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© Mathias Ernert, Urologische Universitätsklinik Heidelberg
Überbesorgte Eltern sind nicht die leichtesten Kommunikationspartner.
 
Allgemeinmedizin 25. Jänner 2016

Konflikte mit schwierigen Eltern

Serie: Die Kunst der Kommunikation, Teil 3.

Nicht nur Kinderärzte haben es mitunter mit aggressiven, verärgerten, uneinsichtigen oder ablehnenden Eltern zu tun. Glücklicherweise gibt es Techniken, um mit diesen Eltern zu kommunizieren.

Es ist eine der anspruchsvollsten Aufgaben für Ärzte und Pflegschaft, erfolgreich mit „schwierigen“ Eltern zu kommunizieren, um die Gesundheit des Kindes zu schützen. Als schwierig wahrgenommene Eltern überschreiten eine bestimmte Grenze und fordern die professionellen Helfer heraus. Sind dies ausschließlich Menschen, zu denen der Arzt keinen Zugang gefunden hat? Wie kommt es zur häufig geradezu grotesken Situation, dass Eltern sich vehement vernünftigen ärztlichen Empfehlungen widersetzen? Wollen sie unter Umständen ihrem Kind schaden?

Der Arzt ist bemüht, um das „Beste“ für das erkrankte Kind und dessen Eltern in den Vordergrund zu stellen. Zwei Parteien stehen sich häufig wie in einem Streitgespräch gegenüber, obwohl sie doch dasselbe Ziel haben: Gesundheit und Wohlergehen des Kindes. Aber warum klappt es dann nicht? Hat es vielleicht auch etwas mit der Kommunikation der Helfer zu tun? Als schwierig wahrgenommene Eltern sind in der Regel immer ein komplexes Konstrukt aus Persönlichkeiten, Motiven und Handlungen, eingebettet in einen sich stetig ändernden Kontext.

Selbsterfüllende Prophezeiung

In der Morgenbesprechung, in Anwesenheit des gesamten Ärzteteams, merkt der diensthabende Arzt bei seiner Übergabe an: „Die Eltern in Zimmer 5 auf Station K2 sind extrem kompliziert. Die ganze Nacht haben sie verlangt, dass ein Arzt ständig nach ihrem Kind schauen müsse.“ Was geschieht bei den zuhörenden Ärzten? Ohne weiteren Kommentar entwickeln die Ärzte gegenüber diesen Eltern recht rasch Gefühle von Aggression, Unsicherheit und Angst. Dies ist insofern grotesk, weil noch keiner der Kollegen im Raum bisher mit diesen Eltern selbst gesprochen hat. Der diensthabende Arzt wollte seinen Kollegen eigentlich mitteilen: „Seid besonders vorsichtig in diesem Zimmer. Diese Eltern verlangen sehr viel von uns.“ Bei der sich anschließenden Visite ist der Stationsarzt bereits in einer erhöhten Alarmbereitschaft, obwohl er überhaupt noch kein Wort mit der Mutter gesprochen hat.

Schaut man sich die Situation einmal von außen an, ergeben sich verschiedene Aspekte. Die Mutter ist mit ihrem kranken Kind nicht freiwillig im Krankenhaus. Die konkrete Situation, in der der Arzt auf sie trifft, ist somit wesentlich bestimmt von Ort, Zeit, Rahmenbedingungen und Schweregrad der Erkrankung des Kindes. Zusätzlich spielen Persönlichkeitsaspekte der Mutter und ihr Verhalten in Stresssituationen eine Rolle. Trifft nunmehr der Arzt oder auch die Pflegekraft auf die Eltern mit ihrem erkrankten Kind, kommt es zu einer ersten Interaktion. Unbewusst entsteht aufseiten des Helfers eine Bewertung, der seinerseits Handlungsweise und/oder Persönlichkeit der Eltern als schwierig empfindet.

