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© W. Kölfen
Prof. Dr. Wolfgang Kölfen leitet am Elisabeth-Krankenhaus Rheydt in Mönchengladbach das Zentrum für Kinder- & Jugendmedizin.
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Niedliche Kinder müssen nicht freundliche Eltern haben. Vor allem Eltern kranker Kinder sind mit dem Leiden ihrer Sprösslinge häufig überfordert und werden aggressiv.

 
Allgemeinmedizin 10. Februar 2016

„Schlechte Kommunikation wird nicht besser, wenn man mehr Zeit hat“

Serie: Die Kunst der Kommunikation, Teil 4. Das Interview zur Serie.

Laufen die Gespräche mit den Patienten positiv ab, so steigt die Arbeitszufriedenheit des Arztes. In den letzten Ausgaben der Ärzte Woche berichtete der Pädiater Prof. Dr. Wolfgang Kölfen über die Kunst der Kommunikation. Im Interview gibt der Leiter des Zentrums für Kinder- & Jugendmedizin am Elisabeth-Krankenhaus Rheydt in Mönchengladbach zum Abschluss der Serie noch einige Tipps.

Wie kamen Sie auf die Idee, sich mit dem Thema Kommunikation zu beschäftigen?

Kölfen: Als ich vor 16 Jahren die Klinik hier am Zentrum für Kinder- & Jugendmedizin in Mönchengladbach übernommen habe, fiel mir auf, dass die Eltern unglaublich schwierig waren und ein spitzer Ton vorherrschte. Die Kollegen erklärten mir, dass die Menschen hier so direkt seien und man entsprechend darauf antworten und dagegenhalten müsse. Das hat mir jedoch nicht gefallen. Letztendlich kommen die Eltern ja nicht freiwillig mit ihren Kindern ins Krankenhaus. Ich habe daraufhin beschlossen, dass wir Ärzte uns als erstes etwas bewegen müssen, um mit den Leuten besser kommunizieren zu können. Wir haben bei uns in der Klinik dann systematisch angefangen, zwei- bis dreimal pro Jahr Schulungen mit Kommunikationstrainern durchzuführen. Und plötzlich vollzog sich ein Wandel: Das Arztgespräch mit den Eltern wurde nun als etwas ganz Wesentliches wahrgenommen. Auch wenn man gute Medizin praktiziert, jedoch schlecht kommuniziert, geht man trotzdem als Verlierer vom Platz. Das war ein großes Schlüsselerlebnis. Als zweites Schlüsselerlebnis stellten wir fest, dass die Eltern ebenfalls freundlicher reagierten. Denn, wenn sie mehr verstehen und mehr von den Gesprächen behalten, dann ist das für alle Beteiligten eine Win-win-Situation.

Wie können Ärzte herausfinden, ob ihr Sprachstil ankommt?

Kölfen: Ein Arzt muss realisieren, dass er mit seinen Worten einen ganz entscheidenden Einfluss auf den Patienten beziehungsweise die Eltern hat. Eine Mutter, die mit ihrem kranken Kind in die Klinik oder Praxis kommt, ist im Stress. Sie ist ängstlich und wie narkotisiert. Normalerweise hat sie wahrscheinlich einen Blickwinkel von 180 Grad, der in der Stresssituation auf 30 oder 40 Grad schrumpft. Wenn der Arzt dann noch schlecht kommuniziert, bekommt sie seine Mitteilungen nicht auf den Schirm. Im Gegensatz zur Mutter ist der Arzt der Profi, für ihn ist dies eine normale Situation. Er sollte den 180-Grad-Blickwinkel behalten und erst einmal rausfinden, warum die Mutter überhaupt zu ihm kommt. Warum kommt sie um drei Uhr nachts mit ihrem hustenden Kind an, obwohl der Husten schon seit vier Wochen besteht? Die Mutter wird ihre Gründe haben und die kann er nur herausfinden, indem er aktiv zuhört und aktiv fragt, was in dieser Nacht eigentlich das eigentliche Problem ist. Mit diesem Wissen kann er auch entsprechend reagieren und der Mutter mehr Ruhe und Stabilität geben, damit sie ihm zuhören kann.

Schließlich wissen wir es von uns selbst: Wer sich aufregt, der kann nicht gut zuhören. Dazu darf es erst gar nicht kommen. Deshalb braucht der Arzt am Anfang Brücken, die er zu den Eltern bauen muss. Das ist zum einen die Empathie, zum anderen das aktive Zuhören, um herauszufinden, was die Eltern wollen. Die meisten Ärzte haben zumindest zu Beginn ihrer Ausbildung überhaupt keine Vorstellung, dass Worte wirken und dass sie eine große Bedeutung haben. Sie glauben, sie könnten auf der Sachebene Informationen übermitteln, die die Eltern dann verstehen. Das wäre zu einfach, das ist nicht der Fall.

Sie haben im letzten Jahr unter Klinikärzten eine Befragung zu deren Kommunikationsverhalten durchgeführt. Was fanden Sie heraus?

