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Zahnheilkunde 31. März 2008

Niemand wird als Chef geboren

„Ein Chef hat seine Aufgabe schon dadurch erfüllt, dass es ihn gibt!“ Wie stehen Sie zu dieser Aussage?
Krüger: Das ist richtig! Wenn ich überzeugt davon bin, dass meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter qualifiziert und kompetent tagein tagaus alles richtig machen, kann ich mich ausschließlich auf die Zahnbehandlung konzentrieren. Aber zu diesem Gipfel der Erfüllung führt ein weiter und steiler Weg – und eigentlich kommt man dort nie an. Wie Sisyphos muss ich immer wieder den Stein erneut den Berg hinaufrollen. Das heißt, als Chef und Coach muss ich meine Erwartungen an das kundenorientierte Verhalten meiner Assistenten präzise erläutern und es auch selbst praktizieren – vom Telefonat über den Empfang bis hin zur Verabschiedung. Der fachlich versierteste Zahnarzt ist vor der Abwanderung von anspruchsvollen Patienten nicht gefeit, die sich außerhalb seines Seh- und Hörradius’ von seinen Assistenten „schlecht behandelt“ fühlen.

Wie würden Sie als Praxischef in der konkreten Situation vorgehen, wenn die Chemie zwischen einer Assistentin und einzelnen Patienten nicht stimmt und Sie von beiden Seiten Beschwerden bekommen?
Krüger: Wenn die Kritik „nur“ ab und an von den Patienten und nicht vom Mitpersonal kommt, würde ich auf Zeit spielen: Denn auch unter den Patienten gibt es immer wieder „Stinkstiefel“. Doch würde ich im persönlichen Gespräch der Assistentin unmissverständlich erklären, dass es zu den großen Qualitäten einer Assistenz einfach dazugehört, zu lernen, wie man professionell mit schwierigen Patienten umgeht, und immer und immer wieder Frustrationstoleranz zu üben; auch in diesem Sinne: „Du, Patient, machst dein Ding – du leidest und grantelst, ich mache mein Ding – ich lass mich nicht provozieren und bleibe freundlich und innerlich cool.“

Es gibt Ordinationspraxen, die sehr patriarchalisch geführt werden und andere wiederum, in denen à la Laissezfaire-Stil gar keine Führung erkennbar ist. Welcher Führungsstil empfiehlt sich, wenn man von seinen Assistentinnen mehr als nur Dienst nach Vorschrift bekommen will?
Krüger: Patienten in der „Wartestellung“ haben ein riesengroßes Ohr für das, was auf der Beziehungsebene in einer Praxis abgeht. Die verheulte Assistentin, die gerade einen Anpfiff vom Chef bekommen hat, erzeugt ebenso Unbehagen beim Patienten wie der unbekümmerte Austausch von Privatem im Kreis der Assistentinnen. Hier helfen ein klarer Verhaltenskodex und eine gelebte Kultur von Humor und Gelassenheit.

Gerade Zahnärzte müssen mit ihren Assistentinnen „eng“ am Patienten zusammenarbeiten. Welchen Umgang, im Sinne von kumpelhaft, distanziert oder gar autoritär, sollte Ihrer Meinung nach der Zahnarzt zu seinen Mitarbeiterinnen pflegen?
Krüger: Oh, das ist die schwerste Frage überhaupt. Natürlich geht es uns leicht über die Lippen, wenn wir sagen: freundlich, fachlich, distanziert. Aber jede Arbeitsbeziehung im Beruf ist auch subtil erotisch geprägt – mal mehr, mal weniger. Klar, der Grabscher ist nicht gefragt – der wird sich bei dieser Aussage auch nicht angesprochen fühlen, weil er glaubt, seine Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter wollen es ja so. Doch ein kleines Quantum an Aufmerksamkeit und Anerkennung für das andere Geschlecht hilft, so manchen Stress zu überwinden. Komplimente sind erlaubt; sie sollten aber echt und ehrlich gemeint und nicht aufgesetzt sein.

Sind alle Mitarbeiter in gleichen Funktionen möglichst gleich zu behandeln oder kann man auch die eine oder andere aufgrund ihrer langen Dienstjahre, Geschick o. Ä. auch mal bevorzugen?
Krüger: Wenn ein Arzt oder eine Ärztin in ihrer Praxis eine gestandene Assistentin hat, die als Vorbild das Klima positiv beeinflusst und die Arbeitsabläufe in Schwung hält, bedarf das sehr wohl einer besonderen Anerkennung durch gute Worte und einen Bonus.

Welche großen Herausforderungen sehen Sie in der Rolle Arzt und Chef zugleich?
Krüger: Die Verbindung von fachlicher Exzellenz und handwerklicher Präzision mit wirtschaftlichem Praxismanagement und fordernder wie fördernder Mitarbeiterführung.

In der Presse wurden Sie kürzlich mit folgender Aussage zitiert: „Wenn ich mich selbst managen kann, kann ich auch andere managen“– Was heißt das für einen Zahnarzt?
Krüger: Es geht wieder um das Beispiel, das ich als Chef gebe: Terminpräzision zeichnet neben anderen Faktoren wirtschaftlich erfolgreiche Zahnarztpraxen aus.
Der Schmerzpatient und der Patient mit unerwarteten Komplikationen bringen den Terminplan oft genug durcheinander und erfordern von der Assistenz ein gutes Zeit- und Patientenmanagement. Bringe ich als Chef darüber hinaus regelmäßig den Zeitplan durcheinander, muss ich mich nicht wundern, wenn es mein Umfeld auch nicht so genau hält mit Pünktlichkeit und Verlässlichkeit.

Wie kann man sich im Alltag als Arzt in seiner Rolle als Praxischef weiterentwickeln und so auch mehr Selbstsicherheit in seiner Führungsfunktion erlangen?
Krüger: Zwei Tipps: 1. Gehen Sie mal selbst bei Bedarf zu Ärzten in die Sprechstunde, die Sie nicht kennen und geben Sie sich nicht als Arzt zu erkennen. Sie lernen für Ihre eigene Praxis sehr viel!
2. Überlegen Sie einmal, was Ihre Patienten und Mitarbeiter über Sie sagen würden, wenn Sie heute der Schlag treffen würde! Geben Sie sich eine ehrliche Antwort. Defizite? Vereinbaren Sie mit sich selbst ein persönliches Entwicklungsprogramm, wie Sie von Patienten und Mitarbeitern als „Stars eines Mikrokosmos“ erlebt und gesehen werden wollen – und verhalten Sie sich danach. Und beziehen Sie in dieses Programm auch Ihre Familie mit ein.

 Stellenbeschreibung

Dr. A. V. Scheiderbauer, Zahnarzt 3/2008

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