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Augenheilkunde 1. Dezember 2011

EFQM Projekt der Univ. Augenklinik im Rahmen der C2E Rezertifizierung: Management ambulanter PatientInnen ohne Termin

HINTERGRUND: Kernaufgaben der Ambulanz einer Univ. Augenklinik sind die Behandlung von planmäßig bestellten PatientInnen (nach Operationen oder aufgrund von Spezialuntersuchungen, zugewiesen durch den praktizierenden Facharzt/die Fachärztin) sowie die Untersuchung und Behandlung von Notfällen. Die Reduktion von ambulanten PatientInnen ohne Termin wird nicht nur von der Univ. Augenklinik angestrebt, sondern ist auch ein strategisches Ziel der Anstaltsleitung. Diese Arbeit beschreibt die EFQM Projektarbeit der Univ. Augenklinik, dieses Ziel in einem Zeitraum von 8 Monaten zu erreichen. MATERIAL UND METHODE: Auslösend für das Projekt waren neben der Zielvorgabe der Anstaltsleitung die Ergebnisse einer MitarbeiterInnenbefragung, bei der ein Verbesserungspotential der Arbeitsplatzbedingungen und eine mangelnde Transparenz der ambulanten Prozesse auffallend waren. Eine Isterhebung im Oktober 2009 ergab, dass 350 PatientInnen ohne Termin pro Monat in der Augenklinik behandelt wurden (davon 55 % mit Zuweisung , 45 % ohne Zuweisung). Zu Beginn des Projektes wurde das Vorgehen bei der Selektion der PatientInnen ohne Termin in einem Istprozess schriftlich festgehalten. Nach Elimination einiger Problemfelder (v. a. im Bereich der Triage) konnte der Sollprozess im Laufe der Projektarbeit erstellt werden, womit die Basis für eine Reduktion der ambulanten PatientInnen geschaffen wurde. RESULTATE: Zentrales Element in beiden Prozessen ist das Triagegespräch, bei dem zwischen akuten Patienten, Patienten geeignet für den Facharzt und Patienten bestimmt für die Spezialambulanz unterschieden wird. Die Ergebnisse des Triagegespräches werden im Sollprozess dokumentiert und sind jederzeit nachvollziehbar. Die Maßnahmen zur Erlangung des Sollprozesses werden mittels verschiedener Medien (lokale Zeitungen, Poster bei Kongressen, Rundschreiben) an die Bevölkerung, die PatientInnen und zuweisende KollegInnen kommuniziert. SCHLUSSFOLGERUNG: Durch eine konsequente Unterscheidung von PatientInnen, die lt. Krankenanstaltengesetz von einer Univ. Augenklinik behandelt werden müssen (Notfälle, PatientInnen einer Spezialambulanz , ausgesuchte postoperative Kontrollen) und solchen, die primär in das Tätigkeitsprofil eines praktizierenden Augenarztes gehören (Brillenanpassung, Erstuntersuchungen, Kontrolluntersuchungen, etc.) konnte die Anzahl der PatientInnen ohne Termin an der Univ. Augenklinik um 30 % reduziert werden.

G. Langmann, C. Wohlfart, R. Maier, J. Wagner, H. Bauer, U. Klug, R. Hödl, A. Wedrich, Spektrum der Augenheilkunde 6/2011

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