Untersuchungen zeigen, dass die Problemwahrscheinlichkeit dann deutlich zunimmt, wenn Ärzte Eltern negativ bewerten. Diese Eltern entwickeln sich zum komplizierten Gesprächspartner, weil ihre Grundbedürfnisse nach Anerkennung und Wertschätzung nicht gestillt werden. Gelingt es in einer solchen Situation nicht, hinsichtlich der Erkrankung des Kindes rasch Transparenz zu erzeugen, so erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass die Situation eskaliert. Eltern, die ihrerseits die professionellen Helfer als wenig umgänglich klassifizieren, neigen vermehrt zu Wutausbrüchen, fallen durch aggressives Sprachverhalten sowie theatralisches Auftreten und das permanente Verlangen nach Anerkennung auf.

Bei als schwierig wahrgenommenen Eltern ist es wichtig zu versuchen, Emotion und Verhandlungsgegenstand zu trennen. Durch Empathie und aktives Zuhören kann man relativ rasch herausfinden, wie die genaue Interessenlage aussieht. Mit Hilfe von Stoßdämpfertechnik und der Formulierung eines Brückensatzes gelingt es häufig, die komplizierte Kommunikationssituation zu entschärfen.

Mit diesen Zaubersätzen entsteht eine andere Verständnisebene, die bei „schwierigen“ Eltern zum Therapieerfolg führt:

• „Ich verstehe, dass sie aufgebracht sind, lassen Sie uns gemeinsam nach einer Lösung suchen.“

• „Ich kann Ihren Standpunkt nachvollziehen und dennoch, wie können wir jetzt zum Wohle Ihres Kindes zusammenarbeiten?“

Eine weitere Therapieempfehlung ist, besonders bei „schwierigen“ Eltern, keine Reizworte, keine Schuldzuweisungen und keine Verallgemeinerungen zu verwenden. Achten Sie auf die eigene Wortwahl, um sicherzustellen, dass eine solch angespannte Situation nicht weiter eskaliert.

Verständnisvolle Verneinung

Wir kennen sie alle, diese Eltern, die immer alles besser wissen, in Gesprächen vor allem nörgeln und die Formulierung „Ja aber, Herr Doktor…“ schon im Mund haben, bevor der Arzt seinen Satz auch nur ausspricht. In diesen Fällen ist es sicherlich wesentlich, diejenigen Eltern zu erkennen, die keine wirklich konstruktive Lösung wollen. Je forcierter der Arzt seine Missionsarbeit im Blick auf eine Verhaltensänderung bei diesen Eltern betreibt, umso schneller treibt er die Eskalation voran. Eine andere Möglichkeit ist es, bei als schwierig wahrgenommenen Eltern, deren Widerstand in jedem Satz aufscheint, eine verständnisvolle Verneinung auszusprechen. Wie funktioniert dies und bei welchen Eltern kann der Arzt diese Technik einsetzen?

Ein Beispiel: Die behandelnde Ärztin sagt zu einer Mutter bei der Visite: „Schön, dass Sie da sind. Leider sollte Ihr Sohn auch bei diesem schönen Wetter nicht hinausgehen.“

Die Mutter antwortet: „Wissen Sie, wenn man hier den ganzen Tag drin sein muss, dann ist kein Wetter mehr wirklich schön.“

Ärztin: „Jetzt wollen wir einmal über die wichtigen Themen bei Ihrem Sohn sprechen.“

Mutter: „Mit wichtigen Themen ist das nicht so einfach. Ich habe diesbezüglich mit Ärzten nicht gerade positive Erfahrungen gemacht.“

Ärztin: „Nun gut, ich habe gehört, dass es der Schmerzen Ihres Sohnes wegen ziemliche Schwierigkeiten gab.“

Mutter: „Nein, ich habe überhaupt keine Schwierigkeiten. Wissen Sie, ich kann diese andauernden Fehlinformationen hier nicht mehr ertragen.“

Die Ärztin bemerkt, wie ihr diese Mutter zunehmend auf die Nerven geht. Sie fragt sich bereits, ob all ihre Bemühungen, mit der Mutter ins Gespräch zu kommen, vergeblich sein werden. Die Ärztin erkennt, dass das wenig konstruktive Gespräch endlos so weitergehen könnte. Analysiert man das Gespräch von außen, ist zu sehen, dass die Ärztin permanent bemüht ist, zur Mutter eine positive Atmosphäre aufzubauen. Die Mutter hält für die Ärztin aber lediglich negative Rückmeldungen und deutliche Ablehnung bereit. Aus diesem Grunde wächst mit jedem neuer Bemerkung der Mutter die Versuchung der Ärztin, mit dieser Mutter einmal „Klartext“ zu reden.

