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Über Stunden andauerndes Sprechen ist eine enorme Belastung, die mit Sprechtechnik und Stimmbewusstsein in den Griff zu kriegen ist.
 
HNO 2. März 2011

Reden ohne Unterlass

Verbesserung des Stimmbewusstseins und der Stimmbelastbarkeit bei Callcenter-Mitarbeitern durch Biofeedback am Arbeitsplatz.

Weltweit arbeiten Millionen Menschen in sprechintensiven Berufen. Ein sprechintensiver Beruf wie der eines Callcenter-Mitarbeiters geht mit dem Risiko einer Stimmüberanspruchung einher. In der Folge kann eine beruflich bedingte Stimmstörung (Berufsdysphonie) auftreten.

Der Tätigkeitsbereich des Callcenter-Mitarbeiters umfasst Aufgabenbereiche aus dem Inbound- (der Callcenter-Mitarbeiter wird angerufen) und aus dem Outbound-Bereich (der Callcenter-Mitarbeiter tätigt den Anruf). Dieser Beruf gilt als moderne Variante der Fließbandarbeit, mit teilweise monotonen Arbeitsabfolgen und hohen Belastungen im psychischen Bereich sowie im Bereich ausgewählter Sinnesorgane. Die Arbeitsmedizin orientiert sich derzeit vor allem an der Optimierung der Arbeitsplatzsituation in Hinblick auf Ergonomie und Bildschirmbenutzung. Trotz bekannter hoher Stimmbeanspruchung (bis zu acht Stunden täglich) erhalten Callcenter-Mitarbeiter noch immer eine unzureichende stimmliche Ausbildung.

Die funktionelle Dysphonie – keine organische Ursache

Typische Symptome, die Berufssprecher angeben, sind Heiserkeit, mangelnde stimmliche Belastbarkeit, Räusperzwang, subjektive Missempfindungen (z. B. Trockenheit, Halskratzen) bis hin zu belastungsabhängiger Stimmlosigkeit. Callcenter-Mitarbeiter sind durch die tägliche hohe Sprechbelastung in oft unphysiologischer Lautstärke und Tonhöhe einem erhöhten Risiko ausgesetzt, eine funktionelle Hyper- bzw. Hypofunktion zu entwickeln. Aus medizinischer Sicht spricht man von einer funktionellen Dysphonie, wenn primär keine organische Ursache am Stimmapparat zu finden ist. In weiterer Folge können bei anhaltender stimmlicher Überforderung jedoch sekundär organische Veränderungen an den Stimmlippen, wie Stimmlippenödeme, -polypen oder -knötchen (sogenannte phonationsassoziierte Veränderungen) auftreten.

Prävention von Berufsdysphonien

Bisherige Studien berichten über stimmhygienische Beratungen und logopädische Interventionen, um dem Auftreten von Berufsdysphonien vorzubeugen (siehe Literaturangaben 1-4). Im Gegensatz dazu führten wir im Jahr 2009 eine Studie unter Verwendung von visuellem Biofeedback durch. In einem führenden Callcenter Österreichs wurde den Mitarbeitern die Software „VidiVoice“ am Arbeitsplatz installiert. „VidiVoice“ zielt auf die Optimierung der individuellen Sprechweise durch willentliche Einflussnahme auf Sprechtonhöhe, Sprechlautstärke und Sprechgeschwindigkeit ab.

Die Studienergebnisse konnten zeigen, dass sich die Stimmermüdungszeichen im Verlauf eines Arbeitstags bei Callcenter-Mitarbeitern durch die Verwendung von „VidiVoice” reduzieren ließen. Darüber hinaus konnte bei Probanden mit einer stimmlichen Hypofunktion aufgrund eingeschränkter stimmlicher Leistungssteigerungsfähigkeit nach vierwöchiger „VidiVoice“-Verwendung eine Normalisierung der Stimmkonstitution erreicht werden.

Fazit

Die Prävention von Stimmstörungen durch stimmhygienische Maßnahmen und die Förderung einer besseren Sprechtechnik sind Grundvoraussetzungen für eine stimmliche Gesundheit. Biofeedbackmethoden stellen eine optimale Ergänzung im Kampf gegen Berufsdysphonien dar.

 

www.vidivoice.at

Cand. med. Christina Knell und Prof. Dr. Berit Schneider-Stickler sind an der Universitätsklinik für Hals-, Nasen- und Ohrenkrankheiten der Medizinischen Universität Wien tätig.

1 Chan RW: Does the voice improve with vocal hygiene education? A study of some instrumental voice measures in a group of kindergarten teachers. J Voice. 1994 Sep;8(3):279-91.

2 Duffy OM, Hazlett DE: The impact of preventive voice care programs for training teachers: a longitudinal study. J Voice. 2004 Mar;18(1):63-70.

3 Lehto L, Rantala L, Vilkman E, Alku P, Bäckström T: Experiences of a short vocal training course for call-centre customer service advisors. Folia Phoniatr Logop. 2003 Jul-Aug;55(4):163-76.

4 Leppänen K, Ilomäki I, Laukkanen AM: One-year follow-up study of self-evaluated effects of voice massage, voice training, and voice hygiene lecture in female teachers.Logoped Phoniatr Vocol. 2010 Apr;35(1):13-8.

Von Cand. med. Christina Knell und Prof. Dr. Berit Schneider-Stickler, Ärzte Woche 9 /2011

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