Kölfen: Wir haben die Kinder- und Jugendärzte unter anderem befragt, wie viele Gespräche sie führen. Im Durchschnitt geben die Ärzte ungefähr 20 bis 40 Gespräche pro Tag an, das sind sicherlich 200 Gespräche in der Woche und rund 10.000 Gespräche im Jahr. Deshalb ist es sinnvoll, sich über eine zeitoptimierte Gesprächsführung Gedanken zu machen. Ärzte sind knapp und haben wenig Zeit. Wenn ich es schaffe, zwei bis drei Gespräche pro Tag nicht ein zweites Mal führen zu müssen, weil die Eltern alles gleich beim ersten Mal verstanden haben, spare ich ja enorm viel Zeit. Ein klares Konzept über die Struktur eines Gesprächs ist wichtig. Das heißt, ich benötige einen guten Einstieg, um den vielleicht vorhandenen Stacheldraht zu überwinden. Dann stehen die Eltern dem Arzt nicht misstrauisch gegenüber, sondern fühlen sich sowohl körpersprachlich als auch verbal angesprochen und können von dem Gesagten auch etwas annehmen. In der Regel benötigt man für diese Art von Gespräch auch nicht mehr Zeit. Schlechte ärztliche Kommunikation wird nicht besser, wenn der Arzt mehr Zeit zur Verfügung hat. Hier hilft nur Klarheit und Struktur im Gespräch um die Eltern zu erreichen.

In Ihrer Befragung kam heraus, dass 45 Prozent der Ärzteschaft ein- bis zweimal pro Monat mit aggressiven Eltern zu tun haben. Was sind dabei die wichtigsten Strategien?

Kölfen: 99 Prozent aller Kinderärzte sowohl in der Praxis als auch in der Klinik kennen aggressive Eltern. Nach meiner Erfahrung trifft man sie umso häufiger, je mehr man mit Notfallmedizin zu tun hat. Die Kollegen sollten zuerst einmal wissen, dass diese Eltern nicht sie persönlich meinen, sondern mit der Konstellation überfordert sind. Jedoch ist der behandelnde Arzt derjenige, den sie zuerst zu greifen bekommen. Nun ist es wichtig, dass der Arzt daraus eine Win-win-Situation zimmert. Das kriege ich am besten hin, indem ich mir erst einmal anhöre, was die Eltern eigentlich bewegt. Zwei Stunden Wartezeit etwa sind ärgerlich und können Aggressionen verursachen. Häufig reicht es dann aus, zu sagen: „Es tut mir leid, dass Sie so lange warten mussten.“ Ein einziger Satz und schon kann man sich der Hauptaufgabe widmen: dem kranken Kind.

Man unterscheidet zwischen weichen und harten Abwehrtechniken. Weich wäre die oben genannte Formulierung. Vielleicht könnten Sie auch ein Kompliment machen: „Schön, dass Sie das Untersuchungsheft mitgebracht haben.“ Oder: „Super, dass Sie das Röntgenbild schon hier haben, das kann ich mir gleich angucken.“ Es gibt natürlich Situationen, in denen weiche Abwehrtechniken nicht ausreichen und klargemacht werden muss, dass eine Grenze erreicht ist. Beispielsweise wenn die Eltern eines schwerkranken Kindes sich weigern, es stationär aufnehmen zu lassen. Der Arzt ist in so einem Fall verpflichtet, sich zum Anwalt des kranken Kindes zu machen. Hier ist eine harte Abwehrtechnik notwendig: „Nein, dieses Kind kann ich Ihnen leider nicht mitgeben. Gerade weil wir beide so in Sorge um das Kind sind, ist es jetzt dringend notwendig, dass wir es schnellstmöglich medizinisch versorgen.“ Bei dieser Abwehrtechnik müssen wir mit Widerstand rechnen. Ziel ist es, den Eltern einen Nutzen zu vermitteln. Dem gemeinsamen Ziel, nämlich Schaden von ihrem Kind abzuwenden, sind sie dann meist doch aufgeschlossen.

Was tue ich, wenn Mitarbeiter ruppig zu den Patienten sind, etwa am Empfang? Wie bringe ich ihnen professionelle Freundlichkeit bei?

Kölfen: Jeder verbringt an seinem Arbeitsplatz viele Stunden. Die Person, die vorne am Empfang sitzt, wird sicherlich kein Interesse daran haben, dass sie den ganzen Tag negative Rückmeldungen bekommt. Deshalb muss man ihr den Nutzen einer professionellen Freundlichkeit klarmachen. Es geht am Arbeitsplatz nicht darum, seinen persönlichen Frust zu entsorgen. Nörgeleien wie „Immer muss ich mich um alles kümmern“ oder „Jetzt kommt noch einer, obwohl ich gleich Feierabend habe“ sind fehl am Platz. All diese Dinge interessieren die Eltern nicht. Nein, die Eltern sollen im Mittelpunkt des Interesses stehen.

Man muss den Mitarbeitern vermitteln, dass ein Lob, ein Dank oder ein Kompliment plötzlich Türen öffnet, die vorher verschlossen waren. Diese Dinge müssen eingeübt werden. Meine Erfahrung ist: Herrschen ein guter Ton und eine gute Atmosphäre an einer zentralen Stelle, wie etwa der Aufnahme, passen sich auch die restlichen Mitarbeiter schneller an. Wir wollen Spaß haben, wir wollen einen schönen Arbeitsplatz haben. Es gibt doch nichts Schöneres, wenn dreiste oder aggressive Eltern nachher zu einem sagen: „Vielen Dank, dass Sie sich so gut um unser Kind gekümmert haben.“ Oder wenn ein Kind auf Station noch ein paar Tage länger bleiben möchte, weil es ihm so gut gefällt. Ein besseres Kompliment gibt es nicht.

Das Interview führte Dr. Nicola Zink.

Wolfgang Kölfen, Ärzte Woche 6/2016

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