Formulierungen übernehmen

Ein Lösungsweg aber könnte sein, wenn die Ärztin die Formulierungen der Mutter übernähme und durch Ergänzen von „nicht“ oder „kein“ negiert. Schauen wir also jetzt noch einmal auf dieselben Sachbotschaften in nun anderer Formulierung:

Ärztin: „Das sind ja für Sie nicht gerade die besten Umstände hier im Krankenhaus.“ Mutter: „Nein, das kann man nicht sagen. Wenn man im Krankenhaus sein muss, ist keine Situation wirklich schön.“ (Mutter stimmt Ärztin erstmals zu.)

Ärztin: „Na ja, nun sind wir hier aber nicht zusammengekommen, um über die Atmosphäre im Krankenhaus zu sprechen. Ich habe nicht vergessen, dass Sie berichteten, mit Ärzten nicht die besten Erfahrungen gemacht zu haben.“ Mutter: „Da haben Sie nicht unrecht.“ (Mutter stimmt das zweite Mal zu.)

Ärztin: „Wahrscheinlich wollen Sie jetzt auch nicht unbedingt mit mir über die Behandlung mit Ihrem Sohn sprechen?“ Mutter: „Ja, eigentlich nicht, da haben Sie schon Recht. Aber irgendwie muss es ja auch weitergehen.“ (Erneute Zustimmung, Gesprächsbereitschaft signalisiert.)

Ärztin: „Wenn Sie von der ganzen Situation so angestrengt sind, dann kann man ja auch nicht entspannen. Und richtig zuhören können Sie mir wahrscheinlich auch nicht.“ Mutter: „Doch, doch, das bekomme ich schon hin.“

Wenn der Sprechende bei als schwierig wahrgenommen Eltern oder widerständigen Mitarbeitern verständnisvoll verneinende Formulierungen einsetzt, ergibt sich häufig etwas Überraschendes: Diese „Verweigerer“ registrieren plötzlich, dass der Kampf überflüssig wird, da es nichts mehr gibt, wogegen man Widerstand leisten oder weshalb man sich wehren müsse. Die Erfahrung zeigt, dass dann plötzlich Dinge gehen, die vorher blockiert waren. Und dies nur, weil die Lösungsformulierung jetzt aus dem Mund der Eltern selbst kommt. Auch in der Kommunikation mit Kindern kann diese Negationstechnik hilfreich sein.

Die verständnisvolle Verneinung lässt sich besonders bei Gesprächen mit als schwierig wahrgenommenen Eltern gut einsetzen, weil sie dem Gegenüber die Möglichkeit gibt, sein Gesicht zu wahren und bei seiner Meinung zu bleiben. Probieren Sie aus, ob sich durch eine verständnisvolle Verneinung im Gespräch mit „schwierigen“ Eltern Lösungen oder Übereinkünfte besser erreichen lassen. Auch wenn für eine erfolgreiche Kommunikation ansonsten die Wörter „kein“, „nicht“, „nie“ eher ausgesprochene Hindernisse bilden, kann hier die Umkehrung Wirkung zeigen. Der „Spracharzt“, der in fast jedem Satz ein „nicht“ oder „kein“ einsetzt, wird in solch diffizilen Fällen erfreuliche Therapieerfolge beobachten. Auch in Konferenzen oder Besprechungen kann durch eine verständnisvoll verneinende Rückmeldung bei als schwierig wahrgenommenen Menschen deren sichtbarer Widerstand ausgehebelt werden, infolgedessen sich beide Seiten besser verstehen und dann entspannter nach Lösungen suchen können.

Prof. Dr. Wolfgang Kölfen leitet am Elisabeth-Krankenhaus Rheydt in Mönchengladbach das Zentrum für Kinder- & Jugendmedizin.

Wolfgang Kölfen, Ärzte Woche 4/2016

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