehen und vermeiden Sie Konflikte.

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